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Japan

お客様からリピートオーダーが欲しければ、”大満足”あるのみ

勝ち残る!卸売業のためのサービスサイエンス

ワクコンサルティング 副社長執行役員
サービスサイエンスチームリーダー
松井 拓己 氏

2015年11月13日更新

なぜ、得意先は卸売業者に仕事を依頼するのか?時代と共に変化するニーズに応えられなければ生き残れない。

1960年代に流通業界に「問屋無用論」が広まって以来、卸売企業はその存在意義を問われ続けている。

卸売企業としての価値を示さなければ、仕入先と販売先との直取引による「中抜き」を選択されてしまうおそれがあるのだ。実際、卸売業の大半を占める中小卸売業を対象に行った調査「日本公庫総研レポート(No.2014-5)中小卸売業の生き残り戦略」の結果では、1994年から2012年の間に、事業所数38%減、従業員数43%減、年間売上30%減となっており、厳しい競争環境が見て取れる。これに伴い、例えば機械器具卸における経営上の課題は上位から「販売単価の下落」「新規チャネルの開拓」「人材の確保・育成」「同業他社との差別化」と、存在価値を示さなければ価格競争に追い込まれてしまう危機感が垣間見える。一方で前向きなデータもある。機械器具卸との今後の取引方針について、「メーカーからの直接仕入れ」が約25%ともちろんトップであるものの、2位と3位は「現状維持」「特定の中小卸売業者への仕入集中および関係強化」が共に約15%となっている。また、卸売業者との取引額が増加した企業にその理由を尋ねたところ、多い順に「自社の業務の一部を委託」「メーカーとの直接取引の減少」となった。このことから、卸売企業として価値を示すことができれば、取引量が増加する可能性は大いにあるということだ。

しかし一体どうしたら、得意先に喜んでいただき、取引量の増加やリピートの獲得ができるのだろうか。
時代と共にニーズが変化し、最近では「受け身型」でも「提案型」でも苦戦するようになった。そんな今の時代に必要なビジネススタイルとはどんなものなのかを、ニーズの変化と照らし合わせて明らかにしたいと思う。 また、すべての産業でサービスが競争優位そのものになった昨今、卸売業界においても他人ごとではない。サービスで差別化し、得意先に選ばれ続けるために必要な価値観や考え方を、サービスサイエンス[注]の理論を交えて以下でご紹介したいと思う。

[注] サービスサイエンスとは、サービスを科学的に分析し、品質や生産性を高めるために、サービスの本質を明らかにした理論だ。これにより、サービスの提供者や開発者は科学的論拠に基づき、納得してサービスの開発や改善に取り組むことができ、大きな成果につながっている。このサービスサイエンスの日本での実践事例として注目されたのが、弊社の諏訪が責任者を務めたオムロンフィールドエンジニアリング(保守サービス会社)のサービス改革だった。それが今ではあらゆる業種で活用が広がり成果を出している。

図Ⅱ-20 取引額の割合の変化と理由

図Ⅱ-22 今後の取引方針

出典:日本公庫総研レポート 2014-5号
   中小卸売業の生き残り戦略「3S+P」~繊維・衣服等卸売業と機械器具卸売業の事例研究~

今こそ、建前論の「顧客満足」や「顧客志向」から卒業し、本気になって自社の経営貢献につながる成果を出すためのサービス改革や営業強化に取り組まなければならない!では、実際に何を改善していけばよいのか?

実際に何を改善すべきか?

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著者プロフィール

松井 拓己 氏

ワクコンサルティング 副社長執行役員

松井 拓己 氏

サービスサイエンスチームリーダー

名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、ブリヂストンで商品企画開発に従事。
事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとしても新規事業戦略立案に貢献。
その後、平均年齢62歳、170名のベテランコンサルタントが集うワクコンサルティングに参画し、副社長として主にコンサルティング事業のサービスマネジメントに従事している。
サービスサイエンスに基づいたサービス改革や営業改革、顧客満足向上支援を専門とし、サービスサイエンス研修や講演も行っている。

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