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Japan

戦略的なコンタクトセンター構築を支援する「コンタクトセンターマネージメントサービス」を発売

2008年11月11日

~豊富な実績と標準規格に基づいたサービスフレームワーク「CSL Standard」を活用~

サポートサービス専門会社、富士通コミュニケーションサービス株式会社(本社:東京都品川区 代表取締役社長:南 昌宏 以下、CSL)は、コンタクトセンターを運営しているお客様向けに、コンタクトセンター運営上の課題の発見からその解決までの支援を行う「コンタクトセンターマネージメントサービス」を本日より販売開始いたします。
本サービスは、2001年に販売を開始したコンタクトセンターの対応品質向上サービスである「QAS」(クオリティ・アシュアランス・サポート・サービス)、および2005年に販売を開始したコンタクトセンター診断サービス「センタードック」を、CSLのサービスフレームワークである「CSL Standard」をベースに、適用範囲を拡大し、新たに体系化したものです。
お客様は、この「CSL Standard」をベースとしたコンタクトセンターマネージメントサービスの導入により、CSLが14年間にわたりご提供し、ご好評いただいてまいりました高品位なプロフェッショナルサービス「CSL Quality」の品質を自社センターにても、構築可能となります。

昨今、多くのコンタクトセンターは、従来のコストセンターから経営戦略に貢献する戦略的なセンターへの転換が求められています。具体的には(1)顧客満足度が高いサービスの提供、(2)顧客の声の的確でタイムリーな収集、(3)厳しい経済環境を受けてのさらなるローコスト運営などの厳しい課題です。当社は、このような課題を抱えるコンタクトセンター向けに、「CSL Standard」をベースに新サービスであるコンタクトセンターマネージメントサービスをご提供いたします。

新サービスは、コンタクトセンターの運営状況に関する情報を収集し、「CSL Standard」を活用して「CSL Quality」との差異を可視化した上で、問題を発見し、改善および解決に向けた提案を行う「アセスメントサービス」と、提案した改善内容を具体的に実施する「品質向上サービス」、「教育/研修サービス」などで構成されています。

新サービスを支える「CSL Standard」は、当社14年間にわたるコンタクトセンターアウトソーシングサービスおよびITサポートサービスの提供実績におけるベストプラクティスを、COPC、ITIL® (ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited)等の業界標準規格に沿って標準化し、「People:人材」,「Methodology:方法論」,「Technology:IT技術」の3要素を基盤に体系化した当社のサービスフレームワークです。この「CSL Standard」は、「運用規格書」、「事例集」等で構成されており、当社のセンターは、本規格に基づいての運用、PDCAサイクルを実践しており、これにより、より顧客満足度が高く高品位な、「CSL Quality」のサービス提供、維持を実現しております。

コンタクトセンターマネージメントサービスの商品メニュー

コンタクトセンターマネージメントサービスの商品メニュー

コンタクトセンターマネージメントサービスの特長

本サービスは「CSL Standard」 (補足1)を基盤としています。

1. 「CSL Standard」サービスフレームワーク活用による高品質かつスピーディな提供
  新サービス提供にあたっては、まず「CSL Standard」をベースに8分類全54項目にわたるセンター運用の基礎診断を行い、現状とあるべき姿に対するギャップを可視化いたします。その上で、お客様コンタクトセンター運営データを分析し、戦略的センター構築に向けた改善策と改善活動を高品質にかつスピーディにご提供いたします。可視化にあたってのチェック項目が「CSL Standard」に準拠しているために均一で、かつスピーディな診断が可能です。
 
2. 幅広い業種、業務のコンタクトセンターに対応
  14年間にわたる当社の幅広い業種、業務に渡る実績をベースとしているため、社内ヘルプデスクやサービスデスクなどのITサポートなどのテクニカルサポートのみならず、人事・総務、営業、非技術的カスタマサポートなどのBPO分野等多様なセンター運用業務のお客様に対応いたします。
 
3. 現場を知り尽くした専門チームによる具体的な分析と改善活動の実施
  新サービスは、これまで実際のコンタクトセンター業務経験者、およびこれまで実際に診断サービスをご提供してきた、経験者の専門チームがサービスをご提供いたします。本チームは、これまで応対品質向上支援サービス「QAS」や、コンタクトセンター診断サービス「センタードック」等の診断サービスを、実際に様々なお客様要望に基づき、改善活動を行って参りました。このため、コンタクトセンターマネージメントサービスでは単なるコンサルティング的なアドバイスではなく、実際のセンター改善活動をお客様とともに実施いたします。

コンタクトセンターマネージメントサービス商品概要および販売価格

1. アセスメントサービス(税別販売価格100万円~)
  本サービスは、お客様のコンタクトセンターの理想の姿と現状とのギャップを可視化することにより、お客様コンタクトセンター運営上の改善策をご提案いたします。
  ・「ベーシック診断」
  センター運営者へのヒアリングを行い、「CSL Standard」を活用した8分類54項目のヒアリングシートに沿ってセンター運営上の基礎診断を行います。
  ・『マネージメント』診断、『クオリティ』診断、『パフォーマンス』診断
  お客様コンタクトセンターからお預かりしたセンター運営データから運営上の課題と改善策をご提案いたします
 
2. 品質向上サービス(税別販売価格30万円~)
  コンタクトセンター運営、品質管理業務の経験を重ねた当社専任グループが、当社が定義した3つの品質(「応対品質」、「生産性品質」、「センター運営品質」)のバランスがとれた高品質なコンタクトセンター運営実現をご支援いたします。
  ・「モニタリング/スコアリング」
  当社標準のスコアシートをお客様の業態やポリシーなどに沿ってカスタマイズし、「顧客視点」で応対のモニタリング/スコアリングを実施いたします。評価結果については、目標に対するギャップを分析し、さらなる応対品質向上に向けてのご提案をいたします。
  ・「フィードバック」
  スコアリング結果について、コミュニケーター個人、または集団に対し、"気づき"を促すことを中心としたフィードバックを実施し、コミュニケーターの自発的な改善行動に結びつけていきます。
  ・「ナレッジ構築支援」
  回答の均一化や精度向上、生産性向上に効果的なナレッジの活用提案および構築支援を実施いたします。
 
3. 教育/研修サービス(税別販売価格30万円~)
  コンタクトセンターのスタッフ(SV、コミュニケーター等)の役割に応じた教育/研修サービスを提供します。本サービスにより、役割への意識、サービス精神、スキルについてバランスよく身につけていただき、均一で高品質なセンターマネージメント実現のご支援をいたします。
  ・「スコアリング研修」
  モニタリングの重要性の理解を促し、応対品質をガイドラインにしたがって正しくスコアリングすることを目的とした研修です。
  ・「フィードバック研修」
  スコアリングした結果を効果的にフィードバックするために必要なコーチングなどの手法について、ロールプレイングを通して実践的に学ぶことができます。この他、コミュニケーター向けに、 「電話対応基礎研修」、「クレーム対応研修」、「アウトバウンド研修」などを用意しております。
 
4. 調査/分析サービス(税別販売価格30万円~)
  お客様コンタクトセンターおよび競合他社のセンターに集まる、お客様およびセンターのコミュニケーターの"声"に基づいて調査/分析を行います。本サービスにより、お客様の声を的確に収集し分析を実施して、現状の見える化を図り改善活動のご提案をいたします。本サービスでは、調査実施計画から結果、分析、改善策立案の一連のドキュメントを提出いたします。
  ・「ミステリーコール」
  当社エージェントが、お客様コンタクトセンターおよび競合他社のセンターへの"お客様"として電話やメール等のチャネルを用いて覆面調査を行い、応対品質のほか、競合他社の提供サービスについてお客様視点での比較を行い、分析結果をご報告いたします。
  ・「顧客満足度調査」
  コンタクトセンターを利用したユーザーに対し、アンケート調査(電話、メール等)を実施し、複数の視点でサービスに対する顧客満足度を調査いたします。結果のご報告と合せて、満足度向上に向けたご提案をいたします。
  ・「VOC収集・分析」
  モニタリングや対応記録のテキストマイニングによる分析により、「お客様の声」から顧客満足度向上につながるヒントを発見し、顧客満足度向上につながるアクション、サービスをご提案いたします。

販売目標および出荷時期

今後3年間で160件のサービスを実施。出荷時期は即日。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 会社概要

富士通コミュニケーションサービス株式会社は、1994年12月設立。クライアント企業の従業員向ヘルプデスクサービス提供からスタートし、以降、サポートの対象を従業員、法人のお客様、個人のお客様へと業務範囲を拡大してまいりました。この結果、製造業、ITサービス業、証券、生命保険、損害保険、銀行などの金融業、製薬業、自治体、その他サービス業など幅広い業種およそ400社様にコンタクトセンターアウトソーシングサービスと、企業内ヘルプデスクなどのITサポートサービスを提供し、長期にわたりクライアント企業との信頼関係を構築しております。


補足1 「CSL Standard」の概要と特長

「CSL Standard」はサポートを科学的に体系化し、より高付加価値なサービスを提供するために、2005年に設立された専門組織、サポートサイエンス推進室が中心となり、推進してきた当社のサービスフレームワークで、下記の特長があります。

1. 現場のベストプラクティスの集大成
  「CSL Standard」は当社の14年間、400社にわたるサポート専業としてのサポート実績を科学的に体系化し、そのベストプラクティの暗黙知を形式知化して共有化を図ったものです。従いまして、理論に基づく机上の知では無い、三現主義(現場、現物、現実)に基づいた、即実践可能な知の共有を実現しています。この知は「運用規格書」としてのまとめに加えて、「事例集」も用意し、現場でのスピーディな展開を支援しています。
 
 
2. 業界標準ノウハウの吸収、展開した運用規格
  当社には約60人のCOPCコーディネーターおよび約130人のITIL®ファンデーションの資格者が在籍しており、この「CSL Standard」の規格検討にはその代表者が専任で参加しています。このため、業界標準の規格およびその規格を活用した先端事例研究の結果を最大限に当社運用規格に反映しております。従いまして、当社独自の我流の運用規格に偏る事なく、業界標準を包含した汎用的な規格になっています。
 
3. 多様性な業種・業務にフレキシブルに対応できる汎用的なサービスフレームワーク
  当社の豊富な幅広い業種、業務に渡る実績をベースとしているため、ITサポートなどのテクニカルサポートのみならず、非技術的カスタマサポートなどのBPO分野等多様なセンター運用業務まで幅広く対応しております。
また、「CSL Standard」はアウトソーサとして、幅広い顧客ニーズに対応するように、その具体的な運用企画は、当社の品質基準「CSL Quality」を実現するためのサービスの骨格となる中心部分のみを具体的に定義しております。そのため、本運用規格を遵守した上で、個々の顧客要件に合わせたセンター構築が可能です。

CSL Standardの位置付け


本文中の各会社名、及び製品名は各社の登録商標、または商標です。

プレスリリースに掲載されている製品の価格、仕様、サービス内容などは発表日現在のものです。その後予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

日付: 2008年11月11日
会社名: 富士通コミュニケーションサービス株式会社

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