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與我們的客戶

增加客戶滿意度

快速變化的經濟社會環境令人們很難看清前方,我們需要做的就是準確、快速地抓住客戶的需求,改變自我,同時從客戶的角度思考問題,採取行動。為進行管理創新,我們展開了「管理品質改進計畫」*1",並舉辦了一系列活動,期望形成一種能夠適應客戶變化的企業創新文化。

*1 管理品質改進計畫:
該計畫採用了美國波多里奇國家品質獎(管理創新領域的全球標準)模式,形成了以客戶為中心的優秀管理架構。

與客戶一同促進領域革新

富士通一直致力於「領域革新」,以「人」和「流程」為核心,將資訊通訊技術(ICT)重新定義為:「一種協助人們工作、提高業務流程效率的工具」。透過在客戶工作場所將「人」、「流程」和「ICT」視覺化,我們明白了關鍵的管理問題,收集了現場知識,並提高了ICT的使用。

讓這些管理問題變得視覺化可令客戶根據高層管理的意向做出永續性管理創新。此外,我們還利用在此過程中多次學習的內容,不斷提升自己。

領域革新典範——東京瓦斯株式會社
東京瓦斯株式會社目前正將瓦斯管道延伸至東京北部地方,並將其作為公司管理戰略的一部分。按照這種情況,之前由供應設施管理部門負責監管的維護目標設施已朝東京北部地方擴展,因此,預計會相對增加檢查所需的出勤時間。為建立一個安全、有效的業務結構,東京瓦斯株式會社引進了領域革新這一概念,並開始致力於最大限度地減少檢查所需出勤時間、減輕職責,並和領域革新者們(以下簡稱為「革新者(Flers)」)一同培養年輕員工。

讓操作透明化,揭露隱藏的問題
革新者陪同東京瓦斯株式會社員工一起觀察現場作業。革新者針對工作負荷、電腦操作歷程紀錄進行調查,分析工作記錄,並對員工進行訪談。透過調查他們發現,在員工履行日常檢查職責時,其花費的出勤時間佔據了檢查所需全部工作時間的一半。因此,縮短出勤時間成了一大明確目標。
為減少出勤時間,檢查人員和革新者共同努力,設計了一種全新的交通模式。以往,負責檢查的員工會多次往返於供應設施管理部門和各設施之間。而在新的交通模式下,員工可以在離開供應設施管理部門時,便開始檢查一些設施,這樣可以最大限度地優化資源的使用。

依靠品質工程減輕檢查職責
透過使用「品質工程」技術對檢查和維護週期進行查核。在減少不必要的檢查、降低檢查成本、減輕檢查責任負擔的同時,公司計畫對需要縮短檢查週期的設施,執行更加嚴格的安全標準,以減輕職責。另外,公司還為年輕員工舉辦了研討會,可供員工學習如何獨立執行各設施的檢查責任,以此提高年輕檢查人員的綜合技能。

簡化報告職責
按照慣例,各設施的檢查報告應包含各自的單獨文件。在檢查人員回到辦公室後,會將這些報告的內容輸入系統。但為了提高檢查報告程式的效率,該工作流程改為採用平板電腦和雲端服務的標準化格式。

在執行領域革新後,公司揭露了隱藏的問題,並制定了詳細的改進計畫,為公司未來的擴張做好準備。

富士通客戶綜合服務中心和富士通聯絡熱線的營運

2003年,我們成立了富士通客戶綜合服務中心,專門負責處理客戶詢問事宜及客戶無法確定由誰負責的有關產品和服務的其他問題。同樣,為保證快速回應客戶關於購買前產品功能和價格的疑問,從2005年開始,公司便開通了單獨的電話諮詢窗口——富士通聯絡熱線,以回應顧客關於購買前的所有電話詢問,該熱線的電話號碼公佈在公司網站、宣傳手冊、新聞稿和廣告中。

富士通客戶綜合服務中心和富士通聯絡熱線可快速將客戶與最適宜回答其問題的部門聯繫起來。它們不僅透過加快回應時間,提高了客戶的滿意度,還透過分析客戶的必要要求,將其用於提升產品和系統開發,以及品質的改進。

富士通客户关系中心和富士通联络线

客户关系中心收到咨询的趋势

為客戶提供個人電腦支援服務中心

為滿足公司各個客戶的不同需求和環境要求,我們開放了「個人產品支援服務台」,提供有關富士通個人電腦的諮詢服務。通過該支援服務台,我們建立了一套系統,可處理各項有關富士通個人電腦在使用、故障排除和服務方面的問題。

根據客戶回饋進行改進的實例

【實例1】
根據眾多使用者回饋的電腦螢幕存在「藍光」現象,公司在2014年10月和2015年1月發佈的某些電腦型號中,就採用了「藍光過濾模式」。該模式可透過狀態面板的開關啟動:只需點擊一下,對照標準顯示值,將會有30%的藍光被過濾掉。

【實例2】
使用者提出,電腦磁碟的還原程式比較複雜,難以理解,也不清楚還原所需時間。為此,公司於2014年5月發佈的電腦型號配備了「備份導航系統」*2,可顯示磁碟當前的寫入狀態,以及處理完所需的剩餘時間。使用者再也無需擔心磁碟還原問題。

*2 「備份導航系統」:
一種預先安裝程式,可儲存和還原資料以及保存電腦的配置。

注重與客戶的聯繫

用戶協會——「富士通之家協會」

富士通之家協會建立於1964年,是一個為用戶建立的協會,會員為公司客戶。2014年,協會迎接了成立50周年紀念日。如今,在2014財年末,協會擁有3700名會員,成為日本最大的資訊和通訊系統使用者組織。協會總部設在日本,在日本共有十一個分支機搆,並設立了LS研究委員會*3,協會回應「敢於探討、智在爭先」的口號,積極展開各項活動,並獲得了會員的高度好評。

協會活動涵蓋三大領域,即各行業的網路連接、人力資源的開發和資訊的收集。在2014財年,協會不僅舉辦了各項有關ICT技術的活動,還進行了以地區振興和多樣性為主題的小組研究活動和思想交流。同時,該協會還進行了大量的公關活動,如每年都會對協會成員進行六次推舉,將其選入《Family》雜誌,以及網路版《e-Family》,並定期發送時事新聞。

*3 LS研究委員會:
該委員會最初為「大型系統研究協會」,成立於1978年,2007年與富士通之家協會合併,並被賦予了新的使命,即開展前沿技術和概念研究,實施有效的ICT技術利用,以促進會員的發展。

富士通可信賴雲端服務廣場展廳

富士通可信賴雲端服務廣場陳列了各種最新的服務和技術,包括雲端、安全軟體、行動裝置和大數據。

在陳列區,有著從智慧設備到超級電腦的一系列成套展示。我們引進了可激發人們全部潛能、帶來資訊和基礎設施的技術和服務,可透過使用實際的產品進行展示。

Picture: Fujitsu Trusted Cloud Square富士通可信賴雲端服務廣場

廣告方向

在富士通集團的所有廣告和宣傳活動中,我們確保遵守所有法律要求和企業內部規章制度,並只使用公平、恰當的表達和圖形符號。在2014財年,富士通集團沒有做出任何違背《打擊不正當收費和誤導性宣傳法》的行為。

主要廣告和宣傳活動

  • 電視節目:富士通贊助了「See the World by Train(坐火車看世界)」和「World Business Satellite(世界商業衛星)」電視節目。
  • 電視商業廣告/報紙廣告:「富士通科技在您的未來」以及「與富士通攜手,共同蛻變」。
  • 活動贊助:「JSEC:日本科學技術工程挑戰賽」、「Kandu職業體驗主題館」。

標明產品和服務的品質和安全資訊

富士通承諾遵守所有有關產品和服務品質及安全資訊標記的法律和內部法規。在2014財年,我們沒有任何違反有關產品或安全標記的操作。

通用設計

富士通集團一直致力於利用「ICT通用設計」創建一個人們感到安全、可靠、舒適和繁榮的社會。

扩大参与

富士通的通用設計理念

富士通一直努力將自己的通用設計定位在創建一個任何人都可參與的ICT社會。我們將開發和製造出方便任何人使用、讓更多人參與社會的服務和產品。

支援五官感覺體驗

我們支援五官感覺體驗(視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺),並提供了不同的使用方法。透過感官的差異性,使得產品和服務的使用不再受限。

  • 支援五官感覺體驗
    我們支援五官感覺體驗(視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺),並提供了不同的使用方法。透過感官的差異性,使得產品和服務的使用不再受限。
  • 減少物理應力
    我們設計的產品尺寸、版面配置和操作方式都保證了所有產品的低應變使用,適用於各種體格(如身材、力氣、靈活性和姿勢方面)人士和輪椅人士使用。
  • 注重體驗和文化
    我們採用了能夠讓不同個人經歷和文化背景的使用者清楚瞭解的資訊呈現方式。
  • 確保可用性
    我們考慮了時間、地點、天氣、個人用戶、環境條件及其他方面,能夠適應不斷變化的條件。
  • 確保適用性的最大化
    我們追求更多的實用性,加強了產品的安全性、安全感、效率性、有效性和滿意度。

2014財年的範例活動

由富士通製造並透過移動通信網公司發佈的「Raku-Raku智慧型手機3」(型號名稱為F-06F)獲得了日本2014年優良設計獎。該手機為觸控式螢幕,用戶僅需輕輕一碰,便可選擇圖示進行操作,與「Raku-Raku」智慧型手機前幾代相比,其採用了較高的對比度,視覺效果獲得提升。在保留方便老年人使用的特點的同時,採用了符合人體工學的外形,手感良好,並採用了精緻、一體化的螢幕設計。

此外,公司主要為方便老年人用戶使用而設計的電腦「Grannote」(LIFEBOOKAH),因其顯示色彩方案設定可適用於不同年齡群體,高頻可調性可適應不同的聽力水準,同時還提供了富士通的社交網路服務「Raku-Raku社區」,因而獲得了2014年度IAUD大獎。