CXコンセプト : 富士通コミュニケーションサービス

製品・サービス自体の機能による差別化が難しくなっている昨今、「物質的な価値」だけではなく、購入前の販売促進から、購入、利用、購入後のサポートまでの「一連の顧客体験」が重要視されています。

CX（カスタマーエクスペリエンス）は「顧客が体験する価値」を意味しており、購入前から購入後までの体験を向上させ顧客ロイヤリティを獲得し、企業が長期にわたる成長・繁栄を目指す取り組みです。

富士通コミュニケーションサービスは、卓越した顧客洞察力で顧客の生の声と市場の見えない声を分析し、カスタマーインサイトの導出や、顧客体験の向上を通じたロイヤルティ獲得を支援し、企業価値へ変換します。

CSLが提供するCXサービス

お客様の期待やニーズを理解し、課題の抽出や改善施策を提案します。

カスタマーリサーチ
- 満足度調査（CS・ES）
- ロイヤルティ調査（NPS）
- WEBサイト利用実態調査（行動観察）
- 日本版顧客満足度調査（JCSI）
- 6GAPモデルに基づくチャネル設計最適化

6GAPモデルは、企業がCX向上のために提供するサービスの質と、そのサービスを受けた顧客の満足度とのギャップを、6つの側面から測定するものです。
ギャップの発生原因を特定し、それを埋めるための施策の立案から設計、運用までのソリューションをワンストップで提供します。

GAP1
顧客ニーズの把握が不十分なために発生

GAP2
サービス設計時に顧客ニーズの反映が不十分なために発生

GAP3
サービスオペレーションとサービス設計間の乖離により発生

GAP4
顧客への告知内容と実際のサービスとの乖離により発生

GAP5
顧客がもつ事前期待と実際のサービス体験との差により発生

GAP6
カスタマージャーニーの理解が不十分なために発生

※ HC-X™（Human Contact eXperience）：人の介在による良質なコミュニケーションが、CXや顧客ロイヤルティに与える影響を数値化したCSLの独自指標

施策例