当社、流通業向けコールセンターが、HDI-Japan(*1)が認定する「問合せ窓口格付けモニタリング」で最高評価となる「三つ星」を獲得しました。

【当社の取組み】

格付け発表風景(熊谷SSCにて)

当社では、お客様への充実したサービスの提供を目的として、コールセンターを利用される全ての方々に最高のクオリティを実感していただけるよう問合せ対応品質の向上を追求してまいりました。

この取組みの一環として、2010年度に「店舗向けATM サービス」と、「金融機関向けATMアウトソーシングサービス」の二つのコールセンターが、"HDI-Japan'より最高評価の「三つ星」を同時に獲得しておりました。

今回、流通業様店舗のPOS端末製品などの保守および運用をしている「流通製品運用・保守サービス」のコールセンターが、2011年度「問合せ窓口格付けモニタリング」にて最高評価の「三つ星」を獲得いたしました。

これで当社が運用する全てのコールセンターが、最高評価の「三つ星」を獲得したことになります。

【流通製品運用・保守サービスセンターの概要】

当社は、2005年よりコールセンターを立ち上げ、流通業様店舗のPOS端末などに関するお問い合わせの運用サポートを、24時間、365日運営しております。

当社コールセンターへのお問合せは、POS端末などの操作方法が判らない時やトラブルで装置が使えないという時に電話をかけてこられるため、お客様に満足いただける対応の基準が高く、「三つ星の獲得は難しい」と言われてきました。これまで、"お問合せに対する応対マインドの向上'、"定期的な社内モニタリングによる応対品質改善'や、"お客様から「ありがとう」といわれた回数をカウントする表彰制度'などの活動を行い、応対にあたっているアドバイザーのやる気を高める工夫を実施するなど、日々の改善活動を推進した結果が今回の受賞に結びつきました。

【当社が提供するサービス】

1．ATM関連サービス

2．POS関連サービス

＊POSシステムの導入から保守・ヘルプデスクをはじめとする高品質なアフターサポートまでワンストップでご利用いただ けるサービスを、本年10月24日に販売開始いたしました。

上記のサービスを提供する際に、本センターが、お客様からのお問い合わせ窓口として応対しており、 去年に続き、「三つ星」獲得を受賞したことは、品質の高いサービスをお客様に、お届けしてきた証しであります。 今後も高品質なサービス提供を目指し、お客様のビジネスに当社のサービスをご活用いただき、お客様の更なる企業価値向上に貢献します。

【 注釈 】

（*1）HDI-Japan：Help Desk Institute（ヘルプデスク協会）
世界で50 ,000以上の企業・団体が加入する世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDI-Japanが世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用し、この国際標準に基づいた基準に沿って、お客様の視点から各企業の問合せ窓口を総合的に評価し、それを格付けとして公開しているものです。
これまで国内の企業（外資系企業を含む）で1,000社を調査していますが、最高位の三つ星獲得企業は、2006年度以降累計調査1000社のうち、110 社（2011年11月末現在）となります。

（*2）問合せ窓口格付け
企業の問合せ窓口のサポート内容の有効性について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で 三つ星～星なしの4段階で評価を実施します。
企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、問合せ窓口のパフォーマンスと クオリティを、その利用者である一般公募によるユーザと認定された専門家が消費者視点で評価します。

【富士通フロンテック概要】

・本社所在地：東京都稲城市矢野口1776番地
・代表取締役社長：利根 廣貞
・設立：1940年11月9日
・資本金：84億5,750万円
URL： http://www.fujitsu.com/jp/frontech/