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サービス評価モデルとしての日本版顧客満足度指数

上席主任研究員 長島 直樹

2010年5月

要旨

本研究は、日本版顧客満足度指数(JCSI)をサービス評価モデルと考えた場合の問題点を検討し、改善の可能性を示すことを目的としている。JCSIは経済産業省が主導するサービス生産性協議会が推進主体であるため、その目的は日本のサービス産業の活性化にある。このため、評価モデルは理論面以上に実務的インプリケーションの観点から検討すべきであり、本研究も「評価を実務へ活かす」という視点を中心としてJCSIを再検討している。

この結果、JCSIには、(1)サービスの知覚コストを明示的に扱っていない、(2)サービス・プロセスへの配慮の不足、(3)類似概念間の因果関係や期待不一致モデルに関する先験的仮定――といった問題が浮上する。これらを考慮しつつ、代替モデルを試作し、検討を加えている。本研究によるモデルはJCSI改善の1つの可能性を示唆するものと考えられる。

ただ、さらにサービス評価に内在する非対称性の問題、その際の参照点に関する分析・検討などが今後の研究課題として残されている。

全文はPDFファイルをご参照ください。

サービス評価モデルとしての日本版顧客満足度指数 [696 KB]