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職員ノウハウの「見える化」による業務改革

シニアコンサルタント 鷺森 常知

2009年9月15日(火曜日)

行政事務は、法令・例規に基づいて実施されるため、事務が正確かつ適切に行われていると、皆様は思われていないでしょうか。しかし、実態は、制度の複雑化や人材不足により、現場の職員の裁量に委ねられるケースが多くあります。1つの事務を、1人の職員で行っている場合もあり、上司等が事務の執行状況を把握することが難しくなって来ています。また、3年ごとの人事ローテーションで、個人が作成した事務マニュアルを引き継いでおり、なかなか組織的な対応ができない状況にあります。

こういった状況の中、財源減少に伴う経費削減のために、臨時職員を雇用するケースも多く、事務ノウハウが正規職員に蓄積されない環境になりました。一方で、事務の引き継ぎも不十分なため、引き継ぎ時期にミスやムダ等が多発するということもよく耳にします。この問題を解決する重要なポイントは、職員のノウハウを可視化して活かすことです。

富士通総研の業務改革・業務分析(BPR)コンサルティングでは、単に事務フローや業務マニュアルに基づいて業務運用の実態を可視化するだけでなく、関係者全員が問題認識・危機意識を持つことに重点を置き、情報を共有するための3つの視点を入れて現行業務を可視化しています。

  1. 業務ミスの視点(リスクコントロール、コンプライアンス)
    ミスの発生しやすいプロセスを特定し、プロセスの改善を図ります。
  2. 情報資産評価の視点(情報セキュリティマネジメント)
    インプット・アウトプット情報を特定し、情報の重要度で評価します。
  3. 知識・経験の視点(ナレッジマネジメント)
    行政経験や業務に必要となる知識(暗黙知や形式知)をナレッジ化します。

3つの視点を入れた業務可視化手法により、職員が業務を運用する上で必要となるスキル・ノウハウ等を具体的に可視化し、業務改善のポイントを整理することができます。

A団体様の事例では、財務、福利厚生等の対象7業務から135件もの改善項目を抽出し、業務改革に向けた改善施策の立案に成功しました。システム施策については、システム再構築に向けた要件定義に業務ミス防止のためのチェック機能など職員のノウハウを落し込むことができました。また、短期的・中長期的に取り組むべき事項について、人事・組織、業務運用などを職員の視点で整理することにより、システムではなく職員を中心において、着実に実行できるロードマップを描きました。

今後の行政の業務改革には、機械的なプロセス・ルールを可視化するだけでなく、長年にわたって培われた職員のノウハウを「見える化」し、具体的な業務改善施策として「見せる化」することが、継続的に業務を運用する上で必要不可欠です。そうしなければ、非効率や不祥事が発生し、業務の継続性が危うくなります。職員のノウハウは行政にとって貴重な資産の1つだと考えるべきでしょう。

今後とも行政事務のあるべき姿の実現に向けた業務・システムの最適化、業務改革・業務分析をご支援します。

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