Portugal Estudo Fujitsu revela investimento TI no sector do retalho

A Fujitsu Services contactou 75 directores de Marketing e de Operações das maiores cadeias de retalho da Europa (com um volume de negócios anual superior a 145 milhões de euros) e avaliou a forma como a tecnologia está a ser utilizada ao serviço deste sector. Abarcando diversas áreas de negócio dentro do retalho (bens alimentares, saúde e beleza, moda, electrónica de consumo e grandes superfícies), este estudo revela novos hábitos de compra por parte dos clientes, confirma a elevada competitividade que o sector do retalho atravessa e identifica oportunidades para os retalhistas que querem obter diferenciação.

Os responsáveis das cadeias de retalho incluídas neste estudo revelaram que os seus clientes são muito sensíveis ao factor preço, ainda não dominam as novas tecnologias e valorizam a qualidade do serviço, tendo identificado o acto da compra como o momento mais significativo em toda a experiência de compra dos clientes. O estudo permitiu ainda verificar que a tecnologia actualmente disponível está orientada para a agilização do negócio e redução de custos, em detrimento de melhorar a experiência de compra dos clientes. Relativamente às tecnologias que os retalhistas já introduziram ou pretendem implementar a mais curto prazo, 57% referiram a necessidade de disponibilizar informação detalhada sobre os produtos fora da loja (através de uma presença na Internet, por exemplo), 38% identificaram a importância de um modelo de venda on-line e 30% permitem já a devolução na loja de compras efectuadas on-line. Entre as tecnologias que atravessam ainda uma fase de adopção e experiência, surgem os pagamentos biométricos ou os terminais de self-service, disponíveis apenas em 12% das cadeias de retalhistas abrangidas por este estudo.

Este estudo conclui assim que a indústria do retalho não está a aproveitar todo o potencial das novas tecnologias para criar diferenciação e aumentar a sua competitividade. O facto de actualmente existir pouco investimento canalizado para melhorar a experiência de compra do cliente, permite antever que as empresas que apostarem em tecnologia poderão beneficiar a curto prazo de uma vantagem competitiva significativa.

Segundo João Carvalho, responsável da unidade de retalho da Fujitsu Services, «A experiência de compra entra em linha de conta com uma série de factores que não se esgotam no acto da própria compra. Existem sectores do retalho onde o utilizador valoriza o período pós-compra, enquanto noutro tipo de bens a experiência de compra pode ser enriquecida no momento da escolha. Através da utilização de tecnologia é possível melhorar sectores críticos para o retalho, como o rápido e simples acesso à informação na superfície comercial, ou a redução dos momentos de espera no acto do pagamento».