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“得意先の期待に応える”をキレイごとで終わらせない!現場任せから脱却して、組織のサービスレベルを高める!

勝ち残る!卸売業のためのサービスサイエンス

ワクコンサルティング 副社長執行役員
サービスサイエンスチームリーダー
松井 拓己 氏

2016年02月23日更新

前回の記事では、いまやすべての産業においてサービスが競争優位そのものになり、サービスを磨き上げることで、これからの厳しいビジネス環境を生き抜いていかなければならない、そんな時代背景に触れた。そのうえで、サービスでお客様に喜んでいただき、リピートオーダーを得るために必要な、サービスや顧客満足の本質を明らかにした。

しかしそれを実際にビジネスの現場で実践して成果を出すためには具体的にどうしたら良いのだろうか。今回は、その具体的な方法論について触れていきたいと思う。

「サービス」は目に見えないがために掴みどころがなく、ついつい色んなことが現場任せになってしまってしまうことが多い。

例えば「サービスの教育やトレーニング」にはどう取り組んでいるだろうか。多くの場合、OJT(On the Job Training)という言葉を都合よく使って、「経験を積みなさい」「背中を見て学びなさい」というだけで、いきなり現場に放り込まれてしまうのが実態だ。サービスにおいて経験を積むことはもちろん重要だが、経験だけに頼った人材育成は、人によって効果にバラつきが生じたり、効果が薄れたりと、多くの問題がある。

また、「サービスの設計」にも目を向けてみよう。ちなみに製造業において「製品の設計」は、時間もお金も人も割いて、命がけで取り組まれている。一方でサービス業はといえば、サービス設計部という部署すらない会社がほとんどだ。それでは実態はどうなっているかというと、これもまた現場任せで、現場で各自が頭の中で考えたサービスを、自分なりに提供しているというレベルで、組織的に運用可能なサービス設計を持っていないことが多い。

このように現場任せなサービスでは、サービスで差別化したり、組織的にサービスをレベルアップするための取り組みが上手くいかないのは当然のことと言える。

では、組織的にサービスレベルを高め、差別化を実現するには、どうしたら良いのだろうか。それは、サービスの本質を捉えたサービスを設計して組織で運用することだ。今回はこの中でも、極めて効果的なサービスサイエンスの方法論を2つ、以下のPDFでご紹介したいと思う。

[注]サービスサイエンスとは、サービスを科学的に分析し、品質や生産性を高めるために、サービスの本質を明らかにした理論だ。これにより、サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、納得してサービスの開発や改善に取り組むことができ、今、あらゆる業種で大きな成果を上げている。

以下のバナーより最新の後編「【解決実践編】”事前期待”で得意先をタイプ分けして、リピートオーダーを獲得する!」の公開と合わせ、多くの方々にご好評だった前編「【課題解決編】お客様からリピートオーダーが欲しければ、”大満足”あるのみ」をPDF資料としてダウンロード可能としております。社内の共有資料としてダウンロードいただけますと幸いです。

勝ち残る!卸売業のサービスサイエンスダウンロード資料

著者プロフィール

松井 拓己 氏

ワクコンサルティング 副社長執行役員

松井 拓己 氏

サービスサイエンスチームリーダー

名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、ブリヂストンで商品企画開発に従事。
事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとしても新規事業戦略立案に貢献。
その後、平均年齢62歳、170名のベテランコンサルタントが集うワクコンサルティングに参画し、副社長として主にコンサルティング事業のサービスマネジメントに従事している。
サービスサイエンスに基づいたサービス改革や営業改革、顧客満足向上支援を専門とし、サービスサイエンス研修や講演も行っている。

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