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月刊コンピューターテレフォニーに連載開始。「ノウハウの共有と継承を促す コンタクトセンター『標準化』のススメ」(2011年3月号)

当社のサポートサイエンス推進室長代理 津江好美が、月刊コンピューターテレフォニー(出版社:株式会社リックテレコム)に、2011年3月号より執筆を開始しました。コンタクトセンターにおける品質と生産性向上の両立という命題に対して、全社の品質と専門性向上に取り組む専門部門である同室が解決方法としてきたのは、「標準化」でした。このテーマの基にセンター運営者とともに協力して取り組んできた結果、当社の大規模から小規模までの様々なセンターにおける、自律的な運用品質改善サイクルの構築と、定着とを実現しました。さらに、コンタクトセンターで使う部品や業務プロセスを一定化しておくことで、人・組織・場所に依存しないセンター運営を実現可能とします。この標準化活動について、「Methodology」「People」「Technology」の3つの観点から、事例を交えて6回にわたって説明します。

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