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第04回 ザイオンス効果 ~顧客との関係づくりには、接点を重ねることが重要~

今すぐ営業・マーケティング現場で活用できるユーザーの心を掴む行動心理学鉄板法則12選

株式会社パワー・インタラクティブ

2018年07月10日更新

上司の「1件でも多くの顧客のもとに足を運べ」は理にかなっている?

イメージ オフィスで同僚と談笑している時間がつい長くなってしまい、上司から「そんなにしゃべっているヒマがあるなら、1件でも多く顧客のところへ足を運べ」と忠告されてしまった経験はありませんか?「すみません。今すぐ出ます」とその場は答えたものの、内心、上司の言う「足で稼ぐ」ひと昔前の営業スタイルに、軽く反発心を抱くこともあったのではないでしょうか。

「用もないのに何度も訪問して、受注につながるのか?」そう思っている営業担当者は、社会心理学の「ザイオンス効果」を知れば、上司の忠告も一理あると思うことでしょう。

「ザイオンス効果」とは、同じ人やモノに接する回数が増えれば増えるほど、その人やモノに対して好印象を持つようになる心理現象のことです。ポーランド出身で米国の著名な社会心理学者、ロバート・ボレスワフ・ザイアンス(注1)が、1968年に発表した論文で明らかにした心理学理論です。

テレビCMを例に挙げると、最初は気にも留めなかったCMを何度となく見ているうちに、タレントや流れてくる音楽に次第に好感を抱くようになること。これが「ザイオンス効果」です。営業の立場では、顧客との接触回数を増やすことで、好印象を持ってもらえるというのが「ザイオンス効果」です。相手の自分に対する好印象を数多くの接触によって積み重ねることができたなら、その後のセールス活動もスムーズに進めることができるでしょう。

苦手なタイプの克服にも「ザイオンス効果」が使える

ただし、営業も人ですから、初対面で「苦手なタイプだなぁ」と感じるお客様も存在すると思います。しかし、苦手なタイプの人ともリレーションを結び、セールス活動を仕掛けなくてはならないのが営業の定め。そんなときの克服法にこそ、接触回数を増やすことをオススメします。苦手なタイプという印象が、何度も会ううちに「意外といい人なのかも」といった印象に変わっていく、そんな自分自身への「ザイオンス効果」が大いに見込めるからです。

また、接触回数は会うだけとは限りません。苦手意識のあるお客様や、遠方でなかなか出向けないお客様へは、電話やメール、DM等のコミュニケーション手段を使ったり、展示会やセミナー等のイベントに誘導したりすることで接触機会を重ねることができます。

「ザイオンス効果」が逆効果になるケースも

接触回数を増やすことで好印象を獲得できるとは言え、「ザイオンス効果」が逆効果に働いてしまうケースがあることも注意してください。例えば、相手が自分に対して良くないイメージを抱いている、つまり自分のことが「嫌い」な場合です。自分への印象が悪いまま接触回数を増やしても、「嫌い」が上書きされていくだけで、悪い印象が大きくなってしまうばかりです。自宅に何の関心もないセールス電話が何度もかかってきて怒りを覚えるのと同じです。自分のことが嫌われていると思ったら、上司から接触してもらうなど、別のアプローチ方法を考えるのが得策でしょう。相手のことをもっと知る、プロファイリングしてみるのも1つの方法です。相手はどんなことを考えているか、どんなものが好きなのか、家族構成、出身地、出身校、性格、趣味、飲食、スポーツなどの好みを知れば、共通の話題が切り出せ、好印象への突破口が見出せる可能性が出てきます。

接触回数のピークは10回

「ザイオンス効果」の実験では、接触回数のピークは10回で、それ以上は何回接触しても印象に変化がない結果が出ています。つまり、10回の接触を目安に、顧客との関係づくりを組み立てるのがよいということです。最初に名刺交換した後、どのように接点を重ねて商談につなげていくか、メールやイベントも活用したシナリオをぜひ考えてみてください。

[注1]ロバート・ボレスワフ・ザイアンス 1923年-2008年
米国の社会心理学者。大学生を対象にした卒業アルバムの写真を使った実験などにより「ある刺激に繰り返しさらされることで、刺激に対する態度の変化が生じる」という「単純接触効果」を導き出した。日本語では名前のザイアンスを「ザイオンス」と表記されることから、この「単純接触効果」は「ザイオンス効果」と呼ばれることが多い。ポーランド生まれで、第二次世界大戦後に米国へ移住。スタンフォード大学の心理学名誉教授に就いていた。

著者プロフィール

デジタルを、パワーに。マーケティングを変えるコンサルティング「Power Interractive Corp.」
株式会社パワー・インタラクティブ

【事業内容】
「マーケティングを“デジタル”で変える」を事業ミッションに掲げ、設立以来20年間、デジタルマーケティングの専門コンサルティング会社として活動を続けている。
「1.戦略設計」「2.データ活用」「3.運営体制づくり」をベースに、デジタルマーケティングの“しくみ”づくりを併走支援、マーケティングオートメーションの支援実績は2016年で40社を超える。

 

 

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