การป้องกันภาวะฉุกเฉินในการบริการที่พักอาศัยสำหรับผู้สูงอายุ บริการเฝ้าระวังที่มีพร้อมทั้งความเป็นส่วนตัวและความต้องการด้านความปลอดภัยของผู้พักอาศัย

การบาดเจ็บจากเหตุการณ์ต่างๆ และอุบัติเหตุเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้บ่อยในกลุ่มผู้พักอาศัยในที่พักสำหรับผู้สูงอายุและผู้ที่ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิด (จากนี้จะเรียก ที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวก) ซึ่งเป็นที่พักอาศัยรูปแบบหนึ่งสำหรับประชากรผู้สูงอายุ สิ่งที่เรากังวลก็คือเมื่อเหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นในบ้านที่มีห้องเดียวหรือเกิดขึ้นในช่วงเวลากลางคืน ปัญหาที่พบทั่วไปสำหรับผู้ให้บริการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกก็คือการออกแบบระบบที่จะช่วยให้สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ได้ทันท่วงที และในขณะเดียวกันก็ต้องลดภาระในการดูแลโดยตรงของเจ้าหน้าที่ บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน เป็นบริษัทหลักแห่งหนึ่งที่ให้บริการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวก และกำลังแก้ไขปัญหาดังกล่าวด้วยการนำระบบช่วยเหลือที่ทำงานแบบ 24x7 (ตลอด 24 ชม. ทั้ง 7 วัน) ผ่านการโทรฉุกเฉินมาใช้งาน เรามาดูเบื้องหลังการให้บริการนี้กัน

จำนวนประชากรผู้สูงอายุในญี่ปุ่นกำลังเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จึงมีความต้องการเช่าที่พักซึ่งเป็นสถานที่ที่ปลอดภัยสำหรับผู้สูงอายุเพิ่มขึ้น รวมถึงที่พักสำหรับคนโสดและผู้ที่อยู่เป็นคู่ ที่พักสำหรับเช่าซึ่งเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัติว่าด้วยความปลอดภัยและการจัดหาบริการที่ปลอดภัยสำหรับผู้สูงอายุและผู้ที่ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิด ซึ่งมีผลบังคับใช้ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2011 ได้เพิ่มจำนวนมากขึ้นถึง 210,000 แห่งทั่วประเทศภายใน 6 ปีนับตั้งแต่เริ่มบังคับใช้กฎหมายดังกล่าว

เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานของที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัติ การก่อสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ จึงต้องคำนึงถึงการช่วยให้ผู้สูงอายุและผู้ที่ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิดสามารถพักอาศัยอยู่ได้อย่างปลอดภัย (เช่น จะต้องปราศจากสิ่งกีดขวาง ฯลฯ) และต้องจัดให้มีบริการช่วยเหลือความเป็นอยู่ของกลุ่มคนดังกล่าว รวมถึงมีการตรวจสอบความปลอดภัยประจำวัน การให้บริการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้ชีวิต และระบบโทรฉุกเฉิน อย่างไรก็ตามการก่อสร้างไม่ได้รวมถึงการจัดให้มีบริการดูแลอย่างใกล้ชิดเป็นพิเศษเหมือนที่พบได้ในสถานพยาบาลแบบดั้งเดิม ที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกมีจุดประสงค์เพื่อเป็นที่พักให้เช่าสำหรับผู้สูงอายุที่สามารถอยู่ตัวคนเดียวได้ และตามหลักการเจ้าหน้าที่จะประจำการอยู่ในบริเวณเฉพาะช่วงเวลากลางวัน แต่ไม่จำเป็นต้องอยู่ประจำการในช่วงเวลากลางคืน

เป็นที่น่าเสียดายว่าการจัดที่พักแบบที่มีความเป็นอิสระเช่นนี้ก็มีข้อเสีย หลายครั้งในช่วงเวลากลางคืนมีอุบัติเหตุเกิดขึ้นในห้องเดี่ยวของที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกโดยที่ไม่มีใครสังเกตเห็นเป็นเวลานาน ความจริงก็คืออาจมีผู้พักอาศัยที่ต้องการการพยาบาลมากกว่าที่คาดไว้ และรัฐบาลก็ควรดำเนินการในเรื่องนี้ มีรายงานว่ากระทรวงที่ดิน โครงสร้างพื้นฐาน การขนส่ง และการท่องเที่ยว จะเผยแพร่ข้อมูลข้อกำหนดด้านจำนวนเจ้าหน้าที่ขั้นต่ำที่ต้องประจำการในช่วงกลางคืน ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมากว่าผู้ให้บริการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกจะต้องแก้ไขปัญหานี้อย่างเร่งด่วน และข้อกำหนดใหม่นี้จะสร้างปัญหาให้แก่ผู้ให้บริการที่ปัจจุบันต้องประสบกับปัญหายืดเยื้อด้านการขาดแคลนเจ้าหน้าที่

เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ผู้ให้บริการดูแลผู้สูงอายุรายหนึ่งได้คิดหาวิธีต่างๆ ในการพัฒนาการตรวจสอบความเป็นอยู่ของผู้พักอาศัย บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน ซึ่งเป็นบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ญี่ปุ่นกำลังดำเนินการขยายเครือข่ายศูนย์ดูแลสุขภาพแบบครบวงจร (Comprehensive Care Center) ทั่วประเทศญี่ปุ่น โดยศูนย์ดังกล่าวจะรวมการดูแลในรูปแบบต่างๆ รวมถึงการดูแลในช่วงเวลากลางวัน การดูแลผู้ป่วยแบบชั่วคราว และการดูแลผู้สูงอายุ โดยมีที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกเป็นศูนย์รวมการดูแลรูปแบบต่างๆ

บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน เริ่มให้บริการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกในเดือนมิถุนายน 2013 ปัจจุบันมีที่พัก 68 แห่งทั่วประเทศ โดยบริษัทมุ่งเน้นและให้ความสำคัญด้านความปลอดภัย จะมีเจ้าหน้าที่จำนวนหนึ่งคอยดูแลในช่วงเวลากลางวันเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ชีวิต รวมถึงบริการอื่นๆ และจะมีเจ้าหน้าที่หนึ่งคนประจำการในช่วงเวลากลางคืนเสมอ ถึงแม้ว่าข้อกำหนดสำหรับที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกคือไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ประจำการอยู่ในช่วงเวลากลางคืนเลยก็ตาม แต่การมีเจ้าหน้าที่อยู่ก็ช่วยให้อุ่นใจได้มากขึ้น

สำหรับการตัดสินใจเลือกระบบตอบรับการโทรและการสื่อสารจากผู้พักอาศัยในสถานการณ์ฉุกเฉิน บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน ได้เลือกใช้บริการระบบโทรฉุกเฉิน Home Nurse Call (HNC) ของฟูจิตสึ (ดูภาพที่ 1) ทาดาอากิ เอซาวะ (ผู้อำนวยการกลุ่มบริหารจัดการธุรกิจ) ของบริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน กล่าวว่า “ระบบแบบดั้งเดิมที่มีสายภายในและสายเรียกพยาบาลก่อให้เกิดปัญหาเมื่อมีการโทรเข้ามาพร้อมกันหลายสายในช่วงเวลาเดียวกัน ดังนั้นเราจึงได้ติดตั้งระบบโทรฉุกเฉิน HNC เพราะระบบนี้จะรวมคอลเซ็นเตอร์สายนอกเข้าไปด้วย”

HNC คือระบบที่มีการติดตั้งอุปกรณ์ที่มีไมโครโฟนและลำโพงไว้ในแต่ละห้อง เมื่อกดปุ่มบนอุปกรณ์ ผู้พักอาศัยสามารถติดต่อสื่อสารกับคอลเซ็นเตอร์ได้โดยไม่ต้องถืออุปกรณ์สื่อสารไว้ทั้งในช่วงเวลากลางวันและกลางคืน ที่คอลเซ็นเตอร์จะมีพยาบาลผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติครบถ้วนคอยประจำการอยู่ และพร้อมที่จะให้คำปรึกษาทุกด้านเกี่ยวกับสุขภาพและการใช้ชีวิตแก่ผู้พักอาศัย การบริการนี้เป็นกุญแจสำคัญของบริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน ในการตัดสินใจติดตั้งระบบ HNC ในพื้นที่อำนวยความสะดวกทั้งหมด อัตสึชิ โอสึกิ ผู้จัดการแผนกตรวจสอบภายในได้กล่าวถึงเหตุผลในการเลือกใช้ระบบนี้ว่า “สิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งก็คือความจริงที่ว่าระบบนี้ช่วยให้สามารถโทรฉุกเฉินจากทางโทรศัพท์ไปยังคอลเซ็นเตอร์ได้ ซึ่งที่คอลเซ็นเตอร์จะมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมให้บริการ ความคาดหวังของเราก็คือการมีบุคลากรทางการแพทย์ให้คำปรึกษาที่เหมาะสม”

บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน ได้ติดตั้งระบบ HNC ในบริเวณพื้นที่ส่วนกลาง รวมถึงพื้นที่พักอาศัยส่วนตัวและภายในห้องน้ำ แน่นอนว่าผู้พักอาศัยต้องออกจากห้องพักและเดินไปยังบริเวณต่างๆ ดังนั้นทางบริษัทจึงตัดสินใจติดตั้งระบบ HNC ในพื้นที่ส่วนกลางต่างๆ เช่น ห้องอาหาร และห้องน้ำ ทาดาอากิ เอซาวะ กล่าวว่า “เราได้จัดเตรียมเครื่องเตือนฉุกเฉินแบบห้อยคอไว้สำหรับผู้พักอาศัยแต่ละคน ถึงแม้ว่าเครื่องมือเตือนฉุกเฉินเหล่านี้จะไม่ได้ทำให้เราทราบถึงสถานที่ที่เกิดเหตุ หากมีการเตือนจากระบบ HNC ในพื้นที่ส่วนรวม เราอาจจะไม่ทราบว่าใครเป็นผู้กดปุ่ม แต่อย่างน้อยเราก็ทราบได้ว่าเหตุการณ์เกิดขึ้นที่ใด"

HNC ช่วยรับประกันการให้บริการในระดับที่น่าเชื่อถือ

เช่นเดียวกับที่พักให้เช่าทั่วไป หนึ่งในคุณสมบัติของที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกก็คือการคุ้มครองสิทธิของผู้พักอาศัย ซึ่งความกังวลเพิ่มเติมของผู้สูงอายุและผู้ที่ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิดก็คือการดูแลในช่วงเวลากลางคืน ที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกของบริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน จึงได้ดำเนินการบรรเทาความกังวลเหล่านี้ด้วยการนำระบบ HNC ของฟูจิตสึมาใช้งาน อีกทั้งระบบดังกล่าวยังทำหน้าที่สร้างความปลอดภัยให้กับสมาชิกในครอบครัวด้วย ในปัจจุบันการโทรจากที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกไปยังคอลเซ็นเตอร์มีจำนวนสูงสุดอยู่ที่ 10 ครั้งต่อเดือน

นอกจากการให้บริการตอบรับแบบส่วนตัวโดยเจ้าหน้าที่ที่ดูแลโดยตรงและทำงานแบบเต็มเวลาแล้ว ประโยชน์หลักอีกอย่างของการนำระบบ HNC มาใช้งานก็คือ ระบบนี้เป็นศูนย์รวมเพียงแห่งเดียวในการจัดการสายที่โทรเข้ามาจากสถานบริการดูแลของบริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชันทุกแห่ง ซึ่งช่วยให้สามารถรักษามาตรฐานของคุณภาพการบริการไว้ได้ อัตสึชิ โอสึกิ กล่าวว่า “เป็นทางเลือกให้กับผู้พักอาศัยว่าจะเลือกให้ข้อมูลส่วนบุคคลเกี่ยวกับสุขภาพของตนเองหรือไม่” แต่เขาก็ให้ความเห็นว่า “การได้รับทราบข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าผู้เชี่ยวชาญสามารถวินิจฉัยได้ถูกต้องมากขึ้น” ทาดาอากิ เอซาวะ ยังเน้นถึงความสำคัญของการสื่อสารสองทางว่า “เจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญที่ประจำการอยู่ที่คอลเซ็นเตอร์ทุกแห่งมีประสบการณ์สูงในการให้คำแนะนำกับผู้สูงอายุและผู้ที่ต้องการการดูแลอย่างใกล้ชิด ดังนั้นมีหลายกรณีที่เพียงแค่ได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพเหล่านี้ก็ช่วยบรรเทาความกังวลต่างๆ ได้แล้ว"

บริษัท ยามาเนะ เมดิคอล คอร์ปอเรชัน มุ่งมั่นที่จะมีส่วนร่วมทางสังคมด้วยการพัฒนาโครงการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกโดยมี HNC เป็นส่วนหนึ่งของแผนการนี้ อัตสึชิ โอสึกิ กล่าวด้วยความมุ่งมั่นเกี่ยวกับแผนการในอนาคตว่า “จากมุมมองด้านค่าใช้จ่ายและในด้านอื่นๆ ยังมีข้อจำกัดด้านการสนับสนุนที่พักอาศัยสำหรับมนุษย์ ในอนาคต เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการช่วยเหลือที่ดีขึ้นด้วยการใช้อุปกรณ์ที่สวมใส่ได้ เพื่อให้สามารถมองเห็นภาพสถานะของผู้พักอาศัย”

การจัดแสดงอุปกรณ์การตรวจตรารูปแบบใหม่ที่ใช้ประโยชน์จาก IoT

นอกจากบริการโทรฉุกเฉินแล้ว ฟูจิตสึยังมีการบริการรูปแบบใหม่ที่ใช้ประโยชน์จาก IoT ในการตรวจตราชีวิตประจำวันและความเป็นอยู่ของผู้พักอาศัยแบบ 24 ชั่วโมง 7 วัน โดยที่ยังคงเคารพความเป็นส่วนตัว เครื่องมือนี้เป็นที่รู้จักในชื่อ Fujitsu IoT Solution UBIQUITOUSWARE Resident Monitoring Solution (จากนี้จะเรียกระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัย) (*) โดยเครื่องมือนี้เปิดตัวในเดือนธันวาคม 2016 (ดูภาพที่ 2) เซ็นเซอร์อัลกอริทึมของฟูจิตสึจะตรวจจับเสียงจากครัวเรือนและเสียงที่ผิดปกติ จากนั้นจึงวิเคราะห์เสียงเหล่านั้นออกมาเป็นเหตุการณ์มากกว่าแค่การพูดคุยหรือเสียงจากชีวิตประจำวันทั่วไป บริการนี้จะช่วยตรวจตราได้โดยไม่ต้องใช้ภาพหรือการบันทึกเสียงพูดคุย ดังนั้นจึงเป็นการเคารพความเป็นส่วนตัว ซึ่งระบบดังกล่าวประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกดังที่กล่าวไปแล้ว

ยกตัวอย่างเช่น ในการตอบรับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในห้องพักส่วนตัวของผู้พักอาศัยอย่างรวดเร็วในช่วงเวลากลางคืน จะต้องมีวิธีการให้การช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ผู้พักอาศัยไม่สามารถกดปุ่มแจ้งเตือนด้วยตนเองได้ หากระบบสามารถตรวจจับเสียงดัง เช่น เมื่อมีคนล้ม หรือหากตรวจพบว่าไม่มีการเคลื่อนไหวหรือการทำกิจกรรมตามปกติเป็นระยะเวลานาน ระบบจะแจ้งเตือนไปที่คอลเซ็นเตอร์ และเจ้าหน้าที่จากคอลเซ็นเตอร์จะโทรหาผู้พักอาศัยคนนั้น หากไม่มีการตอบรับ เจ้าหน้าที่ก็จะทราบได้ว่ามีบางสิ่งผิดปกติและสามารถดำเนินการต่างๆ ได้ทันท่วงที เช่น ติดต่อเจ้าหน้าที่, ญาติ หรือผู้ให้บริการ เพื่อให้ความช่วยเหลือ เป็นต้น

คอลเซ็นเตอร์สำหรับระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัย (Resident Monitoring Solution) จะมีเจ้าหน้าที่พยาบาลผู้เชี่ยวชาญและมีคุณสมบัติครบถ้วนเป็นผู้ดูแลตลอดเวลา และพร้อมที่จะตอบรับต่อสถานการณ์ตลอด 24 ชั่วโมงไม่ต่างจากบริการโทรฉุกเฉิน ด้วยประสบการณ์รับมือด้านการโทรฉุกเฉินที่ยาวนานถึง 30 ปี ประกอบกับความเชี่ยวชาญระดับมืออาชีพ ฟูจิตสึจึงเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพสูง นอกจากนี้ระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัยยังสนับสนุนการตรวจตราผู้พักอาศัยประจำวันและตรวจตราในช่วงเวลากลางคืนอีกด้วย ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้เป็นอย่างดี การตรวจตราสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้การถ่ายภาพหรือบันทึกการสนทนา ดังนั้นจึงเป็นการเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้พักอาศัย ซึ่งเป็นประโยชน์อีกข้อหนึ่งของระบบนี้ 

เซ็นเซอร์สามารถตรวจจับอุณหภูมิห้องและความชื้นได้ หากอุณหภูมิสภาพแวดล้อมขึ้นถึงจุดอันตรายจนสามารถก่อให้เกิดภาวะฮีทสโตรก คอลเซ็นเตอร์จะส่งสัญญาณเตือนให้ผู้พักอาศัยทำให้ตนเองได้รับน้ำอย่างเพียงพอ และหากมีเหตุการณ์บางอย่างที่ทำให้เซ็นเซอร์ตรวจจับความเปลี่ยนแปลงที่ผิดปกติ ระบบก็จะทำการโต้ตอบ เช่น โทรศัพท์ไปยังเบอร์ที่ได้ลงทะเบียนไว้ล่วงหน้า

ระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัยไม่ได้ให้บริการระบบตรวจตราที่ใช้เซ็นเซอร์อัลกอริทึมอย่างเดียวเท่านั้น ระบบนี้ยังแตกต่างออกไปจากบริการอื่นๆ เพราะไม่เพียงแต่จะตรวจจับเหตุการณ์หรือการเปลี่ยนแปลงที่ผิดปกติก่อนที่ผู้พักอาศัยหรือเจ้าหน้าที่จะแจ้งเตือนความผิดปกติเท่านั้น แต่ยังรวบรวมข้อมูลการให้คำปรึกษาสุขภาพประจำวันและข้อมูลจากเซ็นเซอร์เพื่อให้คำแนะนำด้านสุขภาพที่ใกล้เคียงกับสถานการณ์ของแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้น คอลเซ็นเตอร์จะแจ้งเตือนให้ผู้พักอาศัยตรวจภาวะสุขภาพของตนเอง จากนั้นใช้ข้อมูลที่ได้รับมาเพื่อพัฒนาระบบที่ให้คำแนะนำด้านสุขภาพที่ถูกต้องเหมาะสมมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังให้บริการสนับสนุนช่วยเหลืออุปสรรคเล็กๆ น้อยๆ ที่ผู้พักอาศัยอาจพบเจอในชีวิตประจำวัน เช่น การเปลี่ยนหลอดไฟ การย้ายเฟอร์นิเจอร์ และการแก้ปัญหาท่อประปา เป็นต้น

การติดตั้งและการใช้งานระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัยจำเป็นต้องใช้พลังงานไฟฟ้าและการเชื่อมต่อเครือข่าย ระบบนี้ติดตั้งและใช้งานได้ง่ายทั้งในอาคารใหม่และอาคารเก่า เพราะไม่จำเป็นต้องเดินระบบสายไฟ ประโยชน์อีกอย่างหนึ่งก็คือฟูจิตสึให้บริการแบบครบวงจรตั้งแต่ขั้นตอนการเตรียมอุปกรณ์ฐานการดูแลจากระยะไกล ไปจนถึงขั้นตอนการบริหารจัดการคอลเซ็นเตอร์

กลุ่มบริษัทฟูจิตสึมีประสบการณ์การดำเนินงานระบบการโทรและการแจ้งเตือนฉุกเฉินมายาวนานกว่า 30 ปี และได้รวบรวมทีมคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งรวมถึงบุคลากรทางการแพทย์ที่มีประสบการณ์สูง เช่น พยาบาลที่ได้รับการจดทะเบียน พลเมืองที่ได้รับใบรับรองด้านการช่วยชีวิต เจ้าหน้าที่บริหารจัดการดูแลผู้ที่มีภาวะสมองเสื่อมและอื่นๆ นอกจากบริการเหล่านี้ ยังได้นำเทคโนโลยีชั้นนำเข้ามาใช้งานร่วมด้วย เช่น ระบบเฝ้าระวังสำหรับผู้พักอาศัย และทางบริษัทยังให้การสนับสนุนผู้ให้บริการที่พักพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกที่มุ่งเน้นเสริมสร้างการตรวจตราความปลอดภัยของผู้พักอาศัยเป็นอย่างดีอีกด้วย