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富士通マーケティング

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IaaSによるコールセンターシステム構築事例

オペレーター等スタッフの作業負荷を軽減するコールセンターシステムをワンストップで実現

法テラス サポートダイヤル
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日本司法支援センター(法テラス) 様


民事・刑事を問わず、法による紛争の解決に必要な情報やサービスの提供が、日本全国で受けられる社会の実現を基本理念とする総合法律支援構想。それを具体化するために公布された法律「総合法律支援法」に基づき、国が設立した法人が、日本司法支援センター(愛称:法テラス)です。

法テラスには5つの業務の柱があります。法制度に関する情報などを提供して法的トラブル解決への道案内を行う情報提供業務、経済的余裕がない方などに対し無料の法律相談や弁護士・司法書士費用の立て替えを行う民事法律扶助業務、契約弁護士の中から国選弁護人候補を指名して裁判所に通知を行う国選弁護等関連業務、法律家が少ない司法過疎地域で法律サービスを行う司法過疎対策業務、犯罪被害者支援に関する情報提供を行う犯罪被害者支援業務です。また、東日本大震災の被災者向けに情報提供を行うほか、弁護士・司法書士による無料法律相談など(注1)の法律サービスを実施しています。

(注1) 平成24年4月1日に施行された東日本大震災被災者援助特例法に基づくものです。

そんな法テラスでは、2006年の設立以来、利用者からの問合せ窓口となるコールセンター(東京都内)の運営を、外部業者へ委託していました。しかし、業務効率化やコスト削減、品質向上のための研修実施、業務ノウハウの蓄積・活用を実現するため、自主運営によるコールセンター(宮城県仙台市)の新設を決断。応札した富士通マーケティングとともに、新コールセンターを構築しました。今回は、そのコールセンター構築に関わられた日本司法支援センター コールセンター(法テラス・サポートダイヤル) コールセンター長の上村氏とシステム担当の平井氏にお話を伺いました。

[2013年2月15日 掲載]


↓ 導入の背景 | 導入の経緯 | 導入効果 | 今後の展開 | お客様情報 

導入の背景

コールセンター運営を外部委託していたため、ノウハウの蓄積・活用ができていなかった

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法テラスコールセンター(以下、CC)では、電話・メールという2つのチャネルで、年間約34万件にものぼる国民からの法的トラブルに関する問合せを受け付けています。その中でも特に、電話による問合せ数が全体の約95%を占めており、法テラスにアクセスしようとする方々の窓口となるCCの役割は重要でした。そこで、法テラスはこれまでCC運営を専門の業者に委託することで、利用者への高品質のサービス提供を実現してきました。

しかし、CCの運営を設立当初から外部業者に委託してきたことで、いくつかの問題が生じていました。例えば、世相などを加味して独自にアレンジを施したオペレーター研修を実施したいと考えても、実現することは容易ではありませんでした。また、業務ノウハウを自分たちの中に蓄積できないこと、CCの運営費用が膨大なことも悩みの種となっていたといいます。

上村氏
日本司法支援センター
コールセンター
コールセンター長
上村 正人 氏

「ここ数年はCC運営を同一の業者に委託していました。しかし、競争入札によって業者を選定している関係上、今後もずっと同じ業者に委託できるとは限らず、業者が切り替わることも考えられます。そうなれば、業務ノウハウとして積み上げてきたものが一からやり直しになってしまいます。また、ノウハウを活用してオペレーターの対応品質を高めることもできません。情報提供業務や犯罪被害者支援業務などは、当方もまだまだ新しい業務だと認識しており、経験などを基に今後も作り上げていく必要があると考えています。そこで、ノウハウを自分たちで蓄積できるようにするため、CCを自主運営に切り替えることにしたのです。」(上村氏)

導入の経緯

運営稼働に携わるスタッフの作業負荷を軽減するCCシステムを構築したい

平井氏
日本司法支援センター
コールセンター
平井 芳明 氏

法テラスは2011年4月に、自主運営によるCC稼働を計画。そこで使用するシステムについては、できるだけオペレーター等スタッフの業務負荷を下げ、よりCCとしての対応品質の高度化がはかれるものを選定したいと考えていました。

「設立当初から蓄積されてきた応答履歴等のデータ(法テラスとしての財産)を、新システムに適切に移行し、その情報を上手に抽出活用できるかということも、システム調達の大きなポイントでした。また、地方事務所の職員も同じ情報提供システムを使うことになるので、誰もが使える、分かりやすいシステムを検討しました。」(平井氏)

また、CCの立ち上げに当たっては、各種ハードウェアやソフトウェア、バックアップ機器の調達、情報提供システムの構築作業、応答履歴等を蓄積したデータベースの移行作業などが必要です。そうした一連の作業を、新環境で一括して依頼できるパートナーを選定していくため、仕様書を準備・作成。その中には、応答履歴等を統計データとして分析するツールの導入や情報提供システムと電話とのCTI連携や、運営スタッフでマスタデータの維持管理作業ができることなど、実現させたい機能を盛り込みました。最後は、複数社での競争入札の末、富士通マーケティング(以下FJM)がCCシステム構築のお手伝いをすることになりました。

構築段階には、長年にわたってFJMの自社CCの運営にかかわってきたプロが、構築・コンサルティング・サポートなど、CCの立ち上げをワンストップで支援しました。東日本大震災の影響により、3カ月間の既存CC(東京)との並行稼働延長を余儀なくされましたが、2011年7月にようやく本稼働となりました。ここのプロジェクト進行の部分でも、FJMの支援が大きな助けになりました。

導入効果

CTI連携等各種機能が充実した新システム構築により、スタッフの作業負荷軽減に成功

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法テラス CC

今回プライベートクラウドで構築した「CRMate/お客様接点力 AS」(富士通)を中心とした情報提供システムのことを、法テラスではギリシア神話に登場する女性(その知恵により英雄を迷宮の出口へ導いた)の名前を取って「アリアドネ」と名付けて、親しみながら利用しています。2012年12月現在、法テラスのCCは約90名のオペレーターがシフトを組んで、利用者からの問合せにアリアドネを利用して対応しています。

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ウォールボード

「アリアドネの構築後は、利用者からの着信と同時に必要な問合せ内容入力画面がポップアップで開き、受付時間等の情報が自動的に入力されるなど、情報提供システムと電話とのCTI連携の機能一つをとっても、オペレーターの作業負荷が軽減できたと思います。また、利用者の問合せ内容によっては地方事務所へつなぐことになりますが、その際にも情報伝達などの作業がスムーズになりました。」(平井氏)

このように作業がスピードアップしたこともあり、自主運営となった法テラスCCでも、設立当初に設定された受電応答率90%以上、情報提供1件あたり問合せ受付から電話対応完了までを10分以内、情報入力を3分以内に行うという目標を守ることができているといいます。利用者からのメール問合せについては、以前は2つのシステムを併用しながら1つの対応案件を終了していましたが、アリアドネでは同様の作業が1つのシステム画面で(返信メール文面の作成処理)できるため、係わるスタッフの作業の手間が大きく削減できました。

コールセンターシステム概要

今後の展開

多くのスタッフにシステムを十二分に活用してもらえるよう、魅力を積極的に発信していきたい

法テラスでは、今後、蓄積された問合せ内容を統計データとして分析できる機能を、効果的に活用したいと考えています。例えば、増加傾向にある問合せ事項に関する情報を、システム内のスタッフ掲示板で周知したり、次に行う研修の中で事例として取り上げたりするなど、システムを利用するスタッフの対応品質のさらなる向上にも役立てていきたいと考えています。上手に情報発信をして、もっとアリアドネに親しんでもらえるよう働きかけていく予定です。

「業務の柱の1つである民事法律扶助業務では、利用者の所得状況によっては援助が受けられない場合もあります。現在、地方事務所で実施しているこの資力確認の一部手順を、今後はCC側で行っていくことを、中期計画の中に盛り込んでいます。それに備えて、情報提供システムの改修にも着手しています。」(平井氏)

これまでCCの運営に大きく影響が出てしまうトラブルもなく、情報提供システム:アリアドネは安定稼働しています。これを継続していくことはもちろん、法テラスでは、今後もCCの運営スキルを高めていけるよう、FJMの手厚いサポートを期待しています。

お客様情報

お客様名
所在地 東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー8F
代表者 理事長 梶谷 剛 氏
設立 2006(平成18)年4月10日

(注)記載されている役職等の情報につきましては、2013年2月現在のものです。
(注)記載されている製品名は各社の商標または登録商標です。

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