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事例紹介 東京都 主税局 様

公共 営業・サービス

「100点満点の接遇」を目指して 都税事務所の窓口業務を現場と一体で改革

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東京都主税局様では、都税事務所の窓口での「100点満点の接遇」を目指してフィールド・イノベーションを導入。フィールド・イノベータ(FIer)が都税事務所の接遇を可視化し、本庁と都税事務所の職員が共有することで、マニュアルの改定や都庁初の局全体での研修実施など、主税局全体の接遇向上に取組みました。

【 課題と効果 】
  • 納税者一人ひとりの立場に立った親切丁寧な応対を行うこと
  • 現場の知見や取組み事例が共有されていない
→
  • 都税事務所の接遇状況を可視化、共有することで、職員の意識改革が促進
  • 現場の知恵を活かし、現場に即した最適な接遇マニュアルの作成や情報共有の仕組み作りを実現

都税事務所の接遇改善に着手

株式会社 東京国際フォーラム 常務取締役 (元 東京都 主税局 総務部長) 西海 哲洋氏

株式会社 東京国際フォーラム
常務取締役
(元 東京都 主税局 総務部長)
西海 哲洋氏

都内25ヶ所に都税事務所を置き、徴税をはじめとする都税業務を担う東京都主税局。今回同局では、納税者対応の最前線である都税事務所の窓口業務改革に着手した。
プロジェクト開始当時、主税局の総務部長であった西海氏は、取り組みの背景を「主税局では長年にわたり都税徴収の適正化に努めており、多くの成果も上げてきました。その一方で課題となっていたのが、窓口における接遇の改善です。定められた法律や規則を守るだけではお客様満足度向上は図れない。もっとお客様の立場に立った窓口応対を実現していく必要があると感じていました」と明かす。

現場を巻き込み、現場の知恵を活かすことが改革の鍵

こうした課題を解消するために導入したのが、富士通のフィールド・イノベーションである。西海氏は「職員は、とかく法律や前例の範囲内で物事を考えがちです。その点、民間の第三者であれば、我々が当たり前と感じていることにも率直な疑問を投げ掛けてくれる。それが今後の税務行政に役立つと期待しました」と語る。

プロジェクトを担当したフィールド・イノベータ(以下、FIer)は、早速インタビューと現場観察による事実可視化を実施。事務局である総務部の藤氏は「FIerのインタビューを受けたことで、我々としても何が課題なのかを整理することができました。また、現場観察によって、これまでの業務の良い点、改善すべき点も見えてきました」と振り返る。
たとえば、来庁者に実施したアンケートでは、9割以上が満足感を示すなど、予想以上に高く評価されていることが判明。その反面、事務所や職員によって挨拶や声掛けにバラツキがあるなど、改善点も判った。
そこで、活動のまとめ役である事務局では、各都税事務所の窓口も巻き込み、主税局全体で接遇の底上げを行うことを決定。「これまでの改善活動は、どちらかといえば本庁主導で進めることが多かった。しかし、現場だからこその気付きや改善点も多いはず。これを活かす意味でも、現場起点で改善を進めるフィールド・イノベーションの考え方に共感しました」と藤氏は続ける。

東京都 主税局 総務部 職員課 組織定数担当課長 藤 浩之氏

東京都
主税局 総務部 職員課
組織定数担当課長
藤 浩之氏

本庁でも職員向け接遇マニュアルの見直しや、新人を対象とした接遇研修を検討していた。そこに事実可視化やワークショップの結果を反映。接遇マニュアルの作成を現場参加で行うと同時に、接遇研修の対象を全職員に拡大。また、事務所間で情報を共有する仕組みや、効果の測定や検証を行う仕組みも新たに構築することとした。
そして、こうした取り組みの中で生まれてきたスローガンが「100点満点の接遇」である。活動メンバーはその実現に向けて、具体的な施策を展開していった。

来庁者に実施したアンケート 接遇や待ち時間などについて予想以上の満足度の高さが確認された。



事務所間・職員間でのバラツキ解消を目指すアンケートでは高評価が得られたものの、現場観察では事務所間・職員間で接遇に差があることが判明。そこで、現場を巻き込んで全体的な底上げを図ることとした。



4つのテーマで改善活動を推進 可視化結果やFIerからの提案を踏まえ、4つの施策を実施することとなった。



新しい発想で「初」の取り組みにチャレンジ

まず接遇マニュアルについては、従来の構成に捉われず新しい発想で内容を見直した。FIerは、各都税事務所が独自に実施していた研修内容を調査・比較し、活動メンバーに提供することで議論を活性化。総務部の江藤氏は「基本的な骨子は同じですが、使いやすさや理解のしやすさを検討し、イラストを増やす、新人向けの接遇解説ページを入れるなど、かなり構成は変えています。また、本庁と事務所の職員がペアとなり、お互いに意見を出し合いながら作業を進めることで、現場の意見も積極的に反映できました」と語る。その結果、新マニュアル「主税局おもてなしマインド」が完成。本庁と現場が一緒になってマニュアル作りに取り組むのは、同局では初の試みであった。

東京都 主税局 総務部 総務課 課長代理(企画担当) 江藤 泰行氏

東京都
主税局 総務部 総務課
課長代理(企画担当)
江藤 泰行氏

また、もう一つの「初」が、主税局の全職員を対象とした接遇研修だ。江藤氏は「『お客様の意図を汲んだ接遇』を実現すべく、民間から接遇のプロをお招きして心得を説いて頂きました。3,300名以上もの職員を対象に研修を実施するのは大変でしたが、受講して良かったとの声が多数寄せられています」と語る。
さらに、各事務所での成功事例などを共有するために、「おもてなしの広場」と呼ばれる庁内ウェブページを新たに作成。「ここでは接遇の良い例や悪い例、案内表示や窓口配置の改善といった各事務所の取り組みを紹介し、他事務所での活動に役立ててもらっています。このように直接、現場から情報を発信できる仕組みを整えたのも初めてです。今後も、双方向の情報交換を促進していきたい」と藤氏。また、マニュアル活用度や研修理解度、アンケートの結果といった定量的な指標に基づく評価も実施し、さらなる改善に向けたPDCAを廻していく予定だ。

「お客様の心の声」に気づくことが何よりも重要

今回の活動を通して、職員の意識にも大きな変化が生まれている。「接遇では、従来はお辞儀の仕方や角度といった技術的なポイントに気を取られることが多かった。しかし、お客様の心の声を拾うことが最も大事なのだということに改めて気付きました。また、何か問題が生じた時にも、その真の原因はどこにあるのかを追求する意識を持つようになりましたね」と語るのは、徴収部の下河辺氏。また、資産税部の吉山氏も「年齢や入庁年次に関係なく、若手とベテランが一緒になって自由に議論できたのはとても新鮮で、若手職員も責任を持って活動に参加できました。今まで、お客様の意図を汲むことを心掛けてきましたので、それが間違いでないと確認でき、今後の自信につながりました」と続ける。

東京都 主税局 徴収部 機動整理課 課長代理 下河辺 悠美氏

東京都
主税局 徴収部 機動整理課
課長代理
下河辺 悠美氏

東京都 主税局 資産税部 計画課 主事 吉山 健志氏

東京都
主税局 資産税部 計画課
主事
吉山 健志氏

「FIerの力を借りることで、客観的な視点で改善に取り組めたこと。また、活動メンバーが自信を持って主体的に活動に参加できたことが、今回の成功につながったと考えています。職員には今後も継続して改善に取り組んでもらいたい」と西海氏は期待を語る。改善は現在も継続しており、FIerから学んだ手法を職場の他の課題解決に活用したり、意識の高い若手職員を接遇リーダーに任命し研修も継続するなど、様々な取り組みが展開中だ。「100点満点の接遇」を目指す東京都主税局の挑戦は、まだまだ続いていく。

お客様概要プロフィール

東京都 様

面積:約2,190km2
人口:13,519,511人(2016年10月1日現在)
世帯数:6,987,803世帯(2016年10月1日現在)
URL:http://www.metro.tokyo.jp/Open a new window

FIer

今回のプロジェクトを通して

(左から)前田 稔、大谷 文彦、齋藤 秀範今回のフィールド・イノベーション活動では、事務局である総務部様と、25ケ所の都税事務所の職員がどのように連携するかが課題でした。フィールド・イノベータが現場の事実を可視化、事務局・都税事務所双方の関係メンバー全員で共有し、進む方向性を見出しました。
その結果、現場事務所の最前線の知恵が結集され、良い活動成果につながったものと思っています。
特に、施策検討後半のワークショップでは、検討メンバーを都税事務所から公募し、予想以上の応募者があったことが驚きでもあり、うれしい結果でした。

【導入事例(PDF版)】

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[2016年12月 公開]

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