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第13回 トップ営業マンなら知っている!?電話・メールを営業活動に活かす3つのポイント

3分間 営業スキルアップ講座

丸の内とら 氏

2017年01月06日更新

営業の仕事には顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客とコミュニケーションを取るためのツールとして、現在もっとも一般的に用いられているのは電話とメールでしょう。しかし、電話やメールは便利な反面、使い方を間違えると思わぬトラブルを招くことにもなりかねません。

この記事では、営業活動に電話やメールを活用する上で押さえておきたい3つのポイントをご紹介します。

顧客情報をきちんと管理する

一つ目のポイントは、顧客の情報をきちんと管理しておくということです。

必要なときに必要な情報にアクセスできるような状態を整えておくのは、情報管理の基本中の基本ともいえます。企業名・担当者名・部署・連絡先などを正しく管理するのはもちろんのこと、電話番号やメールアドレスが複数ある場合、どんなときにどの連絡先にコンタクトすべきかもきちんと管理しておきましょう。

このとき、基本的な情報とあわせてコミュニケーション手段に関する顧客の嗜好(しこう)を管理しておくと、いざというときに役立ちます。電話好きなのか、メール好きなのか、はたまた実際に顔をあわせて話すのが好きなのか……。そういった顧客一人ひとりの好みをあらかじめ把握し、顧客情報の一部として記録しておくことで、顧客の心証を損ねるリスクを軽減することができます。

電話とメールを上手く使い分ける

二つ目のポイントは、電話とメールを状況にあわせてうまく使い分けるということ。

既に述べたように、顧客の嗜好にあわせてコミュニケーション手段を選ぶことも大切ですが、コミュニケーションの目的やその場の状況に応じて適切なアプローチを取ることも重要です。

たとえば、いかに相手が電話嫌いといえども、一分一秒を争うような深刻なトラブルが発生している状況というのにメールを一本だけ送信して相手の返事を待っているのは賢いやり方ではないでしょう。また、ちょっとした言葉遣いのニュアンスによって誤解を招きかねないような繊細なトピックを扱う際には、メールよりも電話、もしくは実際に訪問して対面で伝えることが望ましいと言えます。

逆に、ちょっとした近況伺いや停滞案件掘り起こしのためのあいさつなどであれば、顧客が都合のよい時間に確認できるメールを利用した方が無難です。

最適なタイミングでコンタクトする

3つ目のポイントは、適切なタイミングでコンタクトするということ。電話やメールでコンタクトを取る際には、相手の事情を考慮し、迷惑にならないタイミングを計ることが重要です。

昼休み中や退勤時間間際に、約束もなく営業電話をかけてこられることを喜ぶ人はあまりいないでしょう。また、メールは電話に比べると相手の時間を束縛する力は弱いといえますが、非常識な時間にメールを送信することは極力避けたほうが無難です。昨今は仕事用のメールをスマホや携帯に転送している人も少なくありません。緊急性のないメールの着信音で、深夜に顧客をたたき起こすようなことは避けるべきでしょう。

ただし、深刻なトラブルの発生やクレームに対する返信などについては、この限りではありません。顧客の事情、案件の状況、一般常識などを踏まえ、その時々に最適なタイミングでコンタクトするよう心がけたいものです。

道具はあくまでも道具と心得る

以上、電話やメールを効果的に使いこなすためのポイントをご紹介しました。

ここで忘れてはならないのは、電話とメールはあくまでもコミュニケーションの道具にすぎないということです。肝心なのは、電話やメールの向こう側にいる顧客といかによい関係を作るのかということでしょう。

イメージ 小手先の活用テクニックに踊らされることなく、常に相手(顧客)を理解し思いやる気持ちを忘れずに、その時々において最適なアクションを起こすこと。――文字にすると当たり前のように思えるかもしれませんが、こうした姿勢を持ち続けることが、トップ営業マンに近づくための早道でもあるのです。

著者プロフィール

丸の内とら氏

丸の内 とら 氏

フリーライター歴20年。IT関連を中心に執筆活動を展開し、20冊を超える著書を出版。
ソフトウェアハウス、独立系SIerを経て、現在はIT系サービス企業の経営戦略部に所属。
マーケティング、プロダクトマネジメント、開発などに幅広く関与しています。
システム開発は上流から下流までほぼ一通り経験しましたが、もっとも得意とするのは品質検証。
「三度の飯よりテストが好き!」で、独学でJSTQBを取得した変わりものでもあります。

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