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富士通九州ネットワークテクノロジーズ

Japan

WingGear CallDeskの製品情報

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WingGear CallDeskとは?

コールセンターの運用コストは、一般に約7割が人件費であるといわれています。
いかに人件費を抑えるかがコールセンター構築の課題であることは、いうまでもありませんが、人件費削減によって顧客の満足度が低下してしまうという点も、コールセンター構築担当者の悩みの種です。
「WingGear CallDesk」は、これら相反する課題である顧客満足による「顧客ロイヤルティの獲得」と業務効率の向上による「人件費削減」を 同時に実現することをコンセプトに設計されたCTIアプリケーションです。
「WingGear CallDesk」には、弊社がコールセンターの構築・運用サポートの中で培ってきたノウハウから生まれた豊富な機能が標準装備されています。 また、柔軟なカスタマイズやオプション機能により、お客様の業務にジャストフィットした理想的なコールセンターを構築することが可能です。

CallDesk

製品の特徴(詳細説明)

製品の特徴(詳細説明)
特長 コールセンター運用に適した下記特長を有します。
  • 容易なシステム構築
  • 弊社によるカスタマイズが可能
  • デジタル通話録音機能で、電話応対作業の効率化が図れます。
    (クレーム対応やオペレーター教育等にも活用できます)
  • 過去の顧客応対履歴表示やFAQ機能で、スムーズな会話をナビゲートし、きめ細かな顧客対応を実現します
  • マルチチャネル対応(メール対応)機能もオプション機能として装備しています。
  • 操作権限や参照権限を設定することが可能です。
主な機能 主な機能は下記のとおりです。
ワンビューレイアウト 対応に最低限必要な情報を一画面に表示することで、画面切り替えの煩わしさを軽減します。
応対事後入力機能
(特許出願中)
電話受信繁忙時には、お客様の応対履歴と通話録音を仮保存し、電話受信業務に専念します。閑散時に仮保存した応対履歴を呼び出し、応対履歴の内容を仕上げます。
通話録音と案件の
関連付け機能 (特許)
デジタル録音した会話内容や画像・動画ファイルなどを案件ごとに関連させて保存できます。お客様からの対応情報ごとに関連して保存できるので、後から簡単に検索することができます。管理者が定期的に会話内容をチェックすることでオペレーター教育に活用できます。
ソフトフォン 待呼表示と仮保存機能を利用することで応答率の向上が図れます。
  • 発信,応答,切断,保留.ミュート等の機能ボタン
    基本的な発信・応答・切断等の電話操作は、全てアプリケーションの画面上で操作が可能です。発信は、共通電話帳、発信履歴、着信履歴から柔軟に選択できます。
  • ACD運用に対応する各種機能ボタンを標準装備
    コールセンター運用では必須の「作業(注1)」、「離席(注2)」状態をアプリケーションの画面から制御できます。監督者への救援要求や監督者からオペレーターに対する救援(モニタ/割込み)機能も標準で装備しています。録音の停止/再開の操作も可能です。
  • 多機能電話機のボタンをアプリ画面に収容 代理応答ボタンや、グループ保留ボタン等、多機能電話の機能ボタンもサポートしています。
    注1:入力作業中等によりお客様の電話が受信できない状態。
    (内線は受信可)
    注2:離席時や休憩中により全ての電話が受信できない状態。
    (内線も受信不可)
ナンバーディスプレイ
(特許)
電話受信時、電話番号をキーとしてお客様情報をすぐに表示します。オプション機能として、電話を初めて受信したお客様でもハローページに掲載されていれば、個人名・業者名を表示できます。
FAQ機能 よくある質問に対する回答を模範解答として登録することにより、お客様対応の効率向上と応対品質の均一化を図ることができます。 FAQの模範回答をワンタッチコピーが出来、オペレーターの入力時間を削減できます。
エスカレーション機能 受信した電話を対応中の画面と一緒に引き継ぐこと(エスカレーション)ができます。転送の際にはスタッフ状態ウィンドウでオペレーターの状態を表示し、離席や話中のオペレーターを事前に確認できるため、スムーズな引継ぎが可能です。
レポーティング機能
/コール分析
レポート作成に必要なデータをデータベース化し、集計/分析を容易にします。標準レポートとしてオペレーター別処理件数一覧、顧客種類別処理件数一覧を出力します。その他各種レポートについてもご要望に合わせてレポート出力が可能です。
権限設定機能 情報の消去等の操作権限をユーザ毎に設定することができます。
適用範囲 コールセンター(コンタクトセンター)
発売開始 1998年4月
製品体系 基本パッケージ+ライセンス
価格(税別)
  • 基本パッケージ(1ライセンス付) 53万円
  • 1ライセンス 51万円
  • 5ライセンス 230万円
  • 20ライセンス 880万円
カスタマイズ 個別対応(別途ご相談)
保守 個別対応(別途ご相談)
サーバ OS:
Windows 2000 Server
Windows Server 2003
クライアント OS:
Windows 2000Pro
Windows XP Home/Pro

上記ソフトウェアは全て日本語版