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事例紹介 富士通フロンテック株式会社

富士通フロンテック株式会社

ワーキンググループを通じて
社員自ら改革ができるように
FI活動を継承

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富士通フロンテックでは、流通分野のコールセンター業務の改善をはかるため、フィールド・イノベータ(以下、FIer:エフアイヤー)を導入。FIerが去った後も、メンバーが自主的にフィールド・イノベーション(以下、FI)活動ができるように、FIerからFIコンセプトや見える化する技術などの手法を習得。自部門(ATM運用サービス部門)に戻ったメンバーの一人がワーキンググループを立ちあげて、FIerから習得したことを駆使し、独自に作業を分析して改善案を立案しました。ATM運用サービス部門のその他の業務にもFIerを導入し、計3つのワーキンググループを立ち上げるなど、活動は大きな広がりを持ち始めています。

実施背景 実施内容 効果・展望 会社概要 FIer

実施背景

コンビニATMの運用サービス改善に向けて

富士通フロンテックは、富士通グループにおけるフロントテクノロジー事業を担う中核企業です。“最先端の技術で人とITをつなぐ製品やサービスの提供”をコンセプトに、流通のPOS端末、銀行のATM、公営競技向け投票券発売機・払戻機などの事業を展開。最近では電子ペーパーや手のひら静脈認証、RFIDなど新しい事業分野にも進出し、事業領域を広げています。同社の強みは、お客様が日常的にお使いになる製品を扱い、ハードやソフトの開発・製造から運用サービスまで、一貫したソリューションを提供できるところにあります。
今回、FIerを導入したのは、金融・流通分野でヘルプデスクサービスなどを担うサービス事業本部です。2009年10月から、コンビニエンスストアなどに設置されているコンビニATMの運用サービス改善に向けて3つのワーキンググループを立ち上げ、活動をおこなってきました。今回のFI活動の大きな特徴は、FI活動を通じて従業員の意識変革をおこない、ワーキンググループのメンバーが自らのFI活動として実行できるようにすることでした。そのため、3つのワーキンググループのうち1つはFIer主導、残りの2つは従業員主導でFIerがフォローするという形で進めていきました。

実施内容

FIerの指摘が、本格的にFI活動を導入するきっかけに

経営執行役 サービス事業本部長 齋藤 清

「改善活動は、指導してくれる人がいる時にはうまく進みますが、その人たちがいなくなると途端に活動が止まってしまうということがあります。それは言われたことをやっているだけで、社内の人間にスキルが身についていないからです。ですから、FIerの人たちには、FIerが去った後も、メンバーがFIerに頼らず自主的にFI活動ができるようにして欲しいと強く要望しました」と、今回のプロジェクトオーナーで経営執行役・サービス事業本部長の齋藤は語ります。

もともとFI活動のスタートとなったのは、POSシステムのヘルプデスクサービスをおこなうコールセンター業務の改善でした。2009年6月におこなった事実の見える化では、コールセンターのデータベースに蓄積した1ヵ月分約1000件のログを、FIerが丹念に分析した結果、トラブル対応完了としている案件のなかに、真の原因は未解決のまま、運用処理だけで完了としていたものが約30%もあることが分かりました。その結果、同様のトラブルが発生し、お客様からのお問い合わせが減らないことを突き止めたのです。これは、お客様に多大なご迷惑をおかけしているということにつながり、この指摘が齋藤を驚かせ、FI活動の評価とFIerを本格的に導入するきっかけにつながったのです。

効果・展望

ワーキンググループのメンバーが自部門でFI活動を開始

サービス事業本部  主席部長 猿山 隆司

その後のワーキンググループに向けて、1)FI活動で必要となる手法、見える化の作業などについての講義・実践や、2)C-NAP(注1)による議論・まとめ作業などからなるワーキンググループ活動のカリキュラムとそのテキストをFIerが入念に準備。見える化の作業については、テキスト通り実行すれば、FIerと同じレベルまで、できるように作成しました。こうして、FIerは各メンバーに対して危機意識の醸成、FI活動へのモチベーション向上、見える化する技術の継承などをはかりました。
「ワーキンググループに参加した入社半年の新入社員は、自部門の作業を独自に分析し、コンビニATM製品のメッセージ画面の改善提案がおこなえるまでに成長していました。それらを発展させたのがATM運用サービス部門の3つのワーキンググループです」と、チームリーダーの猿山は語ります。コールセンター業務の改善におけるFI活動は着実に従業員に継承され、自主的な活動となって広がっていったのです。また、最初の経験を踏まえ、ATM運用サービス部門ワーキンググループでは、営業本部、ソリューション事業本部、品質保証本部など各部門に最初から参画してもらい、組織横断的活動を展開しました。
1つめのワーキンググループ「コンビニATM監視サービス業務の効率化」では、お客様(銀行)へ提案した画面改善などの提案が了承され、現在、その実施に向けた開発作業が進められています。

FI活動の社内浸透を進めていく

2つめのワーキンググループ「コンビニATM運用センターの生産性UPへの取り組み」では、当事者意識を芽生えさせ、意識変革を促すために、コンビニATMのフィールドワークを実施。各メンバーが自ら利用者になってコンビニエンスストアに行き、自社や他社のコンビニATMを調査しました。その結果、自社コンビニATMはそのサービスを含め、利用するお客様の立場から見た品質として十分なものではないことにメンバーが気づき、お客様目線から製品仕様を見直して施策としてまとめ、開発部門などへフィードバックしました。
そして、3つめのワーキンググループ「コンビニATM警送(注2)業務効率化の追求」では、FIerとともに現状を分析した上で、コストダウン施策を立案。入出金予測の精度向上、平日のみの警送から休日を含めた警送への変更、計画アルゴリズムの変更などにより、どの程度の警送回数削減やコストダウンをはかれるのか、定量的に導き出しました。2010年度は具体的な金額目標を掲げた年間費用のコストダウン施策を実施部門自らが細部検討の上、実施することになりました。
「FIerを導入して一番良かったことは、洗濯機のように社内をかき混ぜてくれたことです。同じ業務を日常的にやっていると、一度決めたことにとらわれがちになります。それを、外部の目による指摘で、社内にさまざまな活動を起こし、新たな気づきによる意識変革ができたことが大きかったです」と齋藤は語ります。
富士通フロンテックでは、FIerを導入した活動を続けていくとともに、富士通グループの各職場で、フィールド・イノベーションの推進役を担う幹部社員を短期で育成する「フィールド・イノベーション実践ワークショップ」にも積極的に参加しています。それによりFI活動のリーダーを育成し、FI活動を社内に浸透させ、FIerに頼らないFI活動を目指しています。

会社概要

富士通フロンテック株式会社 会社概要

設立: 1940年11月9日
資本金: 84億5,750万円(2009年3月末日現在)
従業員数: 3,545名[連結] 1,842名[単独](2009年3月末日現在)
URL: http://www.frontech.fujitsu.comOpen a new window

FIer

富士通フロンテック株式会社を担当しての感想

左から:大井手勇夫、白鳥嘉彦、鈴木真二今回のFI活動で特徴的だったのは、オーナーから、「FIerが去った後も、自主的にFI活動ができるようにして欲しい」と強く要望されたことでした。
この要望を受け、ワーキンググループ活動では、メンバー自身で見える化できるようにFIerが実施した見える化作業を改めて各メンバーで実施したり、課題感知能力をより高め、その後の活動へ活かせるように、お客様やそのお客様の視点、あるいは他社比較の観点で自社の製品やサービスを振り返ってもらったり、組織横断のメンバー構成を組んだり、いろいろと工夫をしました。
結果として、ワーキンググループのメンバーが自部門に戻って、新たなFI活動を起こすなど、活動に広がりをみせ、具体的な成果も現れている点がFIerとしても非常に良かったと思います。

【導入事例(PDF版)】

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注記

(注1) C-NAPとは :
Customer-Needs and system Analysis Procedures。
富士通が開発したシステム要求分析技法。

(注2) 警送とは :
計画に基づいてコンビニATM へ現金補充などをすること。

[2010年7月 公開]

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