本サービスでは、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページ運営などで集積される顧客行動などの企業が保有する内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやきなどの外部データを統合的に分析して、顧客接点運営や販売活動の改善を支援いたします。また、ご要望に応じて顧客接点業務のアウトソーシングサービスも提供いたします。
※顧客接点:企業が顧客と直接接するさまざまなコンタクト・ポイント。コンタクトセンター、ホームページ、ソーシャルメディア、店舗など。
顧客経験価値を向上させる企業活動としては、コンタクトセンターの対応履歴の分析が一般化していますが、積極的に問合せをする見込み顧客や既存顧客の声のみを対象とすることから、顧客の声に偏りが生じ、バランスのとれた改善施策の立案が困難な状況が散見されます。
当社「お客様接点改善サービス」は、各顧客接点に点在する顧客の声を消費者行動サイクルに沿って分類し、それぞれのサイクルにおけるご意見や感想、要望等をコンタクトセンター運営ノウハウに基づく当社独自の手法で分析することで、顧客接点の改善施策を提案します。
コンタクトセンター、ネットアンケート、ソーシャルメディアなどにおける顧客の声を集約し、最適なマイニングツール類を用いて、当社の専門アナリストが的確に改善施策に繋がるように見える化します。見える化された情報は社内システムにより関係部門で共有可能です。
顧客の消費者行動サイクル(右図)を設定し、顧客の声をサイクル毎に分析します。そのうえで、消費者行動に相対する企業側の顧客接点について、当社が蓄積してきたコンタクトセンター運営経験から導き出された改善施策を提案いたします。
本サービスにより提案された改善施策を、その後企業様と共に実施した結果、以下のような効果を得ております。
(注)コミュニケーター:コンタクトセンターの応対者。オペレーター。
現在、本サービスは、リサーチ&コンサルティングとして提供しております。