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サービス・イノベーション

研究開発部長代理 中林 歩

2009年7月1日(水曜日)

先進国においては、狭義のサービス業(第三次産業)の占める割合が70%を超えており、今後の成長が見込めるセクターとして、サービス産業の継続的な成長が求められています。また、ものづくり(製造業)においても、環境負荷を軽減し、お客様の満足度を高めるため、製品を長期間にわたって効果的に利用してもらうProduct Service Systemという取り組みが進展しつつあります。

サービスの設計とその提供プロセスの構築に関しては、これまで熟練した人間の勘や経験、ノウハウに頼ってきました。サービスの価値はお客様が評価するものであり、満足度の個別性が強く、科学的・客観的な手法を有効に使えるとは考えられなかったからです。しかし、事業規模の拡大、お客様の価値観の多様化などに伴い、これまでの人間の勘や経験に頼った手法では、成長に限界があるのも明らかです。また、ITやネットの発達により、お客様に関する情報はリアルタイムで大量に得られるようになっており、これを有効活用すれば、大きな差別化につながります。

サービス・イノベーションは、客観性・再現性・汎用性のある手法により、お客様に満足いただけるサービスを開発したり、サービスを向上させたりする取り組みです。お客様やサービス提供プロセスに関する情報を収集し、サービス提供プロセス、お客様とのインタラクション、お客様の評価などをモデル化(可視化)することで、お客様の満足度を高める効果的(最適)な方策を具体的に検討できます。

このような取り組みは一朝一夕で実現するものではなく、最初は収集した情報を共有するといった単純な形でスタートし、PDCA(*)のサイクルを継続することにより、次第に高度な確実性の高いものへと進化させていくことになるでしょう。重要なのは、サービス提供プロセスやターゲットとなるお客様は各社で異なる差別化要因であり、安易に他社の事例をマネしても十分な効果を上げることはできないという点で、すぐに取り組むことが競争優位の獲得につながります。

サービス・イノベーションを実現するには、データの収集対象・方法の検討、データに基づいたサービス提供プロセスやお客様の評価などのモデル化、お客様の満足度を高めるための最適化などの広い分野にまたがった技術が必要となります。

富士通総研では、従来からの統計解析・データ解析の手法に加え、数学モデリング、シミュレーション、最適化の技術と適用ノウハウを蓄積して、多様なお客様に合わせたご支援を提供します。

注釈

* PDCA : Plan「計画」、Do「実行」、Check「点検」、Act「改善」

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【研究開発】

最先端の数理科学とITを活用して、複雑化・多様化する経営課題に新たな解決手法を提供します。