Wirral MBC

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Projectos de Referência

O desafio

Seguindo uma extensa avaliação comparativa, o Wirral MBC concedeu à Fujitsu um contrato de sete anos de duração para ajudar a transformar o modo como fornece os serviços, com uma gama completamente integrada de aplicações para o negócio, baseadas no Oracle's eBusiness Suite e na Gestão de Conteúdo de Documentação Empresarial (ECM) e numa solução de Sistemas de Automatização de Processos de Negócio. O contrato também se aplica a projectos futuros opcionais a serem executados de forma a alcançar melhorias no modo como o Município funciona.

Intitulado de Programa 1Business, a primeira fase envolve a implementação de um sistema de Gestão das Relações com os Clientes (CRM) que permite ao pessoal reunir informação, localizar a requisição e dúvidas de serviços e dar resposta a todo o tipo de necessidades dos clientes, mais rapidamente e de modo mais eficaz.

A segunda fase do programa irá envolver a criação e substituição de sistemas de back office que irão funcionar em áreas e processos técnicos especializados, como a folha de pagamentos e a gestão financeira. A terceira fase irá criar Gestão de Conhecimento e Sistemas de Automatização de Processos de Negócio que serão usados para simplificar a gestão da documentação e informação relativa ao Município.

Através do seu processo de modernização, Wirral encontra-se actualmente a apadrinhar novas iniciativas para levar os equipamentos electrónicos a mais pessoas, e para tornar a nova tecnologia mais acessível a todos. Por exemplo, cada biblioteca tem agora um equipamento de tecnologias de informação e comunicação (ICT) com formação disponível nos computadores e na Internet. Outras melhorias recentes no fornecimento de serviços incluem nove centros de informação ao cliente das 'Lojas do Cidadão' e o centro de atendimento telefónico para clientes. O Programa 1Business irá melhorar este processo e o a Gestão das Relações com os Clientes está preparada e a funcionar nas Lojas do Cidadão, Centros de Atendimento Telefónicos e Street Scene back office.

Explicando a razão pela qual a Fujitsu foi escolhida, Charles Allan afirma, “No global temos três objectivos. Queremos o fornecimento de sistemas que funcionem. Queremos a necessária transferência de conhecimento, de modo a que o possamos utilizar. E queremos uma processo de alteração que nos permita educar as pessoas a extrair o máximo desses sistemas – e a comprovar os benefícios. Além de oferecer uma boa relação custo-valor, a Fujitsu tem sido excelente em fornecer tudo aquilo, graças às suas capacidades de transformação, ampla integração e conhecimento técnico e plena adaptação cultural, especialmente no que respeita à gestão de alterações. Penso não existirem muitas organizações que possam cumprir este tipo de projecto, extremamente complexo.”

Benefícios para o Cliente

Os serviços de consultoria da Fujitsu estão a permitir ao Wirral MBC transformar as suas operações de modo rentável e:

• Aumentar a produtividade – as novas aplicações organizacionais irão simplificar processos e introduzir melhores procedimentos práticos
• Melhorar o serviço ao cliente – a partilha da informação e gestão de conhecimento melhorados irão permitir a mais clientes serem atendidos eficientemente, em menos tempo
• Minimizar os custos patrimoniais – maior mobilidade de pessoal permitirão a mais pessoas trabalhar na comunidade e reduzir a necessidade de dispendioso espaço de escritório
• Optimizar o desempenho – o Município pode concentrar-se em alcançar os seus objectivos estratégicos, incluindo a obtenção do nível ‘excelente’ na “Avaliação Global de Desempenho” do Governo
• Reduzir os custos de suporte das tecnologias de informação – Uma sólida integração dos sistemas de front-office e back-office irá tornar o apoio e a manutenção em processos muito mais simples e rentáveis.

A solução

Um aspecto particularmente forte na oferta de serviços da Fujitsu é a sua ferramenta de gestão de alterações, Macroscope, que é um padrão de metodologias de negócio e tecnologias de informação, desenvolvido utilizando padrões internacionais e o conjunto base de boas práticas da Fujitsu. O Macroscope fornece um modelo consistente e comprovado para avaliar projectos para garantir que se está a fornecer de acordo com o êxito esperado do negócio.

“O Município não possuía uma metodologia de gestão de alterações, mas o Macroscope foi uma solução completa que pudemos colocar em prática imediatamente,” explica Charles Allan. “De facto, será eficaz no apoio ao nosso programa de transformação baseado no uso das tecnologias de informação, maximizando os benefícios e reduzindo os custos.”

Trabalhando com o Município, a Fujitsu tem estado a utilizar o Resultschain®, um dos 4 elementos da metodologia Macroscope®, para definir uma extensa lista dos benefícios (êxitos) juntamente com as actividades necessárias para os alcançar – normalmente alterações de processos organizacionais e/ou negociais. Os benefícios identificados incluem a poupança financeira, os ganhos em eficiência no fornecimento de serviços, melhorias no nível de acessibilidade aos clientes e CPA.

Têm sido efectuados workshops com os participantes de todos os departamentos afectados pelo Programa 1Business e um extenso programa de actividades de alteração foi estabelecido. A Fujitsu encontra-se agora a trabalhar com o Município para fornecer o programa de alterações e para monitorizar o alcance dos benefícios.

Competência

A Fujitsu possui mais de 30 anos de experiência no fornecimento de serviços de consultoria e projecto para ajudar as organizações a projectar, desenvolver e gerir infra-estruturas avançadas de tecnologias de informação e a tirar o máximo de vantagens das mais modernas tecnologias.

Charles Allan afirma, “Não queríamos alguém que chegasse e se limitasse a implementar os sistemas necessários. Em vez disso, queríamos um parceiro que pudesse compreender as nossas necessidades e trouxesse a sua experiência do mundo exterior até nós, de um modo que nós pudéssemos compreender e de que pudéssemos beneficiar. Noutras palavras, queríamos um parceiro que nos desse opções e a Fujitsu enquadra-se nesse perfil, porque oferece uma mistura de estabilidade sólida e de novas ideias.”