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“ローラ”(Lola)が映し出す近未来の金融サービスとは?~金融機関版“Siri”から見えてくるこれからの金融サービスの方向性~

2012年7月10日(火曜日)

昨年販売のiPhone 4Sに導入されている音声ガイダンス機能“Siri”はその認識精度の高さにより、たちまち評判となりました。iPhone 4Sをお持ちのかなりの方が実際に利用したことがあるのではないでしょうか。この度、海外の大手金融機関であるBBVAでは、自行の金融サービス向けに音声ガイダンス機能“Lola”を導入することを発表し、話題を集めています。

このLolaは、Siriの基礎的な技術を開発した研究機関であるSRI Internationalが開発したものです。ちなみに、Lolaという名前は、BBVAに実在する行員の名前から取られたものだそうです。今回はこのLolaからこれからの金融サービスの方向性を考えてみたいと思います。

双方向でのコミュニケーション

Lolaの特徴の一つとして双方向でコミュニケーションが行えることが挙げられます。これまでの金融サービスでは、双方向でコミュニケーションを行うのは、あくまで店舗のカウンター越しに限られていましたが、こうしたコミュニケーションがインターネットといったバーチャルな空間でも行えることは大変画期的です。金融取引については、提供する商品の複雑さからしっかりとしたコミュニケーションを行いたいとのニーズが常に存在しています。これまで、こうしたニーズに応えるための空間は、店舗しか存在していなかったのですが、Lolaの出現によりバーチャルな空間で、いつでもどこでもアクセスすることが可能となりました。

実は、既にLola以外にもバーチャルな空間で双方向のコミュニケーションを行っている金融機関が存在します。ニュージーランドの大手金融機関であるASB Bankでは、Facebook上で顧客が銀行のことについて質問することができる “ASB Virtual Branch”と呼ばれるサービスを開始しています。同サービスでは、テキストチャットによりASB Bankに実在する行員と顧客がコミュニケーションを図ることができます。店舗が自宅から遠いなど、物理的に銀行にアクセスしづらいユーザーに対して好評なようです。

取引内容からのレコメンデーション

Lolaでは、ユーザーの要望を聞き、適切な処理を実施します。こうしたサービスを発展させると将来的には、バーチャルな空間であっても、ユーザーとの会話の遣り取りから適切な金融商品を提示するといったサービスが実現できるのではないでしょうか。こうしたサービスの可能性を考える上で興味深い事例として、IBMが開発した人工知能であるWatsonが挙げられます。アメリカの人気クイズ番組に出演し、人間のクイズ王と対戦して見事に勝利を収めたWatsonは、人間の自然言語を理解し、自らに蓄えられた膨大な情報の中から最適な解を自ら選択します。こうした点に注目し、世界的な金融機関であるCitigroupでは、Watsonを顧客のニーズ分析の分野に活用することを発表しています。

近未来の金融サービスとは?

以上で見てきたように、Lolaの出現は、顧客にとって、より身近で、より顧客のことを理解してくれる金融サービスの誕生を意味しています。Lolaのような音声認識によるアシスタント機能が一般化すると、顧客は自分のスマートフォンや街中にあるATMより自身の資産状況について確認するとともに、例えば、半年後に自動車を購入するためには今後、毎月いくら貯金すればよいのか、将来的な資産形成のために、現時点ではどんな投資性商品を購入するのが良いのかといったその顧客一人ひとりにあった質問とそれに対するアドバイスを受けることができるのではないでしょうか。Lolaの誕生、そして、金融サービスへの浸透により、顧客の生活をトータルでサポートできる新たな金融サービスの誕生が現実味を帯びてきています。

(シニアコンサルタント 松原義明)

参考リンク

SRI International ブログ記事 : http://www.sri.com/blog/meet-lola-virtual-personal-assistant-banking

ASB Bank プレスリリース : http://reports.asb.co.nz/report/article/4272/0/0/asb-launches-first-virtual-branch-on-facebook.html

Citibank プレスリリース : http://www.citigroup.com/citi/news/2012/120305a.htm