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低価格で導入しやすいクラウド型サービスにより、顧客満足度や客室稼働率の向上を実現

旅館業M旅館 様  基幹業務

室数:20


イメージ   背景  |  課題・問題  |  解決策  

背景

日本でも名高いY温泉郷。交通の不便な場所にも関わらず観光客の姿が絶えません。そしてこの温泉で営業しているM旅館は、先代の名物女将のおかげで常連のお客様も多く、以前は人気の宿として知られていましたが、代替わりの後は利用者の減少に悩むこととなりました。

課題・問題

名物女将の引退が利用者の減少を招く

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Y温泉のM旅館は、創業してまもなく80年になる老舗。20室程度の小さな旅館ですが、先代の女将は、今までに泊まった客の名前や好みなどを全て記憶しており、これを活かした心のこもったもてなしが評判を呼んで、常連客の多い人気の宿として知られていました。ところが、女将の引退および代替わりによって、女将頼みだったサービスの質が低下したため利用者は徐々に減少、ここ数年は慢性的な赤字に悩まされています。そしてこの窮状に拍車をかけたのが、全国リゾートチェーンによる隣のF旅館の買収です。リニューアルしたFホテルは質の高いサービスとチェーンならではの多彩なサービスを打ち出し、M旅館はさらにお客様の減少に悩まされることになりました。

数年前に先代女将から経営を引き継いだK氏は、これまで女将の頭の中に入っていた常連のお客様の情報を台帳に整理することから始めましたが、お客様から予約の電話があっても、なかなかすぐに情報を取り出すことが出来ず、お待たせすることもありました。
接客面を強化してこの苦境を乗り切ろうと考えましたが、限られた予算の中ではできることも少なく、なかなかうまくいきませんでした。

小規模旅館にシステムへの高額な投資は難しい

そこでK氏は、システムの導入により、きめ細やかなサービスを提供するとともに、従業員の作業を効率化することを模索しました。 「今まで予約や顧客は紙の台帳で管理していましたが、それを表計算ソフト上で管理するようにしたのです。また、旅行サイトを通じたオンライン販売にも積極的に取り組むことにしました」(K氏)。

しかしM旅館はパソコンに慣れていない従業員がほとんどのため、操作を誤ったり転記をミスしたりとトラブルが多発。またせっかく蓄積した情報も、手作りのデータベースでは使い勝手が悪く、うまく活用できていませんでした。さらにオンライン販売については、プランなどの情報を変更する際には複数ある旅行サイト全てで修正を行う必要があるなど、その管理に大きな負荷がかかっていました。
「こうした業務を支援してくれる「宿泊管理システム」の導入も検討したのですが、初期費用が数百万円で、さらに保守費用が月に5万円かかるということを聞き、とても手がでないとあきらめました。うちのような小さな旅館で、どれだけ効果が得られるかはっきりしないシステムに投資するのは冒険ですし…また、自分達でサーバを管理するというのも不安がありました。Y町のような交通の不便な場所の旅館では、何かあったときにすぐ対応に来てくれませんからね」(K氏)。

イメージ    課題解決のポイント

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イメージ   経営規模が小さく、高額な宿泊管理システムの導入は困難

イメージ   従業員がパソコンに不慣れなため、複雑な操作は難しい

イメージ   交通の不便な場所で運用するため、トラブルが発生したとき不安

解決策

イメージ    解決後の効果・結果

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イメージ   クラウド型サービスで導入/運用コストを大幅に削減

イメージ   基本操作のほとんどを一画面で行え、サポートも充実

イメージ   万が一のトラブルや災害の際にも、クラウド型サービスなので復旧が容易

クラウド型サービスなら比較的低額で導入/運用が可能

そうした中、K氏が注目したのが隣のFホテルが使っている富士通のホテル向けクラウドサービスです。旅館組合の会合をFホテルでしていたところ、たまたまサポートに訪れた担当営業に詳しい話を聞くことができ、M旅館でもクラウドなら導入できるのではないかと考えました。
「クラウド型サービスも色々ありますが、旅館に特化したおもてなし情報を強化した『FUJITSU Enterprise Application GLOVIA smart 旅館』なら、サポートを含めて月々19,800円から。各種オプションを付けたとしても月3万円程度で利用できるとのことでした。初期費用も別途必要ですが、これもパッケージ製品に比べれば半分以下であり、うちのような小さな旅館でも導入できる金額です」(K氏)。

K氏はさっそく富士通マーケティングに相談し、システムの内容とサポートについて説明を聞いた上で導入を決定。運用を開始しました。

顧客満足度や客室稼働率の向上に貢献、万が一のときも安心

「GLOVIA smart 旅館」ではチェックインやチェックアウト、予約などといった基本操作は1画面上で行うことができ、パソコンに不慣れな従業員でも容易に操作できます。また、複数の旅行サイト上の情報を一元的に管理できる「予約サイトコントローラー」との連携機能も備えており(オプション)、管理にまつわるミスや負担を大幅に減らすことが可能です。
「充実した顧客管理機能により、お気に入りの部屋や食事、ご家族の食物アレルギーなど、それぞれのお客様の情報に合わせ、最適のサービスを提供できるようになりました。また、お客様の誕生日や結婚記念日に合わせてダイレクトメールを送るなど、さまざまな販売戦略を実施する上でも役立っています」(K氏)。

その結果、顧客満足度が高まることで「先代のもてなしを思い出すね」などと以前の常連も戻ってくるようになり、客室稼働率は向上。旅館の経営も好転したとのことです。

そして「GLOVIA smart 旅館」はクラウド型サービスなので、トラブルや災害に強いという強みがあります。この点についてはK氏も「使っていたパソコンが壊れたときも、クラウド型サービスなので他のパソコンからログインし、すぐに業務を再開できます。万が一災害に遭ったとしても、大事なお客様の情報はデータセンターに保存されていますので安心ですね」と大きな信頼を寄せています。

この課題を解決したソリューション

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