Do Artesanato para o Industrial: A Próxima Era dos Serviços de Tecnologias de Informação
Nicole France, antiga analista da Gartner e actual Directora de Estratégia e Conhecimento do Mercado da Fujitsu Services, comenta sobre o futuro da indústria de Serviços de Tecnologias de Informação …
Mudanças fundamentais estão em movimento na indústria das Tecnologias de Informação. E o engraçado é que existe um padrão familiar para esta mudança. Uma quantidade de tendências de longo prazo e uns poucos desenvolvimentos mais recentes estão a coincidir para fundamentalmente remodelar o modo como vemos, investimos e operamos em Tecnologias de Informação. As Tecnologias de Informação estão finalmente a começar a crescer um pouco. Há uma industrialização de classes a ocorrer .
Claro que esta não é a primeira vez que algo como isto aconteceu – e não estou a falar da indústria automóvel. A revolução industrial original – na indústria têxtil - levou a fiação e tecelagem de tecidos de cada forno e casa e colocou as Tecnologias de Informação nas fábricas, que eram progressivamente maiores e maiores em tamanho. Esta consolidação dos meios de produção foi fundamental para toda a história.
Ao mesmo tempo, foram introduzidas máquinas que tanto padronizavam o modo como os tecidos eram feitos como automatizavam elementos substanciais do processo de fabrico. O resultado foi um aumento enorme de produção e um nível mais elevado de confiança no produto final, tudo a um preço consideravelmente menor (tente aplicar a sua taxa horária ao tempo que as Tecnologias de Informação levam para tecer um pedaço de tecido e perceberá o que eu quero dizer!).
Afinal, o que é um fuso? Devo preocupar-me?
Avance rapidamente dois séculos e encontramo-nos agora num ponto onde os consumidores não têm quase nenhum conhecimento sobre o que realmente é o processo de fabrico. Na realidade, a grande maioria de nós não compra, de maneira alguma, directamente tecido - compramos as coisas em que os tecidos foram transformados. Preocupamo-nos mais com o resultado do processo de fabrico do que com o processo em si.
Dito isto, também não somos compradores totalmente ignorantes. Basta perguntar a alguém que já tenha reparado na diferença entre um cachecol de caxemira e um de lã que faça comichão, embora ambos cumpram a mesma função. Não há necessidade para um conhecimento especializado sobre de onde vêm os materiais ou sobre como são feitos para compreender a diferença. A verdadeira questão é se um nível diferente de desempenho justifica o preço mais caro.
Eu não vi já isto antes?
Para tudo isso, as Tecnologias de Informação dependem de avançados desenvolvimentos da tecnologia, esta indústria está apenas a começar a experimentar o mesmo tipo de mudanças. As Tecnologias de Informação têm sido e ainda são largamente um ofício artesanal, com uma parte de perícia e outra parte de magia negra. A maioria das organizações de qualquer dimensão teve que criar os seus próprios departamentos de Tecnologias de Informação, não tanto por o desejarem, mas por necessidade. Não tivemos realmente nenhuma escolha. Para fazer com que todas as várias partes de infra-estruturas e aplicações chegassem ao resultado desejado, é necessário algum tipo de competência interna para colocar todas as Tecnologias de Informação a funcionar e para manter as Tecnologias de Informação a funcionar, não importa quantos fornecedores de serviços externos possam estar envolvidos.
Mas a consolidação, padronização e automatização das Tecnologias de Informação, combinadas com vários anos de pressão continuada para reduzir os custos com as Tecnologias de Informação e aumentar a confiança, já começaram a produzir um impacto. Como também teve o reconhecimento crescente da parte dos líderes de negócios que, embora as Tecnologias de Informação sejam necessárias para gerir os seus negócios, muitas das Tecnologias de Informação não produzem vantagens competitivas por si próprias. Para a maior parte, as Tecnologias de Informação precisam simplesmente de ser funcionais, de confiança, mensuráveis e seguras. O resultado é de que as Tecnologias de Informação estão agora a passar da indústria doméstica para a produção industrial.
Então o que se está a passar com as Tecnologias de Informação?
A consolidação é a chave para a industrialização das Tecnologias de Informação. As Tecnologias de Informação tomaram muitas formas, tanto dentro das organizações de Tecnologias de Informação como entre as companhias de serviços de Tecnologias de Informação. Isto inclui áreas como a consolidação dos servidores e a consolidação das pastas de aplicações, tal como o desenvolvimento das operações de serviços internos partilhados. A contratação externa de Tecnologias de Informação e a contratação externa de processos negociais (BPO) são outras formas de consolidação. Nestes casos, as infra-estruturas e operações de Tecnologias de Informação e a capacidade de computação está efectivamente a ser consolidada pelos fornecedores de serviços.
A contratação externa tem sido também utilizada como uma ferramenta por muitas empresas para redefinir as operações de Tecnologias de Informação e o valor que estas entregam à organização. Muitas vezes, esses contratos fornecem os meios para reduzir o pessoal interno e transferir bens, permitindo ao cliente redefinir o papel e o foco das Tecnologias de Informação internas.
Como nos têxteis, o impacto dos modelos de offshore de entrega global foram igualmente significativos nas Tecnologias de Informação. A competição de preços primeiramente introduzida pelos fornecedores Indianos forçou de igual modo as companhias de serviços tradicionais e os departamentos internos de Tecnologias de Informação a concentrarem-se na eficiência das suas operações (especialmente nos serviços de aplicações). Isto faz-se largamente através de um maior foco nos padrões de qualidade e na entrega e gestão de serviços consistentes. O actual frenesim sobre directrizes e padrões como ITIL, CMMI, six-sigma e afins, não é apenas uma novidade de passagem – eles são os alicerces dos processos realmente “industrializados” para os serviços de Tecnologias de Informação.
Já lá chegámos?
Embora nos estejamos a mover de encontro a um mundo de Tecnologias de Informação industrializadas, há ainda algum caminho a percorrer. As Tecnologias de Informação realmente industrializadas requerem mudanças consideráveis da parte tanto dos compradores como dos fornecedores de serviços de Tecnologias de Informação.
O exemplo dos utilitários de Tecnologias de Informação
O conceito de utilitários de Tecnologias de Informação é um bom exemplo dos tipos de mudanças que precisam ocorrer. Embora a ‘avaliação de utilitário’ seja uma abordagem comercial crescentemente vulgar para negócios de contratação externa, a capacidade de realmente entregar um serviço de utilitários está ainda a alguma distância no futuro. Algumas das barreiras a serem transpostas são tecnológicas – por exemplo, a verdadeira virtualização ainda precisa ser aperfeiçoada – mas a maioria não. Estes incluem modelos de licenciamento das aplicações actuais que são baseadas nas unidades centrais de processamento, que tecnicamente colocam aplicações a funcionar num ambiente de utilitário, violando o acordo de licença. A falta de uma unidade genérica para determinar a capacidade de computação e, consequentemente, a comparação entre as ofertas dos diferentes fornecedores é outra enorme pedra no caminho.
As barreiras mais substanciais neste processo de industrialização estão relacionadas com o risco. Para os fornecedores de serviços, o risco tem tudo a ver com as mudanças dos modelos de negócios e a necessidade crescente de fazer grandes investimentos directos na capacidade de entrega, de modo a ser competitivo.
Para o cliente, o risco assume muitas formas, a menor das quais não é a necessidade de colocar mais ênfase no que os fornecedores entregam – os resultados ou o valor para o negócio – em vez de como eles entregam as Tecnologias de Informação. Esta tendência é já clara quando as Tecnologias de Informação chegam aos contratos de contratação externa de processos negociais, mas é muito menos clara estritamente em Tecnologias de Informação ou em serviços orientados para as aplicações. O desafio para os clientes no ambiente actual é que por muito que eles se queiram focar apenas nos resultados nestas áreas, eles ainda necessitam preocupar-se (pelo menos a algum grau) em como os fornecedores os servem. É ainda um trabalho em progresso.
Então, se estamos apenas a meio caminho dos serviços de Tecnologias de Informação industrializados, para onde vamos a partir daqui? Como o famoso físico Neils Bohr referiu; “As previsões são muito difíceis, especialmente sobre o futuro”. Mas pelo menos isto é claro: o caminho para a industrialização não vai ser uma progressão estável e linear. Chegar lá irá requerer tanto aos fornecedores como aos compradores de Tecnologias de Informação uma adaptação radical das suas abordagens. Os fornecedores devem subir a fasquia entregando serviços de Tecnologias de Informação de confiança, previsíveis e robustos. Entretanto, os clientes devem entender os benefícios e os compromissos negociais envolvidos focando-se nos resultados, não na entrada de custos. Juntos, precisamos trabalhar as nossas relações existentes para determinar como irão ser os modelos de compromisso ‘industrializado’. Quem sabe – estas coisas podem mesmo tornar-se em algo muito familiar.
