ダノンジャパン株式会社 様

バイリンガルに対応した新しいヘルプデスクサービスの提供

導入事例レポート ダノンジャパン株式会社様

ヘルシーな食品の製造・販売でグローバルに事業を展開するダノングループの日本法人、ダノンジャパン様。社内のICTシステムを利用する人たちへのヘルプデスクにもバイリンガル対応が必要でした。そこで富士通エフサスはバイリンガル対応のヘルプデスクを提供するとともに、運用評価・改善提案を継続的に行いシステム利用者へのサービスレベルを向上しました。

導入までの背景

高品質の商品をタイムリーに提供するというビジネスの要求に、システムで応える。

「ダノングループのミッションは、世界中のより多くの人々に食を通じて健康をお届けすること」。「1日1個のヨーグルト」が人々を健康で幸せにするとの信念のもと、チルド乳製品、乳幼児向け食品、医療用栄養食、ウォーターの4つのビジネスの柱を設け、5つの大陸で事業展開しています。全世界で180の生産拠点と、10万人の従業員を抱えるダノングループ。日本ではチルド乳製品とウォーターの2つの事業を展開しています。

「ダノンジャパンは非常に成長の速い企業であると自負しています」。そのためビジネスの成長に伴って、ユーザーからのシステムに対する要求も増加しています。「私どもの事業の目的は、高品質のヨーグルトをタイムリーに消費者に届けること。その目的は社内のICTシステムにおいても同じように達成されなければなりません」。日々成長する組織の中で、ICTシステムに寄せられるユーザーの要求に、高品質でタイムリーな対応が課題となっていました。

ダノンジャパン株式会社 Dan'IS Japan-Korea HUB IS-IT 統括マネージャー セヴリンヌ マルセ 様 ダノンジャパン株式会社
Dan'IS Japan-Korea HUB IS-IT
統括マネージャー
セヴリンヌ マルセ 様
ダノンジャパン株式会社 Dan'IS Japan-Korea HUB 柿沼 絢子 様 ダノンジャパン株式会社
Dan'IS Japan-Korea HUB
柿沼 絢子 様

導入以前の課題

1.新しい技術・ツールへの迅速な対応
2.土曜・日曜・祝日のヘルプデスク対応
3.高いICTスキルを持ったバイリンガル人材による対応

「ダノンジャパンは、組織的に成長しているだけでなく、技術的にも急速な変化を遂げています」。ビジネスにおいても次々と新しいICTの技術やツールを活用し、取り入れており、新しい技術をサポートしてくれるビジネスパートナーを必要としていました。

ダノンジャパン様が「100%のサービス提供」と呼ぶ、サービス提供体制も課題でした。ダノンジャパン様では、顧客に対して年中無休でサービスを提供しています。「例えば土日や祝日にシステム障害が発生したからと言って、サービス提供ができない、ということはあってはならないのです」とダノンジャパン様。ビジネスを支えるシステムに1年365日のサポートを確保することが重要でした。さらにダノングループでは多様な国籍の人が働いており、日/英のバイリンガルでコミュニケーションできる体制が不可欠でした。

導入の概要

1.ICTスキル豊富なバイリンガル対応の人材によるサポート体制構築
2.土曜・日曜・祝日対応のヘルプデスク構築。

ダノンジャパン株式会社様

上記の課題を解決するため、バイリンガル対応で、かつ土曜・日曜・祝日も稼働するICTのヘルプデスクサービスの導入を決定。そのビジネスパートナーとして富士通エフサスを選んだ大きな理由は「組織力」にあったといいます。「ダノンジャパンは日本のヨーグルト市場においてはメインプレーヤーだと自覚しています」。パートナー企業にも規模、組織力など、各業界でのリーダー的な要素が必要だと考えていました。「富士通エフサスは日本のICTマーケットにおいては極めて主要なプレイヤー」とダノンジャパン様。すでにICTシステムの運用に対する経験・ノウハウが確立しており、また体制も充実している富士通エフサスなら、すぐにサービスを展開し、また休日対応も問題なくできるだろうと感じたといいます。

「ダノンジャパンではICTスキルを持ったバイリンガルの人材確保は非常に難しい課題でした。以前のヘルプデスクは属人的で、担当が変わってしまったら同じレベルのサービスを提供することが難しいという側面がありました」。また会社自体も規模拡大している中で、サービスの標準化をしたかったといいます。「ピープルオリエンテッドからサービスオリエンテッドへ。組織としてのサービスを提供できる体制を作りたいと思っていました」。富士通エフサスの組織として蓄積した経験値と、豊富な人材がそれを可能にしました。さらにダノンジャパン様がパートナー企業に求めたのは「プロアクティブ(能動的)な」姿勢。この点でも富士通エフサスは期待に応えました。「企業によっては『こういうサービスを提供してください』といった時に、全て『いいですよ』と返事をするところもありましたが。それでは仕事を受注するだけのアシスタントです。しかし、富士通エフサスは、要求仕様に対して追加提案を行ったり、あるいは要求仕様を実現するのに十分な体制を構築するため、私どもにも改善すべき点があると指摘してくれるなど、チャレンジングな姿勢が見えました」。商談の早い段階から日常的にシステム運用をマネジメントしている担当者(サービスマネージャー)が同席し、より具体的な話ができたことが安心感につながったと、富士通エフサスの組織力を高く評価してくださいました。

ダノンジャパン株式会社様

導入の効果

サービスマネージャーによる評価・改善提案によりサービスレベルが向上。

新しい体制でヘルプデスクサービスが稼働してから1年以上が経過しました。「この間に、明確な改善・向上が見られています」とダノンジャパン様。全体を俯瞰的に見守るサービスマネージャーをおいて、能動的に評価と改善提案を行う中で、スピード感がアップし正確性の向上、あるいは土曜・日曜・祝日対応の内容などが順次改善されていると評価してくださいました。

富士通エフサス 首都圏本部 流通ビジネス統括部 第一ビジネス部 部長 田中 昭弘 富士通エフサス
首都圏本部
流通ビジネス統括部
第一ビジネス部 部長
田中 昭弘
富士通エフサス 首都圏本部 流通ビジネス統括部 第一ビジネス部 木田 秀和 富士通エフサス
首都圏本部
流通ビジネス統括部
第一ビジネス部
木田 秀和

今後の展望

新しい技術への対応・活用を通じて、さらなるサービスレベルの向上を目指す。

「今の流れを保ちながら、どんどん向上させ、『イノベーション』を起こすところまでサービスを高めていきたいと考えています。そのためには技術に対する専門的知識・経験が欠かせない」、さらに「私どもがダノンジャパンで導入した技術が評価され、ダノングループ内全体、世界中で採用されること。それが将来の理想です」と、富士通エフサスとのコラボレーションによって生まれる「イノベーション」に熱い期待を寄せておられます。

ダノンジャパン株式会社 様

所在地 東京都目黒区上目黒2-1-1 中目黒GTタワー 13階
設立 1992年11月
代表取締役社長 ジョージ・ザリフィ 氏
社員数 341名(2012年3月末現在)
ホームページ http://www.danone.co.jp/

[掲載日:2014年5月12日]

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は取材時のものであり、このページ の閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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