ユニバーサルフード様

全国の外食産業の受発注管理や在庫管理を支える「e-winds」。その移管にあたって富士通FIPは、システム面とともに業務運用面でも安定した移管を実現するため、約4ヶ月にわたる徹底した現場観察とインタビューを実施するとともに、6,000にもおよぶドキュメントを精査し、業務の徹底した可視化に取り組みました。その結果、既存の運用ベンダーでは、問い合わせ対応や請求支払確認業務のデータ作成などにおいて、人手による非効率な作業が行われ、必要なマニュアルや仕様書が不足し、属人化した運用が行われていたことがわかりました。
   これらの問題解決のため、富士通FIPは問い合わせ窓口の集約化とICTの活用を実施しました。従来分散されていた問い合わせ窓口は、CTS（注）などを活用して高品質なサービスを提供する富士通FIPのBPOセンターに集約し、受付と情報管理を一元化。蓄積されたナレッジはFAQシステムに反映することで高い回答率を実現し、e-windsを利用する外食チェーンや物流センターなどに対するサービス品質を向上させました。さらに、その内容をフィードバックすることで、ニーズに基づいたシステム機能の追加を可能にしました。また、請求支払確認業務では請求データの抽出～チェックの作業をICTの活用により自動化、処理時間を短縮するとともにヒューマンエラーを最小化しました。これにより、処理精度が飛躍的に向上し、これまでトラブルやリカバリーに追われることで増大していた運用負荷を軽減しました。
   その効果について、伊藤忠商事で請求業務を担当する網野氏は、「外食産業はお客様の店舗数が非常に多く、1つのトラブルで被害が大きくなってしまいます。自動化によってデータの誤りなどが減少したことで、帳票の精度が向上し、リカバリー対応に追われることも無くなりました。非常に安定した運営を行えており、お客様へのサービス品質を向上することができました。」と語ります。

移管にあたっては、これまでは無かった作業マニュアルを作成する必要があり、戸惑いもありました。佐久間氏は、「前のベンダーさんでは、マニュアルを作成せずに運用を行っていたため、かなり多くのFIPのスタッフが来られて、色々と事細かに聞かれたときは驚きましたが、真摯に取り組まれる姿を見るうちに、『当社の業務をお任せできる』という安心感が得られました。マニュアル作成後には膨大なチェックを依頼され、これにも驚かされましたが、これらの積み重ねが現在の安定した運用につながっていると思います。」と語ります。これに対し「運用におけるルール作りとマニュアル化は、『安全な移管』というお客様からのリクエストにお応えするためにどうしても必要でした。ユニバーサルフード様にもご負担をおかけしましたが、機能と併せてその背景にある業務運用も意識してチェックしたことが、移管後も安定して均一化された運用サービスを提供できるポイントになっていると思います。」と富士通FIPの佐竹は語ります。
   今後の展開について、佐久間氏は、「新規チェーンの増加に伴い、システムの変更や緊急の対応が多くなっていますが、親身にご対応いただいています。今後さらなる新規チェーンの増加が見込まれていますが、今と変わらぬスピーディーな対応と安定した運用で、我が社の業務拡大を支えていただければと思っています。」と語ります。これに対し、富士通FIPの佐竹は「これからも引き続き安定した運用をご提供することを第一に、ユニバーサルフード様の業務拡大に対する運用の「支え」となるよう、今後もご協力をいただきながら、ユニバーサルフード様の未来を見据え、さらなる発展につながるような提案を行っていきたいと思います。」と語ります。
   これからもユニバーサルフード様の企業躍進を、富士通FIPがベストパートナーとしてサポートしていきます。

（注）Call Tracking System：問い合わせの受付や対応履歴を管理するシステム