予約管理、精算・日次締め計算業務を一気に自動化

ホテルクラウドサービスで、稼働率9割のホステルを支えるシステム基盤が実現

ピースホステル京都様外観

ピースホステル京都様

海外からの旅行客を中心とする宿泊客向けに2013年4月に開業した「ピースホステル京都様」は、コンパクトで機能的な客室デザインと充実した共用スペースが評判を呼び、オープンと同時に利用者が急増。簡易な台帳管理式の予約システムを「FUJITSU Enterprise Application GLOVIA smart ホテルクラウドサービス」に刷新、1日数時間かかっていた予約管理・精算業務を一挙に自動化しました。宿泊客サービスの充実を図ることで、稼働率9割を超える人気ホステルとして実績を上げています。

[2014年3月20日掲載]

システム導入の背景

稼働率9割を超える人気ホステル

ピースホステル京都

代表取締役社長
田畑伸幸 氏

ピースホステル京都様は、JR京都駅八条口から徒歩約2分の好立地にあるドミトリー(相部屋)形式のホステルです。2013年4月に新築オープンした同ホステルは、最低限必要な機能に絞り込んだドミトリータイプの客室と、キッチン、テラス、ライブラリースペースなど充実した共用スペースを備え、主に「バックパッカー」と呼ばれる、低予算で個人旅行をする外国人観光客で賑わっています。また、オープン同年には、建築・空間カテゴリーで「グッドデザイン賞」を受賞し話題を呼びました。

同ホステル、代表取締役社長の田畑伸幸氏はこう語ります。「一般にホステルのコンセプトは安さ重視ですが、当ホステルは、高級ホテルの利用者では味わえない旅行者同士のコミュニケーション空間や、観光情報などの付加価値を提供することで、“旅の大切な断片”つまり“ピース”となるホステルを目指しています」。

予約管理、チェックイン準備の業務負荷が増大

東南アジアでの訪日ビザ取得緩和、LCC(格安航空会社)の本格参入、そして円安を背景とする外国人観光客の増加とともに、同ホステルの宿泊客は開業以来増え続け、今では稼働率9割を超えています。一方、宿泊客増とともに予約管理、チェックイン準備、日次締め業務などの負荷が高まりました。その理由は、手入力に頼る予約管理方法にありました。

同ホステルでは、予約・変更の9割以上がメールで、1日に約100件あります。そしてシステムへの入力はフロント業務の合間に対応していました。海外からのメールは昼夜を問わずに来るので、常に入力作業に追われる状態でした。そして、最も時間を費やしていたのがチェックイン準備作業でした。「旧システムは端末が1台のみ。その上、チェックイン時に支払いを行うため、精算に手間取ったり予約の変更手続き漏れがあるとお客様を待たせることもありました。そのため、チェックイン予定客については、前日に全件内容を精査するのですが、その作業に3時間以上もかかっていました」。

さらに、1日の売上の締めも手作業でした。「チェックインの終了が22時頃ですから締め作業はそれ以降。館内のバー利用などは現金決済のため、残高が合わないこともしばしばで、マネージャーや私自身が、深夜に1時間以上かけて処理していました」。

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システム導入の経緯

365日24時間のサポート体制が不可欠

開業から2カ月後、ネット経由の予約に対応するため、「サイトコントローラー」を導入した同ホステルは、負荷が高まる各業務自動化のため、ホテルシステムの刷新を決めました。システム選定に際しては、初期費用の抑制に加え、自動釣銭機との連動性の良さ、そしてサポート品質の高さの3点が条件となりました。田畑氏は、検討対象となった4つのシステムから、「GLOVIA smart ホテルクラウドサービス」を選んだ理由をこう語ります。「まず、サーバ設置型のオンプレミスでは初期費用がかさみ管理スタッフも必要になるので、クラウドサービスとしました。また自動釣銭機との連携を考慮すると、そのハードメーカーでもある富士通が最有力となりました。そして決め手は24時間365日利用できるサポート態勢です。システムを操作するスタッフにはアルバイトもいます。深夜であっても丁寧で確かなサポートを受けられることが大変重要でした」。

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導入時のポイント

特有の業務スタイルにもマッチ

チェックイン風景

新システム導入にあたって、同ホステルの業務スタイルに対応させるためのいくつかの工夫がなされました。例えば「相部屋管理」がその一つです。一般ホテルの「1ベッド1室」と異なり、ホステルは1室に複数ベッドを備えています。そのため、「1ベッド＝1室」とみなし、それぞれに価格を設定する運用としました。

また、予約確定方法にも工夫が加えられました。旧システムでは、予約を受け、入力した時点で部屋番号が確定したため、予約が埋まるにつれ、例えば同室で2ベッド以上をまとめて確保できない、あるいは連泊予約に対応できないといった状況が生じていました。この問題も、予約時ではなく宿泊前日のプレアサインに設定することで解決。田畑氏は導入当時を振り返り、こう語ります。「システム選定時、『GLOVIA smart ホテルクラウドサービス』のデモを見て、充実した機能との印象を受けた一方、『使いこなせるだろうか』とも思いました。しかし、使い始めると、多くの機能のうち当ホステルの業務スタイルに合った機能を見極め、運用することで使いこなせるということがすぐ判りました」。

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導入効果

イレギュラー案件も対応可能に

新システムの運用開始にあたっては、1日の業務の流れに対応したA3サイズのマニュアルシートを作成。さらに、操作習熟に一定期間を要することを考慮し、1、2週間、旧システムと並行稼働させることにしました。そして新システムの稼働と同時に、確かな導入効果が得られました。予約受付データが自動入力されるため、スタッフは手入力作業から解放されたことに加え、自動入力によりミスがゼロになったことで、3時間もかかっていたチェック作業からも解放されました。「こうして空いた時間を操作習得に充てました。同時に、システムのコンセプトが理解しやすかったので、並行稼働期間はわずか3日で済みました」。

日々の業務に必要な基本操作は、数日に一回程度シフトにつくスタッフも含め、運用開始から約1カ月で自信をもってあたるようになったといいます。その理由を、田畑氏はこう説明します。「外国人個人旅行客の予約ではイレギュラー案件が少なくありません。例えば、5日間の連泊予約をしたが、地方観光のために1日『中抜き』したいとか、あるいは、中国特有の漢字など特異な文字が予約客名に混在する場合どうするか、などです。こうしたケースの操作法を一つ一つ覚えるのは困難ですが、サポートセンターに電話をしてユーザー番号を伝えれば、センター側でPC画面を共有し対応してくれるので安心です。運用開始後、時間が経つにつれ、クラウドサービスのメリットや、サポートの安心感を実感しました」。

今後の展開

安価なホステルでもきめ細かいサービスを提供したい

新システムによって予約管理業務、チェックイン準備、そして日次締め業務の負荷から解放されたスタッフは、ホステル本来の仕事でもある、お客様へのより一層のサービス向上に取り組んでいます。システムの「メモ機能」を活用し、予約時に受けたお客様からの要望、例えば有名寺社の拝観や料理店の予約手続きの代行情報を、チェックイン時に確実に伝える、などもそのうちの一つです。また、「分析機能」によって、宿泊客の国別利用状況を把握し、ある国から多数の宿泊客が訪れる時期に、喜ばれそうなフードイベントを企画・開催するといった活用も始まっています。

「GLOVIA smart ホテルクラウドサービス」に対する今後の期待について、田畑氏はこう語ります。「低料金で宿泊していただきながら、一流ホテルと同等のサービスをご提供する当ホステルのコンセプトに応えてくれると確信しています。さらには、今後の経営戦略である、国内主要都市へのチェーン店展開においても、より低コストでチェーン店を集中管理できる同システムに活躍してもらえると期待しています。そのため、引き続き、富士通の提案とサポートに期待しています」。

富士通マーケティングは、これからも新たなコンセプトで旅の付加価値をクリエイトするピースホステル京都様を、力強く支え続けていきます。

お客様情報

お客様名	ピースホステル京都
所在地	〒601-8004 京都市南区東九条東山王町 21-1番地
代表取締役社長	田畑伸幸
設立	2013年4月
部屋数／ベッド数	50室、130床
事業内容	ドミトリー（相部屋）形式のホステル

（注）記載されているお役職等の情報につきましては、2014年3月現在のものです。
（注）記載されている製品名は各社の商標または登録商標です。

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担当営業の声

株式会社富士通マーケティング
関西営業本部京都支店

石井友規

ピースホステル京都様のコンセプトである「低料金で宿泊していただきながら、一流ホテルと同等のサービスをご提供」を実現するべく、今回のシステム導入に微力ながらお手伝いさせて頂けたことを大変光栄に思っております。システム導入は「一流ホテルと同等のサービス」を実現するためのスタートであり、システム化により創出した時間を宿泊者様のサービスに充て、本当に満足して頂いた時がゴール、という理想像を常に念頭に置き、絶対的なお客様起点を貫くピースホステル京都様の姿勢が今回の1番の成功要因であったと感じております。今後もICTだけでなく、様々な面においてピースホステル京都様のビジネスパートナーとしてご貢献できるよう、精進したく思っております。