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企業のSNS運用において気を付けるポイントとは

丸の内とら 氏

2017年04月03日更新

イメージ スマホやSNSの爆発的な普及は、私たちの私生活だけでなく、ビジネスの在り方にも大きな変革をもたらしました。今ではあらゆる業種・業界において、SNS抜きで企業活動を考えるのは難しくなってきています。

しかし、多くの企業がSNS運用に乗り出して成果を上げる一方で、炎上や風評被害といったトラブルの発生もあとを絶ちません。企業がリスクを抑えつつSNSのメリットを享受するためには、どんな点に注意すればよいのでしょう?

この記事では、企業のSNS運営において念頭においておきたいポイントと注意点をご紹介します。

まずは運用方針を定めること

一つ目のポイントは、企業としてのSNS運用ポリシーを定めておくということ。

無計画にいきなりSNSの運用を開始するのではなく、何のためにSNSを活用するのか、どんな情報を発信していくのか、どういった姿勢で顧客とのコミュニケーションをとっていくのか、万一トラブルが発生した場合にはどのような対応をするのかといったことを明確にした上で、社内外に向けて正式にリリースするのです。

対外的には、SNS運用における自社のスタンスを簡潔にまとめた「ソーシャルメディアポリシー」を作成し、コーポレートサイトなどに掲載するのが一般的です。

社内の従業員に対しては、SNS運用方針書のようなドキュメントを作成して展開するのがよいでしょう。社内向けの運用方針書では発信する情報方向性や顧客とのコミュニケーション・ポリシーについての指針などを定めておくとともに、いわゆる「炎上」や風評被害などに見舞われた場合の対応方針を明記しておきます。こうした情報を全社員が共有することで、有事に際して迅速に対応し、被害を最小限に抑えることが可能となります。

「SNSの完全コントロールは不可能」と知る

二つ目のポイントは、SNSは企業の意思で完全にコントロールできないということを肝に銘じておくことです。

たとえば、自社の公式アカウントからの情報発信は、それなりの体制を整えることで厳重にコントロールすることができます。しかし、それを見た閲覧者がどのような感想を持ち、どういった反応をするかを完全に予測・制御することは非常に困難です。

また、従業員によるSNSの個人利用を企業がコントロールするのも簡単ではありません。就業時間中に自社のPCからSNSにアクセスするのを禁じることはできますが、休憩時間に私用のスマホから投稿したり、退社後に自宅から書き込みをしたりすることを禁止することはできません。プライベートなアカウントといえども、おおっぴらに会社名を公開して発言すれば、外部のユーザの目には「企業の見解」として映ってしまうこともあるでしょう。

こうしたトラブルを避けるためには、前述した運用方針書の中などでSNS利用時のルールを明確に示しておくことが大切です。SNSの個人利用は従業員一人ひとりの良識に頼むところが大きいものの、そうは言っても従業員のうかつな発言が企業活動に計り知れないダメージを与えるケースも少なくありません。

個人的なアカウントからの発言内容を規制するのは困難ですが、少なくとも顧客情報の漏えいや経営情報の暴露といった企業に甚大な被害を与えるような発言を避ける、他人の著作権や肖像権を侵害しない、といったレベルのルールは明確に定めておくべきでしょう。特に上場企業においては、このような気配りが必須といえます。

運用方針を絵に描いたモチにしない

三つめのポイントは、整備した運用方針を飾り物にすることなく活用していくということ。

手間暇かけて運用方針を定めても、それが実際に守られなければ意味はありません。言い方を変えると、せっかく作成した運用方針が効果的に機能するように、周囲の環境もあわせて整備することが大切です。SNS運用方針の策定とあわせて社内規則を見直し、場合によっては違反地の制裁措置なども視野に入れて改訂を行うのも有効な手立てです。

また、SNSを取り巻く状況は時々刻々と変化していきますので、定期的に運用方針を最新化していく姿勢も重要です。

SNSは諸刃の剣

以上、企業のSNS運用において重要となるポイントをご紹介しました。

ほぼ無償で手軽に利用でき、顧客と密なコミュニケーションを図ることのできるSNSは、企業活動において今後ますますなくてはならないツールとなっていくでしょう。しかし、「諸刃の剣」という言葉があるように、道具が強力であればあるほど、使い方を誤れば自らを傷つける力も大きくなっていきます。

利用するSNSの性質を理解し、安全かつ効果的にSNSを活用していきたいものですね。

著者プロフィール

丸の内とら氏

丸の内とら 氏

フリーライター歴20年。IT関連を中心に執筆活動を展開し、20冊を超える著書を出版。
ソフトウェアハウス、独立系SIerを経て、現在はIT系サービス企業の経営戦略部に所属。
マーケティング、プロダクトマネジメント、開発などに幅広く関与しています。
システム開発は上流から下流までほぼ一通り経験しましたが、もっとも得意とするのは品質検証。
「三度の飯よりテストが好き!」で、独学でJSTQBを取得した変わりものでもあります。

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