Kundernas beteende förändras ständigt, dessutom föredrar konsumenterna valfrihet när de söker information, handlar eller tar emot varor och tjänster. Genom att undanröja hinder och hantera olika kanaler kan företagen bygga lönsamma relationer och lojalitet bland sina kunder. Men frågan återstår, hur bra integrerade är kanalerna?

Vi har mycket att lära oss. Forrester, ett amerikanskt analytikerföretag, har analyserat de "fyra största": flygbolag, banker, varuhus och MP3-industri. Analysen gick ut på att granska varje bolagets hemsida, interaktivt röstsvar (IVR), call center och e-tjänsten samt de erfarenheter användarna upplevde när de flyttade mellan dessa kanaler. ( "Bäst och sämst i flerkanalsdesign", Forrester Research Inc., 2008.)

Ladda ner 'Multi-Channel' PDF [89 KB]