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品質新舉措

品質和產品安全的理念

富士通集團為了進一步提高客戶的信任度,踐行品質管制,並致力於與QMS一起通過有關品質的努力工作實現流程改進。

基於富士通集團品質章程的品質保證活動

品質是富士通集團品牌價值的基礎。 客戶可以安全使用產品和服務是富士通集團業務的精髓。 根據此理念,在《日本產品責任法》(自1995年7月1日起生效)實施前的1994年6月富士通就制定了《富士通產品安全章程》,現在已經更名為《富士通集團品質章程》。

如今,秉持「安全為品質組成的一部分」這個理念,富士通已制定了《富士通集團品質章程》。富士通正在修訂和編制各種有關產品品質的規定和技術標準,並通過新員工培訓、工程部團隊培訓和品質會議全面開展教育活動。

預計到可能會影響客戶和業務環境的變化,依照《富士通集團品質章程》中規定的以下原則,在設計到評估、生產、銷售和支持的每個階段,開展的品質提升活動,為客戶提供產品和服務

品質原則

  • 我們站在客戶角度追求品質。
  • 我們根據預期變化調控品質。
  • 我們肩負社會責任嚴把品質關。
  • 我們使用基於實際情況的一手回饋。
  • 我們與商業合作夥伴一起改善品質。
  • 我們致力於使公共品質相關資訊透明。
  • 我們培養關心品質的員工。

根據所有方面的業務活動都強調安全的方針,我們致力於保證產品設計安全、收集和公佈產品相關問題的資訊以及快速應對該等問題。

質量安全制度體系

實行與產品和服務安全有關的方針

富士通集團認識到自己的社會責任是建構一個安全的社會。 為此富士通集團一直努力在集團業務活動的各個方面提高產品和服務的安全。

  1. 遵紀守法
    我們遵守有關產品和服務安全的法律和條例。
  2. 努力確保安全
    我們確保產品和服務在各種使用情況下的安全,並採取必要措施保障產品和服務安全。 除了法律規定的安全標準外,我們制定並自願遵守富士通安全標準,不斷提高產品和服務的安全性。
  3. 預防不當使用等引發的事故
    為了使客戶安全地使用產品和服務,我們在手冊或產品主體上正確展示通知和警告,防止不當使用或疏忽引發事故。
  4. 收集事故資訊等
    我們積極從客戶處收集安全相關的資訊,包括有關產品和服務事故的資訊,以及可能引發事故的原因的資訊等。
  5. 事故的處理
    在發生任何與產品或服務有關的事故後,我們立即核查事實、調查起因並妥善處理。 如果產品或服務存在安全隱患,我們會通知客戶並採取妥善處理的措施,如產品召回、維修服務,並防止發生後續損壞和進一步的損壞。
    發生大型產品事故後,我們依法快速向相關機構報告。

建立品質保證體系

品質管制體系

富士通集團旨在實現所有的產品和服務都能使客戶滿意的品質水準,以確保每個人都可以安全安心的享受ICT帶來的好處。

為了實現此目標,我們建立並維護品質管制體系(QMS)。 我們根據ISO和其他國際認證標準,通過QMS確認PDCA(計畫、做、檢查、執行)迴圈的進度,並改進過程以得到更高的品質。

我們基于質量管理體系(QMS)的質量保障活動

ISO 9001認證狀態

富士通正按照品質管制系統不斷努力改善工藝,其24個業務單元已在2014財年末通過了ISO 9001品質認證。

我們促進品質保障的方針

富士通已經在每個業務部門和集團公司設立一個專門的品質管制部門,確保能夠向客戶提供優質的產品和服務。

這些品質管制部門的專職代表組成了品質保證部。我們的品質保證部採用了跨越部門的全集團式品質監管組織結構,更有效的分享資訊,並提出應對措施。 透過這種方式,我富士通努力建立一個為客戶創造附加價值的QMS體系。

質保機構

解決產品和服務的主要品質問題的體系

如果發生產品或服務方面的重大品質問題,主管人員和員工會根據風險管理規定立即將問題報告給風險管理與監察委員會,然後,根據事先指定的報告結構,問題將被報告給業務單位主管。如情況需要,部門經理會將應對情況報告給風險監察委員會並對任何指示作出回應。當制定出解決方案,業務單位主管會告知委員會問題出現前的具體情況和預防問題復發的措施。委員會可指示業務單位主管同時向董事會和管理委員會報告上述資訊。

產品安全相關資訊的披露

在出現產品安全問題時,富士通會在富士通網站的「有關產品安全的重要通知」下公開此類資訊,以便立即將資訊告知客戶。 2014年,富士通發生了一件重大產品事故(火災隱患)。針對該事故,富士通依照相關法律法規《消費產品安全法》,將問題報告給消費者保護會,並在網站上發佈了相關內容。

以客戶為導向的產品和服務品質保證活動

在提供產品和服務時,我們站在客戶立場考慮問題。這種態度不只是設計審查階段的重心,也是開發和生產過程各個階段的重心。在開發和生產期間,我們會不斷提問「這符合客戶需求和期望嗎?」,以此進行產品評估。通過這一過程,我們以客觀的觀點,製造出符合客戶期望值的產品。

質量保障活動流程圖

協力廠商組織進行的滿意度和品質調查

在產品和服務方面,第三方組織會為我們進行客戶滿意度和品質調查。我們收到了很多正面評論,客戶對產品和服務的可靠性表示滿意。(2014財年調查涵蓋了三種產品,收到了1749條回覆。)公司各相關業務單位就調查結果進行了交流,後續產品和服務的開發也將反映出調查結果。

滿意度和質量調查流程圖

新興國家的品質改善計畫

隨著在中國和亞洲地區集成服務的擴大,富士通正努力提高本地品質控制和人力資源開發,以進一步提高服務品質。例如,在中國,富士通實施了一個專案用以運行和維護系統,定期進行與服務工程契約和作業工藝相關的維護工作,並舉行研討會以提高當地員工的品質意識。未來,富士通計畫將該措施推廣至在亞洲的所有集團公司。

培養支援產品安全的專家

Picture: Product Safety Experts in training產品安全專家正在接受培訓

富士通在2003財年制訂了自己的認證計畫以培訓產品安全專家,為確保產品安全不斷努力。完成該計畫的人員可獲得公司品質保證部門產品安全管理團隊的認證,在該制度下,至2014財年結束,已有198人完成了認證登記。

產品安全專家在設計審查階段驗證產品的安全性(從開發初期階段到決定發貨的每一個流程)。在此結構下,當無法確認產品安全性時,不會得到發貨的最終批准。除了驗證其符合日本和海外安全要求及富士通自己的標準外,專家還從防止發生之前其他產品問題的角度進行檢查。另外,產品安全專家每年進行兩次後續培訓和年度資格更新測試,以保持和提高他們的技能。

同時,設計產品時,必須以使用者為出發點進行風險評估,評估內容包括產品固有的潛在風險和產品使用方式所帶來的風險。因此,在2010財年,富士通制訂了產品安全風險評估的內部實施標準,並著手展開產品安全風險評估員培訓。到2014財年結束,富士通已有160名產品安全風險評估員登記在案。

旨在追求客戶價值

Qfinity品質標準

從2001年起,富士通集團就開始著手“Qfinity”品質標準。在這裡,每位員工不斷主動改善產品、服務、作業和人力資源品質,以實現更高的客戶價值(CV)。

“Qfinity”一詞由“Quality(品質)和“Infinity(無限)”二片語合而來,表達了富士通致力於不斷追求品質的理念。此外,從2015財年起,除當前的品質改善活動外,富士通將專注於透過開展團隊活動來營造更具創造性的公司文化,從而追求客戶價值。

  • 2014財年:5878個專案計畫
  • 2014財年:54461個改進專案/提議
    (截止到2015年3月31日)

為了在所有公司推廣“Qfinity”這一理念,富士通開展並提供了各種培訓,工具和專業知識,為員工提供獎勵並舉行各種活動。在培訓方面,除基礎性和技術性技能外,富士通還提供個別化指導,以提高員工實踐技能。此外,為了分享目標和技術性技能,以及專業知識,富士通還在內網上建立了“Qfinity系統”,並公開所有公司活動。另外,富士通還會舉辦名為“Qfinity全公司大會”。在大會上,所有富士通集團公司彙聚一堂,展示其所開展的活動。表現突出的活動會在當年的年度表彰典禮上進行表彰。富士通還編制了手冊和教育材料,在員工參加富士通集團內部活動時指導員工提高Qfinity、解決問題,並分享員工奮鬥的優秀案例和建議。

透過這些活動,每名員工會對提供優質工作產生責任感,而這必將使富士通集團百尺竿頭,更進一步。

Qfinity全體員工大會 Qfinity手冊