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No.53 : 生命保険会社におけるデータウェアハウジングの研究

金融コンサルティング事業部
マネジングコンサルタント 大本 秀樹
シニアコンサルタント 西村 尚純

1999年6月

要旨

  1. データウェアハウジング(以下DWH)関連の技術やツールが驚異的なスピードで高度化が進んでいる。FRIでは金融機関のなかでも生保会社におけるDWH適用に注目し、新たな概念であるデータウェアハウジングビジネス・モデル(以下DWHビジネス・モデル)をもとに、情報システム化の対象となる領域を考察した。具体的には、販売プロセス・運用プロセス・経営プロセスという3つのDWHビジネス・モデルを展開し、DWHの適用機能を見出した。
  2. 論理的なアプローチに加え、DWHの具体的適用イメージを考察した。とくに、マーケティングの重要性から販売プロセスにおける意思決定サポート業務と、新規業務における意思決定サポート業務としてのコールセンタ業務を取り上げ、それらのDWH適用イメージを考えた。なお、本稿ではOLAP機能とデータマイニング機能に焦点を当ててDWHツールの適用イメージを検討した。
  3. データ分析のプロセスを分析目的の明確化、分析準備、データ分析、施策の策定、の4段階に区分した。FRIは、それぞれの段階全て重要であるが、とりわけデータクリーニングや仮説の立案を行う分析準備は重要なステップと考えている。時間のかかる地道な作業が要求されるステップであるが、本ステップなくしての分析は有り得ない。データ分析の後は施策の策定を行う。データ分析結果を施策に反映させなければ、分析それ自体が無意味であったことを意味するからである。
  4. FRIでは、実際の生保会社コールセンタの履歴データを使用して、様々な角度からデータ分析試行を行った。分析テーマは、解約防止顧客、契約者貸付問い合わせ顧客、苦情申し出顧客、同一契約者からの電話、の4つであるが、これらは生保業界の現状問題点やヒアリング結果などを総合的に加味して決定した。いずれの分析結果からも興味深い事実が判明したが、例えば解約防止顧客の分析では、解約防止にコールセンタのオペレータが持つスキルが重要な役割を果たしていることが明らかになった。この結果を受けてFRIでは生保会社担当者に対し、(1)解約防止に目立って貢献しているオペレータの持つスキルをもとに解約防止スクリプトを作成する、(2)解約防止ロールプレイングを取り入れたオペレータ教育の実施、の2つを提案した。