三菱ケミカルシステム株式会社様

コロナ禍のテレワーク導入で1日700件の問い合わせに対応ヘルプデスクサービスがグループ国内社員35,000名の業務を支える

三菱ケミカルホールディングスグループのシステム基盤を担う三菱ケミカルシステムは、2014年にヘルプデスク業務のコスト削減とオペレーション品質向上を目指し、ニアショア移転を含む委託先の見直しに着手。複数社を検討する中で総合的な観点から選択したのが、富士通コミュニケーションサービス（以下、CSL）でした。5年間の運用を通じて、同社は要員増強を含む変化への対応や、ホスピタリティ精神に基づく応対を高く評価。コロナ禍のテレワーク導入では1日700件の問い合わせに対応しました。単なる委託先ではなく、ビジネスパートナーとして提供するヘルプデスクサービスが、グループ国内社員35,000名の日常業務を支えています。

課題

効果

課題ヘルプデスク業務の質とスピードを高めたい: 効果単なる委託先ではなくビジネスパートナーとしてCSLを選択。ユーザーの声を反映した改善提案で質とスピードの向上へ

課題変化に強いヘルプデスク体制を築きたい: 効果 Microsoft 365の導入やコロナ禍のテレワーク導入などによる問い合わせの急増にも柔軟に対応。新しいツールの定着や働き方改革の推進に貢献

課題ヘルプデスクのホスピタリティの向上を図りたい: 効果対応業務の専門教育を受けたCSLのスタッフにより、ヘルプデスク業務のホスピタリティを高め、従業員満足度の向上を図る

背景

ヘルプデスク業務の委託先の選定ではビジネスパートナーとしての観点を重視

三菱ケミカルシステム株式会社 ICTインフラ事業部カスタマーサポート部部長土岐和正氏

日本を代表する総合化学企業の三菱ケミカルホールディングスグループ。国内外で約700社、約7万名の社員が働く同グループのシステム基盤の提供を一手に担っているのが、三菱ケミカルシステムです。1970年設立以来、ICTのプロフェッショナル集団として、ICTインフラソリューション、SAPソリューション、生産管理ソリューション、データ活用（BI）、データ統合、先端技術開発など幅広い領域でグループ全体の競争力強化、持続的成長に貢献しています。またユーザーの視点を大切に、システムのグランドデザインや導入、運用監視はもとより、導入後にシステムを快適に利用できるよう、サポート体制にも力を注いでいます。

同社がグループ国内社員に提供するICTソリューションにおいて、ユーザー接点で寄り添うのがヘルプデスクです。三菱ケミカルシステム ICTインフラ事業部カスタマーサポート部部長土岐和正氏は同社におけるヘルプデスクの重要性についてこう話します。「グループ国内社員を対象に日常業務でICTを利用する際の“困り事”を解決するヘルプデスクにおいても、“お問い合わせに対し、いかに迅速かつ的確に応えるか”が、本質的なテーマであることに変わりはありません。テクノロジーの急速な進展や、働き方改革におけるICTの必要性が高まる中、ユーザーを支えるヘルプデスクの重要性は一層高まっています」

同社のヘルプデスク業務は、社内対応からスタートした後、東京本社の一角でパートナー企業と協業のかたちで行われていました。2014年に同社はコスト削減とオペレーション品質向上の両方を実現するために、ニアショア移転を含むパートナー企業の見直しに着手。同社がRFP（提案依頼書）で要件の筆頭に挙げたのが、「業務を粛々とこなすアウトソーサーではなく、共に業務課題に向き合い、解決を目指すビジネスパートナーになりえること」でした。

利用状況

カスタマーサポート部と高密度に連携し一体となってグループ国内社員35,000名の日常業務を支える

2015年に同社は複数社を検討する中で、ビジネスパートナーとしての適合性はもとより、提案力・運用管理能力、品質と費用のバランスなど総合的な観点から、CSLを選択。2016年1月の業務開始以来、現在まで三菱ケミカルシステムとCSLは一体となり、ヘルプデスク業務を通じて同グループの国内社員35,000名の日常業務を支えています。

同社におけるヘルプデスク業務の体制は、CSLの札幌と新潟サポートセンターの2つの拠点で、問い合わせに対する一次受けをし、高度な技術的質問に関しては三菱ケミカルシステムのカスタマーサポート部にエスカレーションします。また、CSLのスタッフがカスタマーサポート部に常駐し、三菱ケミカルシステムの一員として各部門と連携しています。

同社のヘルプデスク業務は、パソコン、ネットワーク、セキュリティ、Microsoft 365（旧称 Office 365）、グループで広く使う経費精算など、日々の業務でのICT活用の“不明点”の解決に向けたサポートが中心です。1日平均約300件の問い合わせがある中で、急増するのが、新しいツールの導入などイベントへの対応です。同社ICTインフラ事業部カスタマーサポート部辻幸雄氏は「Microsoft 365の導入時は、CSLに特別体制を敷いていただき、1日600件の問い合わせに対応しました」と話し、こう続けます。「コロナ禍におけるテレワークの全社展開でも、CSLの総合力が遺憾なく発揮されました」

効果

コロナ禍のテレワーク導入で1日700件の問い合わせに対応し円滑な運用に寄与

2020年4月、緊急事態宣言下の外出自粛要請に伴い、三菱ケミカルホールディングスグループでは、都市部において約7割のグループ国内社員が在宅勤務となりました。同社は、セキュアな環境のもとでテレワークの実現に向けて、すでにモバイル端末を利用していた営業のみならず、在宅勤務を行う全社員にモバイル端末とセキュリティトークン、ポケットWi-Fiなどを支給し、自宅のPCからVPN（仮想プライベートネットワーク）で社内イントラネットにアクセスできる仕組みを急遽拡張しました。

緊急対応だったことから、テレワークに関する問い合わせが1日平均700件に及んだと辻氏は振り返ります。「いつ届くのかから始まり、設定や接続の仕方などに関する問い合わせが数多く寄せられ、一次受けとしてのヘルプデスクの価値を改めて実感しました。短期間での円滑なテレワーク導入に大きく寄与したと考えています」

評価ポイントと今後の展望

ヘルプデスクのエキスパートならではのホスピタリティ精神やノウハウを高く評価

三菱ケミカルシステム株式会社 ICTインフラ事業部カスタマーサポート部辻幸雄氏

「5年間の運用を通じて当社からICTソリューションのノウハウ、CSLからヘルプデスクのノウハウ、それぞれの強みを提供しあうことでグループ国内社員を支えるヘルプデスクを実現しています」と土岐氏は話し、CSLの評価ポイントについて言及します。「コスト削減にも寄与しましたが、Microsoft 365の導入やコロナ禍のテレワーク導入などの急速な変化に柔軟に対応し、グループ国内社員をサポートできたメリットは大きいと考えています。要員手配はもとより、FAQ（Frequently Asked Questions）に対する理解力、スビーディな立ち上がりに加え、CSLの札幌、新潟サポートセンターと当部との3拠点連携の構築による、ICTソリューションの円滑な導入・提供への貢献を評価しています」

辻氏はヘルプデスクにおける“ホスピタリティ”の大切さについて話します。「当社では、ユーザーからの問い合わせに技術者が直接答えていた時期がありました。技術者は言葉足らずだったり、話し方がぶっきらぼうだったりしたため、伝えたい内容が上手く伝わらないケースもありました。対応業務の専門教育を受けているCSLのスタッフは、ホスピタリティ精神のもと相手の立場に立って対応するため、ユーザーも納得しやすく、早く腹落ちできるのはないかと思います」

今後の展望について土岐氏は「コロナ禍後も、働き方改革の一環として在宅勤務は継続して実施する予定となっています。オフィスと自宅では環境が異なるため、ヘルプデスクのサポートは欠かせません。また、カスタマーサポート部では初の試みであるチャットボットの導入やCSLとして他社で先行して導入した効率化の取り組みに関してアドバイスをいただくなど、今後もビジネスパートナーとしての役割を期待しています」と話し、こう続ける。

「ヘルプデスクに関する顧客満足度のアンケート調査結果では、大半が“良かった”との回答ですが、一部の不満の声に真摯に対応していくことが大切です。特に回答のスピードと品質の向上は重要課題であり、課題解決に向けて継続的に取り組む必要があります。また、並行してユーザー目線での改善も重要です。CSLからは、週次報告で『マニュアルが古いとの指摘があった』、『問い合わせが多くなってきたのでFAQ化してほしい』など、ユーザーの生の声を反映した改善提案を定期的に受けています。今後も応対品質のさらなる向上とともに、ヘルプデスクのエキスパートとしてのノウハウや知見を活かし、当社の立場に立った提案をお願いします」

CSLはこれからも三菱ケミカルシステムのビジネスパートナーとして、ヘルプデスク業務のアウトソーシングサービスを通じて同グループの日常業務を支援していきます。