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商談成功体験のノウハウ共有化を図る流通業A社様

リテールサポート強化 ~商談成功体験のノウハウ共有化の仕組み~

概要

商談成功体験ノウハウの共有化の仕組み検討
A社様は、消費財卸売業として、営業が行う小売業バイヤーとの商談における成功体験を企業として共有するシステム検討を考えておられました。富士通総研と富士通のSEは、このお客様に対して、営業が日常的に利活用する仕掛け作りの検討を実施致しました。

課題

営業は、上手に売るための情報・ノウハウがなかなかたまらない

組織としてより多くの成果を得るためには、個別の商品をどのように工夫して売ったのか等、他の営業の商談経験の共有が重要です。それを阻害する要素が下記の3点です。

  1. 広域に営業が散らばっているため、物理的に情報・ノウハウが共有されない
    営業は、広域で小売業に対して日々商談を行っています。ある程度の経験・スキルが身につくと、1人でお客様を訪問し、商品をお客様に売り込み、定番商品、特売に盛り込んでもらわなければなりません。その際、メーカーからの商品情報、価格、取引条件以外に新たな商品の魅力の発見・提言や使い方提案・組み合わせ提案が要求されます。本部のサポートもありますが、他の営業がどのように商談を行っているかを知れば、もっと売れる可能性が高まるはずです。
  2. 商品数が多いため、個別商品の商談経験・ノウハウがたまりにくい
    消費財中間流通の営業は、各メーカーから新発売される商品、マイナーチェンジされた商品、プロモーションされている商品、地域限定商品など、覚えなければいけないことが非常に多く、基本情報を覚えるだけで一苦労です。個人の力だけでは、受注できる殺し文句やシナリオの検討まで、なかなか辿り着けません。
  3. 営業ツールは、新しく入れてもなかなか定着化しないため、情報が共有され難い
    営業は自分の売上向上のノウハウを隠したがり、仮に共有しても良いと思っている営業でも、一日のお客様営業後に会社に戻り、そのノウハウをシステムに登録することは面倒で、なかなか登録しないでしょう。仮に、最初は登録してくれたとしても、継続してもらえません。なぜなら、そのシステムに登録しなくとも、営業日常業務は進められるからです。

解決策

アプリケーション機能、業務イメージ、仕掛けを意識した検討
富士通総研は、消費財卸売業様でのシステム企画コンサルティングの豊富な経験と営業改革の難しさから、以下のテーマをキーとしてワークショップを開催し、無理なく使えるシステムを企画段階で検討しました。

  1. 公開性・検索性・コミュニケーション
  2. 簡単入力
  3. システム・業務定着化

【1. 公開性・検索性・コミュニケーション】

(1)日々の業務に溶け込ませる:営業日報のブログ社内公開
営業は元々、上司に対して毎日営業日報を書いていました。現在は、全社員に向けてブログ形式で発信しています。

(2)検索を簡単に
全社員の日報をキーワード1つで横串検索できるようにして、他の営業の成功商談や気になる商品に関するお客様の生の声が瞬時にわかるようにしました。特に、取り扱い商品の多い消費財卸売業では、重要な機能です。

(3)双方向コミュニケーションできるように
良い日報を発見したら、読んだ後に感謝の意味を込めて拍手ボタンを押す。そうすると、日報を書いた人も反響が嬉しく、書き甲斐が増えます。人気日報を毎日チェックし、会社全体で成功体験を参考にするようになりました。

【2. 簡単入力】

(4)楽しみながら書けるように工夫を
情報発信する喜びを感じてもらうために、字の大きさ、色、写真、絵文字・アイコン、背景色、デザインの変更などの操作が簡単で、自由にお客様との体験、成功・失敗事例を書けるよう、システム的な工夫を行いました。

【3. システム・業務定着化】

(5)どんなに短くても毎日書こう
どんなに短い日報でも毎日書くことを義務として社長から通達。社長自らも営業の日報を読み、拍手ボタン、コメントしています。

(6)会社表彰を
半期に一度、人気日報を書いている人を表彰し、少額ながら賞金も授与することにより、営業の書き甲斐を刺激しています。

(7)KPIをウォッチ
情報システム部門が、システム定着化のために、日報記載率・拍手率・売上対日報率等を定期的に計測し、組織に対して日報活性化が売上向上につながることを営業部門にアドバイスしています。

成果

成功商談の共有と難易度の高い営業系システムの定着化

今まで情報共有がなかなか困難であった、生の商談情報(成功・失敗も含め)が広域で展開できるようになりました。さらに、会ったことのない営業同士がお互いに興味を持ち合い、仕事の連携・相談が生まれる等、派生効果もありました。

また、会社のシステムであっても、おもしろ・おかしく使えるようになっているため、書く方も・見る方も、ネット書き込み・ネット検索をしているようなワクワク・ドキドキ感を持ち、システムの定着化も想定よりスムーズに行うことができました。ITだけでなく、業務観点、システム定着化の観点から上流工程を検討したため、このような成果を得られたと考えています。

リテールサポート・営業改革でお悩み事がありましたら、是非、富士通総研にお気軽にご相談ください。

掲載日:2013年11月1日
(流通・サービス事業部 事業部長 今村 健)



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