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保守サービス起点での企業価値向上への取組みコンサルティング

~保守サービスフロント型コールセンターの構築~

シニアコンサルタント 竹本将和

2007年8月24日(金曜日)

今、製造業を中心に保守サービスに対する考え方の変革が起こっています。その背景には、サービスの高付加価値化による製品差別化、サービス有償化による収益改善への期待があります。

このようなサービス改革が増加する潮流の中、我々富士通総研は「保守サービス業務の司令塔となるコールセンター(以下、CC)」をお客様と共に創り上げていきました。

そして支援依頼を受けた我々は、様々な業務プロセスと連携するCC構築ノウハウを活かし、以下の領域ポイントを押さえてプロジェクトを成功に導きました。

1. CC構想策定

「保守サービスフロント型CC」のあるべき姿の検討においては、CCから部品手配/在庫、CE/営業活動など他業務への連携を考慮する事が重要です。その為、我々は、CCが他業務の司令塔的位置付けに成長する為に、受付業務だけでなく、他の業務とも連携し、司令機能の発揮を目指したCC運営のマネジメント・管理支援業務のフローも設計しています。

2. CC運営マネジメント設計

CCの運営マネジメントに必要な機能・制度は、構想策定の考え方に基づき、CC全体のパフォーマンス・品質向上を目指してコミュニケーターの「モチベーション」を核とした面談・研修体系・制度の設計を行っています。

また、CE出動率などのCCからの波及的効果を評価するKPI(*1)を目標値と共に設定し、KPIモニタリングによる継続的な改善を行うことで、保守サービス起点での企業価値向上を支援しました。

3. プロジェクト推進支援

今回は、本プロジェクト以外にもCE業務改革も含めた多数のプロジェクトが存在した為、設置情報登録/修正など、CCとCEの情報連携における役割定義の整合性をプロジェクト間で保つ事を重要ポイントとして推進支援を行いました。

本事例は、富士通と連携する事で、企画と整合性の取れたCCシステムの構築を実現しています。CCを含め、顧客接点からの改革を考えたいという方は、是非ご相談下さい。

(*1) KPI : Key Performance Indicator

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