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【連載】携帯端末を利用した渉外活性化に向けたコンサルティング 第2回

シニアマネジングコンサルタント 半田 智子

2009年8月20日(木曜日)

富士通総研では、営業支援システムの導入支援等、金融機関の営業支援に係わるコンサルティングを実施しています。その実績で培ったノウハウに基づき、携帯端末を利用した営業支援システムの有効活用に向けたコンサルティングを実施致しました。

情報システムの有効性に関する課題は、システム自体の機能だけでなく、業務における運用方法などに主な原因があることも考えられます。

本シリーズ第1回では、携帯端末を導入したものの当初予定していたほど端末が有効活用されない主な理由について述べました。第2回では、解決策となる有効活用のポイントについて述べたいと思います。

(1)端末を日常的に使用する(させる)

携帯端末が日常的に利用できる環境、または利用しなければならない環境作りが必要です。例えば携帯端末は盗難/紛失時の情報漏洩リスクから通常セキュリティ対策が強化されていますが、業務利用に適したセキュリティレベルとすることが必要です。携帯電話を利用したシステムの場合、電話として日常的に利用できるレベルでしょうか。また専用端末の場合は、日常業務において当該端末を使用しなければできない業務はあるでしょうか。まず「端末自体の利用を日常化させる」ことがなければ、端末の利用率は高まらないでしょう。

電話としての活用を高める施策の一つとして、取引先に渡す名刺に携帯電話の番号を記入する方法があります。取引先にとっては渉外担当者にすぐに相談ができるというメリットがあり、取引深耕にも役立つことが考えられます。

また情報端末として利用する場合は、渉外報告書などを当該端末から利用しなければならないようにする、または帰店後に報告書を作成する場合であっても、最低限の訪問記録をメモ代わりに入力できるようにすれば、1日に複数取引先を回る渉外担当者にとって有用なツールとなるでしょう。

(2)外出先での情報(端末)の利用シーンが周知されている

携帯端末に顧客取引情報を表示する、訪問実績を入力する、預り証を印刷するなど、各金融機関が携帯端末で提供している機能とその狙いは異なります。業務のどのシーンでどのように端末を活用するのか、それによりどのようなメリットがあるのか、各利用者の業務に合わせて啓蒙する必要があります。セキュリティ強化、業務効率化、マネジメント向上など様々な導入目的がありますが、根底には「○○の底上げ」の狙いがあります。底上げの効果を得るためには、利用者に当初想定通りの使い方をしてもらう必要があります。そのためには、利用シーンと利用方法について緻密に啓蒙する必要があります。

例えば個人部門の渉外担当者については、当初訪問を予定していた先が不在で時間に余裕ができた場合、当初訪問予定外であった取引先を訪問する行動が取引拡大や深耕に大きく影響します。

その際、新たな訪問先に関する情報を随時取得できたり、近辺の訪問候補先を表示できる端末があれば、より営業効果を上げることができるでしょう。

このように端末機能の充実のみならず、個人渉外担当者としてあるべき行動様式と携帯端末の活用方法について併せて周知すれば、より渉外活動の活性化につながると考えられます。

(3)管理者が端末情報を活用したマネジメントを行える

携帯端末を使って情報を入出力する目的の一つに、支店長や役席者による業務管理/指導への活用があります。利用する情報は携帯端末にて入出力するものだけではありませんが、携帯端末を含む様々な媒体から収集した情報を管理者は分析して、結果をまた様々な媒体を介しての管理/指導に役立てることが求められます。しかし、情報分析~管理/指導には熟練のノウハウが必要になります。収集した情報を有効なマネジメントに役立てるためには、情報の分析方法、管理/指導方法等、これまで暗黙知として個人に帰属していた部分を共有することが必要です。

例えば、ある営業店の個人営業担当者が成績が良い理由を分析し、本部営業推進部門から各営業店に向けて、行動様式/ツールの活用方法に加え、管理/指導方法についても展開することで、ノウハウを共有することができます。

富士通総研では、携帯端末を使用した渉外業務だけでなく、様々な情報システムの有効性評価や情報システムを活用した業務活性化の支援をさせていただいております。上述したのは課題分析の一部ですが、情報システムの活用状況を分析し、業務面、人・組織面、情報システム面からのアプローチで課題解決をご支援いたします。情報システムの価値は、導入後に得られるものです。導入前のみならず、導入後の有効性評価および有効活用について課題をお持ちの場合は、是非お声掛けください。

【連載】携帯端末を利用した渉外活性化に向けたコンサルティング 第1回

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