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お問い合わせへの回答例

お客様からいただく代表的なお問い合わせとその回答例をご紹介します。当社へのお問い合わせの際にはぜひご覧ください。ここでご紹介する回答例以外にも、当社サービスへのご質問やお客様のビジネス上の課題などをお聞かせください。

代表的なお問い合わせと当社からの回答例

お客様からのお問い合わせ内容

Webサイトからの契約申込みを増やしたいのですが(金融機関のお客様)

半年ほど前にWebサイトをリニューアルしました。しかし、新規口座の申込みや、住宅ローン・クレジットカードなどの商品の申込みがあまり伸びていません。
最近は銀行でも、ネット経由での投資信託の販売が好調という話を耳にします。Flashを使った商品紹介も行っておりデザインは悪くないと思うのですが、何か問題があるのでしょうか。簡単なアクセスログ解析は行っていますが、アクセス数を見るくらいで、それ以上の活用はしていません。(アクセス数は横ばいです。)

コンサルタントからの回答例

PDCAにのっとったサイト運営をオススメします。

お問い合わせいただきありがとうございます。
おっしゃる通り、Webサイトを営業チャネルとして活用し、商品・サービスの契約に結びつけられている金融機関様はたくさんございます。
そのようなWebサイトの活用に成功している企業には、共通した取り組みがあります。

・Webサイトの目的・目標を明確にしている。
・目標を達成するためにPDCAサイクルにのっとって、サイト運営をしている。

銀行のお客様であれば、Webサイトからの新規口座申込み数・クレジットカードの新規申込み数・住宅ローンの相談会への誘致数などの収益につながる目標を設定しています。
そして、その目標達成にむけ、施策の策定→実行→結果確認→問題点分析→対応策の策定…というPDCAをまわしていきます。Webサイトは作れば終わりではなく、作った後の運営が重要です。この工程をきちんと実行できている企業が成果をあげているのです。

PDCAをまわす際に重要なのは、仮説の設定と目標に対するKPI(Key Performance Indicator)の設定です。

来訪者像、訪問の心理、訪問ルートなどの仮説をたてた上で施策を実行し、アクセスログ解析によりKPI(新規口座申込みが目標なら,Webサイトへの来訪者数、資料請求数など)を確認、その結果と問題点を分析します。
このPDCAサイクルをまわし続けることによって、定量的な施策内容が見えてきます。
(よろしければ、PDCAサイクルの実行で大きな効果を得られたお客様事例の資料を送付いたします。)

なお、貴社のWebサイトを拝見いたしましたので、簡単にコメントをさせていただきます。
○トップページのFlashとそのリンク先(商品紹介ページ)について
Flashをクリックした先が、商品パンフレットの画像を貼り付けただけのページになっています。Webは紙媒体と違って、画面の制約により全体の視認性が悪いため細かい文字が読みにくいなどの制約があります。そのため、商品に興味を持たれたお客様に適切な商品説明が出来ていない恐れがあります。
また、商品に関連するサービスへのリンクや、興味を持ってもらい申込みページへお客様を迷わず誘導するレイアウト・文言などWebサイトならではの工夫が必要です。

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お客様からのお問い合わせとコンサルタントからの回答例です。ご相談をされる際は、是非ご覧ください。