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Portugal Fujitsu implements Visual Management in helpdesks in France

In line with its Lean approach, Fujitsu Services, one of Europe’s leading IT services companies, has implemented the Visual Lean Management into its helpdesks.

January 05, 2009

Dans le cadre de sa démarche « Lean services », Fujitsu Services, l’une des sociétés de services IT leader en Europe, a mis en place depuis quelques mois le Management Visuel dans ses centres de support.

QUID DU MANAGEMENT VISUEL ?

Le management visuel n’est qu’une étape du Lean mais il joue un rôle primordial dans la mise en place de l’amélioration continue. L’équilibre entre la réduction des coûts et le maintien d’un niveau de services élevé, oblige les entreprises, pour faire face à ces pressions grandissantes, à réfléchir à des leviers organisationnels inter services. Configurées généralement en mode silo, les entreprises abordent les problèmes de façon réactive et n’obtiennent que des bénéfices ponctuels. Une approche Lean favorise, par contre, l’éradication des gaspillages et la réalisation permanente d’améliorations par la recherche des causes profondes et une attitude pro active.

L’objectif premier du management visuel est de se donner les moyens de piloter la performance d’une activité dans une démarche permanente d’amélioration. Cela passe par l’intégration de techniques visuelles, de concepts de communication, de temps réel et de standards.

Le management visuel, c’est tout un ensemble de techniques et de comportements permettant d’identifier et de partager de manière évidente le normal de l’anormal, dans le but d’optimiser les processus, d’éliminer les gaspillages et d’assurer le niveau de qualité requis.

Le management visuel se doit avant tout d’être clair et compréhensible par tous. Il ne doit pas laisser de place à l’interprétation mais entraîner, par l’utilisation de tableaux visuels une réaction et motiver l’échange entre les membres d’une équipe.

Mettre en place tous les éléments visuels qui facilitent le management de son équipe, c’est aussi assurer l’implication de tous les acteurs et maintenir une réelle dynamique de groupe dans le temps.

UNE MISE EN PLACE RAPIDE ET EFFICACE POUR UN HELP DESK DE 40 TECHNICIENS ET INGENIEURS REPARTIS SUR DEUX SITES DISTANTS

Il y a quelques mois, Fujitsu Services a mis en place le management visuel au sein de son centre de support. Quarante collaborateurs, répartis entre Paris et Lyon, assurent le support IT d’un grand nom de l’industrie pétrolière. Il s’agit d’assister 24h/24 et 7j/7 les personnels de 5000 stations services en France, qui utilisent quotidiennement des caisses enregistreuses, des systèmes monétiques et des PC. Il s’agit également d’assurer le bon fonctionnement des infrastructures réseaux et de la connectivité.

« Nous avons mis en place le management visuel de notre plateforme de services en juin dernier, 6 mois après le démarrage du projet » commente Paul Gette, Consultant Expert en Lean Management chez Fujitsu Services. « C’était le bon moment pour démarrer, car nous avions alors acquis une bonne connaissance des attentes et des impératifs de notre client ».

Après avoir commencé par personnaliser la communication visuelle standard Fujitsu Services aux spécificités du client, en identifiant les indicateurs de performance clés pour celui-ci, l’équipe support a participé activement à la mis en place des cellules de communication (comcells) :

  • Cadence : 3 « comcells » par jour (2 à Paris et 1 à Lyon) à des horaires fixes et durant en moyenne 10m.
  • Désignation d’un « agent » qui s’engage à animer et coacher ces « Comcells » pendant une semaine. Ainsi chaque membre de l’équipe de support sera amené à jouer ce rôle à son tour
  • Réalisation du support de communication visuelle : un tableau en 3 parties informant sur : les collaborateurs (présences /absences, certifications, connaissances…), la performance (tableaux et courbes de suivi quotidien des indicateurs, nombre d’appels traités,…) et l’amélioration continue (best practices).
  • Suivi de la réalisation des actions identifiées durant les ComCells.

« L’amélioration continue, telle que voulue par le Lean et le management visuel, repose sur un modèle de management inversé. Le manager intervient non plus de manière uniquement directive mais comme un coach en support de son équipe. Chaque membre est considéré comme un travailleur du savoir car il est en prise directe avec les processus liés à son activité et par conséquent le mieux placé pour identifier les améliorations à apporter. » ajoute Paul Gette.

Le management visuel permet d’identifier les dysfonctionnements et les problèmes afin de les traiter par une recherche de la cause profonde. A chaque incident est associée une action qui est elle-même rattachée à une personne en charge de produire une solution pour une date donnée. L’appropriation de la résolution des incidents par les agents du Service Desk contribue à la responsabilisation des acteurs et favorise le travail d’équipe pour la création de valeur pour le client final.

Aujourd’hui, chaque collaborateur est capable, non seulement de se situer par rapport à ses propres objectifs d’efficacité, mais aussi de visualiser de manière globale les résultats quantitatifs et qualitatifs du service desk.

« Cette méthodologie implique fortement tous les acteurs de l’équipe support qui affichent et assument leur résultats et peuvent ainsi se positionner dans la globalité du projet. C’est un formidable outil de motivation » explique Paul Gette.

Le management visuel permet également de clarifier les compétences de chacun et de mettre en place des formations appropriées pour assurer l’évolution des collaborateurs. Les échanges et le partage des compétences se fait naturellement et participent également à cette évolution.

Le suivi au jour le jour des actions et des résultats permet à Fujitsu Services de produire des rapports quotidiens sur l’état du parc à son client. Celui-ci peut ainsi être très réactif et prendre les décisions idoines pour garantir le meilleur service à ses propres clients.

DES RESULTATS SIGNIFICATIFS DES LE 6EME MOIS

« Notre vision des Service Desks, avec comme objectif l’éradication des problèmes récurrents et non leur traitement au fur et à mesure de leur arrivée, nous a permis, d’une part d’atteindre une augmentation du taux de résolution des incidents au premier appel allant jusqu’à 50%, et d’autre part de réduire jusqu’à 30% le nombre d’appels vers le Service Desk » explique Paul Gette.

« Entre Juin et novembre 2008 le nombre d’appels quotidiens au service desk a diminué de 30%, le backlog (retard accumulé) des appels à traiter en fin de journée a baissé de 90% et le nombre d’interventions mensuelles sur le terrain a chuté 35%. Ces améliorations significatives sont le fruit de la mise en place de ComCells journalières qui ont permis un meilleur partage de l’information et un renforcement de la cohésion d’équipe lui permettant de gérer et de traiter plus rapidement les problèmes » ajoute Paul Gette.

Au sujet de Fujitsu Services

Fujitsu Services est l’une des premières sociétés de services IT en Europe. Son métier consiste à aider ses clients à tirer de la valeur des technologies de l’information par la mise en oeuvre de contrats de conseil, d’intégration de systèmes et d’infogérance. Elle est au service de clients dans les secteurs public et privé à travers l’Europe, y compris ceux de la distribution, des services financiers, de la santé et des administrations. Son chiffre d’affaires annuel est de €3,59 milliards, employant plus de 19.000 personnes dans 20 pays.Avec son siège à Londres, Fujitsu Services est le pôle de services IT européen du Groupe Fujitsu (chiffre d’affaires de €32,5 milliards pour l’exercice clos en mars 2007). Pour en savoir plus, visitez le site : www.fujitsu.com/fr

Contacto

Véronique Pouzeratte
Phone Telefone:+33 (0)1 40 22 06 56 +33 (0)6 81 29 81 90
Email E-mail: vpouzeratte@vp-communication.com
EmpresaAgence VP Communication