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当社、流通ヘルプデスクが「サポートセンター国際認定プログラム(SCC)」を取得

~ 国際レベルのサポートセンター品質が認められました ~

富士通フロンテック株式会社(本社:東京都稲城市矢野口、代表取締役社長:利根廣貞 以下、富士通フロンテック)が運営している流通ヘルプデスクが、ヘルプデスク協会(HDI)がサポートセンター品質を認定する世界で唯一の規格である「サポートセンター国際認定プログラム(SCC:Support Center Certification Program)」の認定を取得しました。

これは、本センターが、国際レベルの管理・運用品質を保有する証となります。国内においては、4センター目となる認定取得となります。

また、流通ヘルプデスクでは、日々サービス品質の向上に取り組んできました。その成果として、コール対応力アップのため「HDI問合せ窓口格付調査」を受査し、2011年12月に最高評価の三つ星を獲得しました。なお、当社が提供する「店舗向けATMサービス」と「金融機関向けATMアウトソーシングサービス」においても最高評価の三つ星を獲得しています。

2012年7月13日

【当社の取組み】

当社では、お客様への充実したサービスの提供を目的として、2005年よりコールセンタービジネスを推進してきました。コールセンターを利用される全てのお客様に、最高のクオリティを実感していただけるように、サポートセンターの管理品質、運用品質の向上を図ってきました。

今回の「サポートセンター国際認定プログラム(SCC)」とは、世界で約5万社の企業・団体が加入するサポートサービス業界最大のヘルプデスク協会(HDI)が、サポートセンターに特化した国際スタンダード基準に基づいてセンター品質を認定するプログラムです。

当社では、2008年から取り組んだ結果、国内のセンターでは4センター目となる国際認定を取得し、本センターが、国際レベルの管理・運用品質を持ったサポートセンターであることが認定されました。

SCCロゴマーク

また、センター品質の向上と合わせて、お問い合わせ対応品質の向上にも取り組んできました。 その成果として、HDI-Japanが認定する「問合せ窓口格付け調査」において、2011年度に最高評価の「三つ星」を獲得しました。

なお、2010年度に「店舗向けATMサービス」と「金融機関向けATMアウトソーシングサービス」の二つコールセンターが三つ星を獲得しており、当社が運用する3つ全てのコールセンターで最高評価を獲得しています。

【当社サポートセンターの概要 】

熊谷サービスサポートセンターでは、「店舗向けATMサービス」として店舗に設置されたATMを運用、「金融機関向けATMアウトソーシングサービス」では銀行ATMの運用を行いながら、ATM利用者からのコールを受けています。また、小売店で稼働するPOSシステムの安定運用を支えるため、店舗からの操作質問、トラブルコール対応を行うヘルプデスクサービスを提供しています。

当社のコールセンターでは、ATMやPOS端末などの操作方法が判らない時やトラブルで装置が使えない時に電話を掛けてこられるため、お客さまの要求水準が高くすべての方に満足いただくことは難しいのが実情でした。

そこで様々な活動により、実務に従事するオペレータの意識を高め、全てのコールセンターが、「問合せ窓口格付け調査」において最高評価の「三つ星」を獲得しました。

さらに、サポート業務を支える、サポートセンターの品質向上にも取り組み、流通ヘルプデスクが国内のサポートセンターとして4センター目となる認証を獲得しました。今後も国際級のサポート品質で、全てのお客様に最高レベルのサービスを提供していきます。

【サポートセンター国際認定プログラム(SCC)とは 】

ヘルプデスク協会(HDI)の「サポートセンター国際認定プログラム(SCC)」は、サポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダード基準に基づく認定プログラムです。TQC(総合的品質管理)のフレームワーク/アセスメントモデルであるEFQM(欧州品質賞)をベースに、HDI国際標準化委員会がサポートセンター向けに、すべてのサポートセンターで活用できるように、8要素68項目について4段階の評価基準を作成しました。

この国際認定を取得することにより、そのセンターが国際級のサービス品質を保有する優れたサポートセンターであることが証明されます。さらに、プログラムの審査過程でそれぞれのセンターのあるべき姿を策定し評価基準を達成していくユニークなものですので、国際基準に準拠しながらそれぞれ独自の価値感を創造することが可能となります。

評価基準となる要素(ご参考)

  1. リーダーシップ:マネージャーが従業員を成功に導くために、動機付けし、継続的に改善を奨励するなど、リーダーシップを発揮できているか。
  2. 方針と戦略:管理者がセンターの方針、戦略の決定において、企業の価値や品質コンセプトを反映できているか。
  3. 従業員管理:従業員の潜在的能力を引き出しているか。
  4. サポート資源:目標達成のために、サポート資源やツールを活用できているか。
  5. プロセスと手順:サポートの最適レベルを維持するために、プロセスと手順を確認、記録、見直し、改訂ができているか。
  6. 従業員満足:センターを成功に導くために重要な、従業員の満足度を高められているか。
  7. 顧客満足:センターの目的と顧客満足度が一致しているか。
  8. 実行結果:パフォーマンス、サービスレベルの目標値を設定し達成できているか。

上記8つの各要素(計68項目)において、各4点満点で2.3点以上のスコアーが必要であり、全項目の平均スコアーが2.5点以上を達成する必要があります。

【当社が提供するサービス】

1.ATM関連サービス

1)店舗向けATM サービス:銀行ATMの設置から運用を一括して受託する、日本初のATMアウトソーシング サービス。設置を希望される店舗は、設置場所をご提供いただくだけで、後は全て当社が行います。

2)金融機関向けATMアウトソーシングサービス:金融機関におけるシステム監視・運用サービス。ATMのハード・ソフトの開発、製造ならびにATM監視・警送運用に関する豊富な経験とノウハウを用いて、トータルにATMサービスをご提供。これにより、金融機関は本来の業務に専念できます。

2.POS関連サービス

1)POSシステムの導入支援サービス、運用支援サービス:POSシステムの店舗導入、運用、保守のライフサイクル全てを当社が一括で請け負います。ヘルプデスクサービスは、店舗からの操作質問、トラブルコール対応を行うサービスです。店舗業務、POSシステム知識を保有した専門技術オペレータが、24時間365日コール対応します。

2)量販店向けPOSクラウドサービス(TeamCloud/M):量販店様向けPOSシステムを1店舗から月額でご提供するクラウドサービス。初期投資を大幅に削減でき、POS設置台数、設置店舗の増加にも柔軟に対応する、国内初のサービスです。

【 関連Webサイト 】

サービスビジネスのご紹介:
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/services/

店舗システム導入/運用支援サービス:
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/services/business/business-process-service/storesystem/

店舗向けATMサービス:
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/services/business/business-process-service/store-atm/

金融機関向けATMアウトソーシングサービス:
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/services/business/business-process-outsourcing/outsourcing/

TeamCloud/M(チームクラウド・エム):
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/services/business/business-process-service/teamcloudm/


【商標について】
記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

日付: 2012年7月13日
会社名: 富士通フロンテック株式会社, ,

お問い合わせ

富士通フロンテック株式会社
サービス事業本部

icon-telephone 042-377-3929(直通)
http://www.fujitsu.com/jp/frontech/contact/