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第03回 営業担当なら覚えておきたい、クレーム処理でするべきこと、してはいけないこと

3分間 営業スキルアップ講座

酒井麻里子 氏

2016年02月05日更新

お客様と接していれば、誰もが遭遇するのがクレームです。クレーム処理は決して心地のよい仕事ではありませんが、対応を先延ばしにしたり、不適切な対応をしたりすれば、相手の怒りをさらに大きくしてしまうかもしれません。クレーム対応ですべきことと、逆にしてはいけないことをご紹介します。

クレーム処理で必ず実行したい5か条

まず、クレーム処理の基本となる、対応の手順をご紹介します。誠実な姿勢で速やかにこれらの対応を実施することが大切です。

その1:すぐに対応する

クレーム対応は気が重いもの。そのため、つい対応が後手に回ってしまいがちですが、対応が遅れれば遅れるほど、相手の怒りは大きくなり、事態が深刻になる可能性が高くなります。
クレームがあったら、できる限り迅速に対応することが大切です。対応が早ければ、それだけ誠実さを伝えることができ、相手の印象も変わってきます。

その2:まずは謝罪する

どのような理由であれ、クレームがあったということは、相手に嫌な思いをさせてしまったということ。詳しいことを確認する前に、まずは迷惑をかけたことを謝罪します。
クレームというのは、言う側にとっても大きなエネルギーを必要とするもの。そのため、多くの顧客は不満があってもクレームをつけることなく、ただその商品やサービスを今後利用しないことを選ぶといわれています。そのようななかで、あえてクレームを出したお客様の気持ちを考える必要があるのです。

その3:話をよく聞いて、事実関係を確かめる

クレーム対応で大切なのは、ともかく相手の話をじっくり聞くことです。相手に共感しながら、しっかり話を聞いて、何に対して怒っているのかをヒアリングするだけでも相手の怒りはかなり落ち着くもの。そのお客様が何に対して怒りを感じているのか、こちらのどの部分に落ち度があったのかなどを確認します。

その4:代替え案を提案する

ひと通りクレームの内容を聞いたら、それに対して可能な対応策を伝えます。それで相手が納得すれば、約束した対応を速やかに行います。もし、こちらが提案した対応で納得していただけない場合には、さらに話し合いが必要となります。しかし、明らかに無理な要求をつきつけられた場合などは、はっきり「できない」と伝えることも大切です。

その5:最後に再度謝罪の言葉を

クレーム対応が完了し、双方に納得できる解決策を導き出すことができたら、最後にもう一度謝罪をして、クレームを言ってくれたことに対する感謝を伝えます。

クレーム処理でやってはいけない3つのこと

クレーム対応では、何気なく言ったひと言が相手を余計に怒らせてしまう場合もあります。ちょっとした言い方や対応の違いで、状況は大きく変わることもあります。次に、クレーム処理でしてはいけない言動についてご紹介します。

その1:反論と受け取れる言い方をしない

「ですから」「でも」などの言い方は上から目線、反抗的と受け取られるおそれがあります。相手が事実を誤解しており、その誤解を解く場合であっても、反論していると受け取られる可能性のある言い方は避けるのが無難です。

その2:質問をしない

また、質問を投げかけることも、相手に反論されたという印象を与えやすいので、できるだけ避けるようにします。どうしても相手に質問をする必要がある場合にも、「反論するわけではありませんが……」などと前置きをしてから話すなど、できるだけ柔らかい印象になるように心がけるようにしましょう。

その3:悪質クレーマーのいいなりにならない

クレームをつける人のなかには、明らかに理不尽な要求を押し付ける人もいます。そのような悪質なクレーマーについては、通常のクレームとは区別して、毅然とした対応をとることも必要です。

良いクレーム対応で印象アップの可能性も

イメージクレームがついたら、そのお客様との関係はそこで「終わり」というわけではありません。より良い対応をすることによって、「きちんと話を聞いてくれる誠実な会社」という印象を持ってもらえる可能性もあります。いざという時に慌てないように、適切なクレーム処理の方法を知り、問題発生時にはいち早く行動することが大切です。

著者プロフィール

酒井 麻里子 氏

酒井 麻里子 氏

IT系コンテンツを多数手がけるライター。著書に『これからはじめるスマホユーザーのためのLINE Facebook&Twitter安心・かんたんスタートブック』(秀和システム)など。
初心者ユーザーに向けたスマホやPCソフトの使い方から業界最新ニュース、Webマーケティングまで、ITに関することを幅広く扱っています。

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