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司令塔型コールセンターを設立しCS向上を図ったコニカミノルタビジネスソリューションズ様

概要

アフターサービス領域で他業務と連携強化し業務効率化

コニカミノルタグループにおいてbizhubやmagicolorブランドなどのプリンタ・複合機を中心に日本国内での販売、及び保守サービスを提供しているコニカミノルタビジネスソリューションズ様(以下、BJ様)。消費者の心をつかむ差別化のポイントとしてアフターサービス領域ヘの期待は高まる一方です。業務の効率化を図る本プロジェクトにおいて富士通総研は、業務企画からシステム構築、立ち上げ支援に従事。他業務と連携を強化する司令塔型コールセンターを設立、稼働させるに至りました。

課題

サービスレベルのばらつきがあった電話応対

BJ様では、これまで全国の営業所・サービス拠点で、購入・契約したお客様の電話応対をしていました。首都圏と関西圏の一部地域は、電話を集中的に受ける組織がありましたが、全社的にみると業務の効率は悪く、担当者の裁量などサービスレベルもばらつきがありました。人数の少ない営業拠点では時間帯によって「電話がつながらない」「電話転送による他拠点での対応は状況をわかってくれない」などの事象も発生。営業担当者も電話対応に追われ、本来の業務である営業・販売活動に注力できないケースもありました。 製品の機能・品質だけでは他社との差別化が難しくなり、次々と新商品開発の必要に迫られるコニカミノルタグループにおいて、消耗戦ではない独自の価値提供としアフターサービスを担うBJ様。CS(=Customer Satisfaction:お客さま満足)向上や電話受付業務の効率化(生産性向上)の観点から多くの課題が認識されました。

解決策

業務効率化を図るために司令塔型コールセンターを設立

すでに課題の認識をされていたBJ様とともに、富士通総研は、富士通株式会社と共同で要件定義書を作成し、プロジェクトの推進支援を実施しました。BJ様のニーズを明らかにした結果、他業務との連携強化がポイントであることが判明。そこで、司令塔型コールセンターを設立することになりました。設立の目的は次の2点です。

  1. 既存のお客様からの機器修理依頼、トナーなど資材購入依頼、問いあわせ対応を集約することで業務効率化を図る
  2. 応対品質を高め、CSを向上させることによりサービス起点の事業を実現し、販売においての他社優位性を実現する

情報を統合的に管理しKPIを設定

司令塔型コールセンターは、一般的なコールセンターとは異なり、お客様とのあらゆる接点においてお客様の満足を得るために、製品利用環境やニーズ情報などを統合的に管理する必要があります。さらに、その情報を活用して、企業内の業務連携を強化しなければなりません。具体的には、部品手配・在庫、CE(Customer Engineer:サービスマン)・営業活動など他業務への連携を考慮し、コールセンター運営のマネジメント・管理支援業務が可能となるフローを設計・運営することです。コールセンターが司令塔としてCS向上を牽引するための業務連携が確実に実践出来ているかどうかを継続的に図ることも必要になりました。そこでCE出動率などのコールセンターから波及的効果を評価するKPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)を目標値とともに設定・設計しました。

成果

  1. 司令塔型コールセンターの設立
    • 稼働によりお客様窓口を統合
    • 応対品質の向上
    • 電話応対コスト低減 ・応答率向上
  2. 応答品質の向上により一次回答率が向上し、CE出動率が低減
  3. アフターサービス全般におけるお客様対応の的確性・スピード向上

掲載日:2009年4月1日
( 産業・エネルギー事業部 シニアマネジングコンサルタント 竹本 将和)


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