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IT用心棒『窓』(サービスデスク)導入事例

サービスデスク利用の浸透により、「誰もがIT技術を向上できる体制」を実現

神田印刷工業工場

神田印刷工業株式会社 様


他社に先駆けて最新鋭の印刷機械を導入し、印刷業界における競争力の確保や多様化するニーズへの柔軟な対応を実現している神田印刷工業株式会社様(以下、同社)。オフセット輪転機工場と平版印刷・加工工場の2工場、オンデマンド・軽印刷、デザインのそれぞれ専門子会社を保有しているほか、若手の営業人材を豊富に揃え、お客様からの要求にフットワーク軽く応える体制を整えています。また、メインとなるチラシ・パンフレットなどの商業印刷に加えて、「印刷の鉄人」「Wanpri」などのEC事業を展開しており、業界の変遷を的確にとらえて順調に成長を遂げています。

同社では、着実に業績を伸ばす一方、その成長に追いつけていなかったシステム部門に着目。情報システムの抜本的な改善の一環として、インフラの整備を実施しました。同時に、少数の「ITに詳しい社員」を作るのではなく、「誰もがIT技術を向上できる体制」を作るため、ITに関するあらゆる問い合わせやトラブルに答えるサービスデスクの提供サービス「IT用心棒『窓』」を導入しました。今回はその経緯と効果について、神田印刷工業 管理本部統括の薗田氏にお話を伺いました。

[2012年2月17 掲載]


↓ 導入の背景 | 導入の経緯 | 導入の効果 | 将来の展望 | お客様情報 

導入の背景

会社の成長を支えるIT環境を構築するため、インフラの整備に着手

薗田氏
神田印刷工業(株)
管理本部統括
薗田 氏

長引く不況によって風当たりが強い印刷業界の中で、同社はハイブリッドUV印刷機など最新鋭印刷機械の早期導入や、Webサイトを活用した新規顧客の開拓・定着化などに取り組み、多様化する顧客ニーズに柔軟に対応できる体制を作ることで、堅実に成長を続けてきました。しかし、その成長を支えていくはずの情報システムは、まだ十分に活用できている状態とはいえませんでした。

「当社の規模の会社では、システムの専門職を置くことはなかなか難しいといえます。そのため、どうしても誰かが別の仕事と兼任で、システムの面倒をみることになってしまうため、多少足りない面があったことは事実です。大きな問題は起きていませんが、ずっと懸案事項でした。こうした状況を変えていくためにどうすべきか、かねてから検討していました。」(薗田氏)

サーバルーム

そこで同社は富士通マーケティングからの提案により、まずインフラの整備に着手。これまでは社員が働く机の側にあったサーバを新しいものに買い替え、新設したサーバ室に移設しました。これにより、社員の働く環境も、サーバ環境も改善。同時に、Windows 7を搭載したクライアントPC74台を導入し、Microsoft Office製品を最新版にバージョンアップ。さらに、たびたびLANトラブルが発生していた為、ネットワークハブの更新を含む社内LAN配線の整備を実施しました。ほかにもセキュリティソフト最適化など、情報システムの抜本的な改善をスタートさせました。

導入の経緯

社員全体のITスキル向上のため、IT用心棒『窓』の活用を決断

次に課題となったのが、こうしたIT環境の変化にともなって社員から起こる疑問やトラブルを、いかに解決していくかでした。

「使用するOSやアプリケーションが変わり、社員からの疑問やトラブルが増えることは予想できていました。その対応策の1つとして個々にマニュアルを読んで解決してもらう方法がありましたが、マニュアルを読んで正解を探していたのでは多くの時間を要してしまいます。本来、疑問やトラブルは誰かに聞く方が解決が速いのですが、”困ったときはその人に聞く”という体制を作ってしまうと、その人間が不在のときに問題を解決できなくなってしまいます。こうしたITにおける属人性を排除するためには、社員全体のITスキルを向上させるしかない、と考えました。」(薗田氏)

そこで同社は、知りたいときに知りたい情報を教えてくれる、サービスデスクの活用を決断。複数の候補の中から、従量制ではないコスト体系や信頼性・実績を重視して、今回は富士通マーケティングのIT用心棒『窓』を導入しました。今後も同社が継続的に成長していくために、依頼するベンダーが継続的なサポートが可能かどうか、広範囲にわたる問題をワンストップで任せることができる幅広い対応力があるかどうかも、選定するうえでのポイントとなったそうです。

導入の効果

知りたいときに知りたいことを、自分のレベルに応じて教えてもらえる体制を実現

事務所

同社ではIT用心棒『窓』の導入とともに、疑問やトラブルを持った社員が直接サービスデスクに問い合わせるというフローを構築し、社内に浸透させました。これにより、社内に専任のシステム担当者を置かない体制のまま、「お客様への対応はスピードが命」という同社の信念を実践することができています。

「Microsoft Excelの雑多な関数知識や、Microsoft Wordの複雑な差し込み印刷など、いちいちマニュアルを読んでいたのでは時間がかかるうえ理解も難しいことを、ていねいに教えていただけます。社員もWindows 7やMicrosoft Office 2010が導入されて、操作に戸惑うことも多いようですが、IT用心棒 『窓』のおかげで、自分が知りたいときに自分が知りたいことを、自分のレベルに応じて教えてもらっているようです。まだ始めたばかりなので、効果を明言はできませんが、社員のITスキルを伸ばせる環境はできたと思います。」(薗田氏)

薗田氏自身、システムに関する業務にかかっていた時間がほとんどなくなり、経理・労務・人事など本来の担務に注力できるようになったことを、たいへん喜んでおられます。
また、同社ではITに関するさまざまな問題を、富士通マーケティングに一括して相談する体制を構築中。業務の要であるクライアントPCなどが万が一故障した場合にも、翌日までに対応が可能になり、従来よりも数倍速く業務を復帰できるようになりました。

将来の展望

事業継続性の確保など、さまざまな計画に対する適切な支援を期待

今後、同社では印刷業界でのデファクトスタンダードであるMacintoshや、基幹パッケージソフトにまでIT用心棒『窓』の対応範囲が拡大することで、完全なワンストップ体制の実現を希望しています。また、モバイルの業務活用や業務システムのクラウド化、データセンターを活用した事業継続性の確保など、さまざまな形でのIT利用を計画しておられます。そうした面においても、引き続き富士通マーケティングの的確な提案や厚いサポートを期待しています。

「東海地区は、大地震が懸念されている場所です。そのことを踏まえて、もし地震が起きてしまったとき、いかに素早く業務を再開するか、事業継続性を確保するための対策をしっかり考えておく必要があります。まずは、データ交換業務・ネットワーク、更にはデータセンターの利用も含めたワンストップサービス検討を視野に入れて、計画を進めていきたいと思います。」(薗田氏)

お客様情報

お客様名
所在地 愛知県名古屋市千種区松軒1-1-5
代表者 代表取締役社長  田中 賢二 氏
設立 1966年10月
資本金 4,300万円
売上高 45億8,000万円(2011年12月期)
従業員数 140名(グループ全体)
事業所 5拠点、関連 2社
事業内容 カタログ、ポスター、チラシ、出版物、化粧箱等の印刷物の企画・製版・印刷・加工一式、フォーム印刷、EC事業

(注)記載されているお役職等の情報につきましては、2012年2月現在のものです。
(注)記載されている製品名は各社の商標または登録商標です。

担当営業の声

漆畑 株式会社富士通マーケティング
中部営業本部 東海支社
流通・サービスソリューション第ニ営業部
漆畑 利行

神田印刷工業株式会社様との出会いは、新規訪問アプローチです。今まで富士通関連が全くお取引の無いお客様でした。訪問時の第一印象は、印刷業不況が深刻である中、先進的な考えで頑張っている数少ない企業だと感じ、必ずお付き合いしたいと思いました。
また、提案検討時にIT使用環境の確認をさせて頂いたところ、「サーバ設置環境」「LAN環境」「セキュリティ対策」「トラブル解決環境」等に改善の余地がありました。そこを見直す事がお客様の将来的なコストダウンに繋がると確信し、ご提案に追加させて頂きました。
「IT用心棒」については、Windows 7及びOffice 2010の操作上のトラブルが増加する事が予想された為、負荷を軽減する対策としてご提案。
現在、機器の安定稼働とIT用心棒『窓』が十分に機能して、良い評価を頂いている事は大変うれしく思います。
今後IT用心棒『窓』については、アップル製品・サードパーティー製品及び回線等も含めた全てを網羅する「FJMワンストップ」サービスの実現をめざしたい。それにより、お客様には更に「本業に専念頂く環境」をご提供したいと考えています。

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