Skip to main content

Fujitsu sprawdza, czy sprzedawcy detaliczni w Europie są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta

September 22, 2015

Monachium, 22 września 2015 r. — Wyniki nowego badania branżowego opublikowanego przez firmę badawczą PAC1 pokazują, że oczekiwania klientów przyspieszają upowszechnianie się wielokanałowej sprzedaży detalicznej. Prawidłowo wdrażana, daje ona kupującym elastyczność w zakresie uzyskiwania informacji o produktach, sprawdzania ich dostępności, dokonywania zakupów i wyboru formy ich odbioru lub dostawy za pomocą najbardziej dogodnego kanału, na przykład sklepu stacjonarnego lub internetowego, kanału mobilnego, katalogu albo mediów społecznościowych.

Jednakże z badania przeprowadzonego na zlecenie Fujitsu wynika, że rozwój sprzedaży wielokanałowej przebiega w różnym tempie. Przykładowo 75% sprzedawców detalicznych w krajach skandynawskich prowadzi również sklep internetowy, a 66% także sprzedaż za pośrednictwem kanałów mobilnych. Ponad połowa sprzedawców detalicznych w Wielkiej Brytanii również przywiązuje dużą wagę do kanałów cyfrowych. Za to w Niemczech sklep internetowy prowadzi mniej niż jedna trzecia sprzedawców, zaś we Włoszech — jedynie 25%. Fujitsu pyta, w jakim stopniu sprzedawcy detaliczni w Europie są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta?

Richard Clarke, wiceprezes odpowiedzialny za globalną strategię dla sektora handlu detalicznego w firmie Fujitsu, powiedział: „To oczywiste, że sprzedawcy detaliczni muszą jak najszybciej zapewnić pracownikom swoich sklepów dostęp do dokładnych danych w czasie rzeczywistym. Jednakże rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej należy dobierać bardzo starannie. Szybkość, wydajność i łatwość obsługi można osiągnąć przez udostępnienie informacji w jednym interfejsie, który każdy pracownik zna, rozumie i z którego regularnie korzysta. Równie ważne jak łatwość obsługi rozwiązania jest regularne szkolenie pracowników sklepu. Handel detaliczny to szybko zmieniająca się i złożona branża, dlatego rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej, takie jak FUJITSU Retail Solution Market Place, muszą być skalowalne i umożliwiać reagowanie na każdą zmianę w celu spełnienia oczekiwań klientów. Rozpoznawalna marka to duża zaleta. Zatrudnienie świetnych pracowników pomoże osiągnąć przewagę nad konkurencją. Jednakże wybór odpowiedniego rozwiązania do obsługi sprzedaży wielokanałowej jest równie istotny dla ambitnych sprzedawców detalicznych, którzy chcą wyprzedzić konkurencję”.

W badaniu przeprowadzonym przez PAC prawie 70 procent sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwiększenie cyfrowej obecności to dla nich priorytet w perspektywie krótkoterminowej. To pokazuje, że integracja wielu kanałów i skuteczne zarządzanie nimi to kluczowe czynniki warunkujące sukces sprzedawców detalicznych. Przykładowo rozwiązanie FUJITSU Retail Solution Market Place oferuje obsługę transakcji i zamówień w skali całego przedsiębiorstwa, co umożliwia klientom spójne i bezproblemowe dokonywanie zakupów w sklepach tradycyjnych, przez Internet i w kanałach mobilnych z wykorzystaniem jednego interfejsu użytkownika.

Nick Mayes, główny analityk PAC, powiedział: „Sprzedawcy detaliczni w Europie będą musieli dokonać poważnych zmian, aby zaspokoić rosnące potrzeby klientów, między innymi zapewnić bezproblemową obsługę w wielu różnych kanałach sprzedaży. Obiecujące jest jednak to, że sprzedawcy ci mają świadomość, iż wymaga to zmian w strukturze organizacyjnej i kulturze pracy oraz inwestycji w platformy technologiczne”.

Fujitsu oferuje sprzedawcom detalicznym technologie informatyczne zwiększające poziom obsługi klienta i ogólną wydajność. Mamy 50 lat doświadczenia w branży handlu detalicznego, zdobyte podczas współpracy z ponad 500 klientami i 82 000 sklepów w 52 krajach na całym świecie. Chcemy ułatwić sprzedawcom detalicznym wprowadzenie zróżnicowanych modeli obsługi klienta, które zwiększą sprzedaż i wydajność operacyjną oraz zadowolenie klientów.

Problemy natury biznesowej związane z obsługą wielokanałową zniechęcają wielu sprzedawców

W opinii europejskich sprzedawców detalicznych obsługa wielokanałowa to bardziej problem natury biznesowej aniżeli informatycznej. Ponad 90% z nich przyznało, że realizacją ich strategii w zakresie obsługi wielokanałowej zarządza albo dyrektor generalny, albo zespół ds. sprzedaży i marketingu, przy czym najwięcej respondentów (45%) wskazało tę drugą opcję. Ma to ścisły związek z trzema najważniejszymi wyzwaniami, które według respondentów mogą pojawić się podczas wdrażania strategii obsługi wielokanałowej. Te wyzwania to: opracowanie długofalowej strategii integracji kanałów (80%), wprowadzenie zmian w strukturze organizacyjnej firmy (70%) i zrozumienie aktywności klientów w różnych kanałach (70%).

Spośród przepytanych respondentów tylko nieliczni (6%) wdrożyli rozwiązania do integracji wielu kanałów, które mogłyby wspierać liderów biznesowych w stawieniu czoła wspomnianym wyzwaniom. Prym w tym obszarze wiodą sprzedawcy detaliczni z krajów skandynawskich. Niemniej jednak prawie połowa respondentów planuje w ciągu najbliższych dwóch lat znaczne inwestycje w rozwiązania informatyczne wspierające realizację strategii obsługi wielokanałowej. Główne obszary wydatków obejmują systemy do obsługi sklepów internetowych (67%), oprogramowanie do obsługi płatności internetowych/mobilnych (62%), zarządzanie kontaktami z klientem (54%) oraz aplikacje do obsługi zakupów za pomocą urządzeń mobilnych (43%).

Wyniki te są zbieżne z wynikami badań przeprowadzonych przez Fujitsu. Potwierdzają one, że strategie obsługi wielokanałowej największych i najbardziej znanych sprzedawców detalicznych w Europie mają słabe punkty. Z międzynarodowego badania „tajemniczy klient”2 przeprowadzonego na zlecenie Fujitsu wynika, że wdrożenie strategii obsługi wielokanałowej na poziomie marketingowym w celu zdobycia i utrzymania klientów nie wystarczy. O ile dla klientów taka obsługa oznacza szeroki wybór kanałów, za pośrednictwem których mogą dokonywać zakupów (sklep tradycyjny, internetowy, zakupy za pomocą urządzeń mobilnych itd.), to jednocześnie rosną ich wymagania, które sprzedawcy muszą potem spełnić.

W przypadku wielu sklepów obsługa wielokanałowa jest daleka od kompleksowej, ponieważ pracownicy tych sklepów nie są w stanie zapewnić klientom informacji i obsługi w wymaganym przez nich czasie. Kupujący bywają kapryśni, a jakiekolwiek opóźnienie może ich zniechęcić. Wyszukiwanie artykułów, składanie zamówień i wybór opcji dostawy muszą odbywać się szybko, zanim klient się rozmyśli. „Ratowanie sprzedaży” również musi być szybkie i wygodne. Jeśli tak nie jest, firmy mogą stracić znaczną część potencjalnych przychodów. Nawet po dokonaniu zakupu reputacja marki oraz jej wiarygodność mogą zostać narażone na szwank, jeśli proces obsługi pod jakimś względem nie spełni oczekiwań klienta. Ciągłe uchybienia w procesie obsługi w końcu całkowicie zniechęcą klienta, który wybierze dogodniejszą, konkurencyjną ofertę.

Badanie „tajemniczy klient” Fujitsu: W jakim stopniu europejscy sprzedawcy detaliczni są gotowi do wielokanałowej obsługi klienta?

  • Do kogo zwracają się pracownicy sklepu, gdy potrzebują dodatkowych informacji? W niektórych sklepach co najmniej 1 na 5 transakcji (średnio) nie dochodzi do skutku ze względu na brak odpowiednich informacji w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie.
  • Czy pracownicy sklepu wykorzystują możliwości obsługi wielokanałowej w celu „ratowania sprzedaży”? W 4 na 5 przypadków istniało prawdopodobieństwo utraty klienta z powodu niemożliwości sprawdzenia, czy dany artykuł był dostępny w innym sklepie sprzedawcy. W 85% przypadków istniało prawdopodobieństwo utraty klienta, ponieważ pracownicy nie mogli zorganizować dostawy albo nie mieli doświadczenia w tym zakresie.
  • Klienci mają mało czasu. Chcą mieć pewność. Czy sklepy są w stanie spełnić to wymaganie? W większości przypadków pracownicy sklepów nie są w stanie określić terminu dostawy danego artykułu.

Ceny i dostępność

FUJITSU Retail Solution Market Place oraz szereg innych rozwiązań i usług Fujitsu dla sektora handlu detalicznego są dostępne na całym świecie.

Uwagi i przypisy

1 Omnichannel Retail in Europe: Strategies, Challenges & Measuring Success (Detaliczna sprzedaż wielokanałowa w Europie: strategie, wyzwania i wyznaczniki sukcesu) . Pierre Audoin Consultants (PAC), czołowa niezależna firma badawcza i doradcza w Europie w zakresie oprogramowania, usług informatycznych i transformacji cyfrowej, przeprowadziła to badanie w maju i czerwcu 2015 r. przy wsparciu sponsorów, w tym Fujitsu. Każdy uczestnik badania zatrudniał co najmniej 500 pracowników, z których 60% pracowało w trzech największych krajach europejskich: Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii. Inne kraje/regiony objęte badaniem to kraje Beneluksu, Włochy, kraje skandynawskie i Hiszpania. Więcej informacji można znaleźć pod adresem

http://connectedretail.global.fujitsu.com/file-download/4137/MCS_Omnichannel_Europe_FullStudy.pdf .

2 Omni-channel Retail: The Questions that Every Brand Needs to Answer (Detaliczna sprzedaż wielokanałowa: pytania, na które powinien sobie odpowiedzieć każdy sprzedawca) . Firma Fujitsu zleciła niezależnej organizacji badawczej sprawdzenie możliwości sprzedaży wielokanałowej sześciu najbardziej znanych sprzedawców detalicznych w Europie. Badanie zostało przeprowadzone w 2014 r. i było poprzedzone badaniem „tajemniczy klient”, w ramach którego anonimowi ankieterzy rozmawiali osobiście z pracownikami sklepów. Odwiedzili oni sklepy należące do sześciu różnych sprzedawców detalicznych na dużym obszarze geograficznym. Poniższe trzy scenariusze powtórzono 10 razy u każdego sprzedawcy w różnych lokalizacjach. Łącznie zrealizowano 196 scenariuszy. Scenariusz 1: Po uprzednim wyszukaniu w Internecie klient znalazł specjalną ofertę produktu w obniżonej cenie, który nie był aktualnie dostępny w sklepie. Scenariusz 2: Klient zainteresował się konkretnym produktem, ale wolał inny kolor/styl/wygląd, który nie był dostępny w sklepie. Scenariusz 3: Klient życzył sobie, aby produkt został wysłany. Więcej informacji można znaleźć pod adresem

http://connectedretail.global.fujitsu.com/omni-channel#downloads .

Connected Retail

Dzięki silnej międzynarodowej pozycji i nieprzerwanym inwestycjom w innowacje technologiczne Fujitsu może zaoferować swoim klientom usługi na stałym, wysokim poziomie. Wykorzystujemy naszą wielkość, zasięg i doświadczenie jednej z największych firm informatycznych na świecie, aby udostępniać klientom globalne możliwości oraz lokalną szybkość reakcji i specjalistyczną wiedzę. Nasza firma to:

· 159 000 pracowników w ponad 100 krajach na całym świecie

· Ponad 202 mld JPY (1,69 mld USD), czyli około 4,3% przychodów, przeznaczone na badania i rozwój; 95 000 zarejestrowanych na całym świecie patentów dotyczących technologii, produktów, usług i procesów

· Kompleksowa oferta aplikacji, urządzeń i usług towarzyszących dla branży handlu detalicznego

· Wszystko w jednym miejscu — dostęp do większości produktów i rozwiązań stworzonych przez Fujitsu

Rozwiązania Connected Retail Fujitsu obejmują cały łańcuch tworzenia wartości — od sklepu, magazynu i centrali aż po sieć szkieletową w centrum przetwarzania danych. Zmieniają one relacje z klientami w sklepach stacjonarnych i innych kanałach. Fujitsu dysponuje zastrzeżonymi rozwiązaniami, wiedzą na temat procesów i kompetencjami w zakresie integracji w branży handlu detalicznego, co pozwala nam w odczuwalny sposób zmieniać działalność naszych klientów.

Connected Retail świetnie wpisuje się w kompleksową ofertę rozwiązań Fujitsu dla branży handlu detalicznego. Oferta ta przynosi wymierne korzyści biznesowe i pozwala przedsiębiorstwom z branży handlu detalicznego i hotelarstwa zwiększyć efektywność i bazę klientów oraz rozwijać działalność dzięki rozwiązaniom informatycznym, które rozwiązują obecne i przyszłe problemy biznesowe. Firma Fujitsu jest dumna ze swojej reputacji w branży handlu detalicznego i hotelarstwa. Jesteśmy jednym z trzech największych uczestników tego rynku i wciąż świadczymy naszym klientom szybkie, bezpieczne i elastyczne usługi.

Fujitsu oferuje sprzedawcom detalicznym technologie informatyczne zwiększające poziom obsługi klienta i ogólną wydajność. Mamy 30 lat doświadczenia w branży handlu detalicznego, zdobyte podczas współpracy z ponad 500 klientami i 82 000 sklepów w 52 krajach na całym świecie. Chcemy ułatwić sprzedawcom detalicznym wprowadzenie zróżnicowanych modeli obsługi klienta, które zwiększą sprzedaż i wydajność operacyjną oraz zadowolenie klientów.

Fujitsu dostarcza sprzedawcom detalicznym wydajne rozwiązania sprzętowe i zintegrowane aplikacje najwyższej klasy. Zapewniamy serwis produktów różnych producentów przez cały cykl ich użytkowania. Pomagamy firmom na całym świecie zrealizować obietnicę marki i zwiększyć wydajność.

Nasza oferta obejmuje zarówno sferę kontaktów z klientami, jak i zaplecza. Są to w szczególności rozwiązania do punktów sprzedaży, rozwiązania mobilne i samoobsługowe, kompleksowe aplikacje dla przedsiębiorstw handlu detalicznego (narzędzia do analizy danych biznesowych, narzędzia zwiększające lojalność klientów i dynamiczne media cyfrowe) oraz pakiet zarządzanych usług informatycznych obejmujących sklep, sieci, aplikacje i infrastrukturę.

Fujitsu jest nowym liderem w dziedzinie technologii przetwarzania w chmurze oraz sposobów jej wykorzystania w sektorze handlu detalicznego. Inicjatywa FUJITSU Cloud Initiative prezentuje sposób, w jaki przetwarzanie w chmurze wspiera trzy kluczowe trendy technologiczne: rozwiązania mobilne, wielkie zbiory danych i media społecznościowe. Pozwala to Fujitsu wprowadzać innowacje biznesowe i społeczne w ramach szerszej wizji inteligentnego społeczeństwa ukierunkowanego na człowieka.

Zasoby online

- Fujitsu Connected Retail: http://connectedretail.global.fujitsu.com

- Fujitsu blog: http://blog.ts.fujitsu.com

- Fujitsu on Twitter: http://www.twitter.com/Fujitsu_Global

- LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/fujitsu

- Fujitsu on Facebook: http://www.facebook.com/FujitsuICT

- Fujitsu media server: http://mediaportal.ts.fujitsu.com/pages/portal.php

- Fujitsu newsroom: http://ts.fujitsu.com/ps2/nr/index.aspx

Kontakt z mediami

Fujitsu
Communications Manager
Angelika Jeżewska
Telefon: + 48 668 558 211
E-mail: angelika.jezewska@ts.fujitsu.com

Informacje o firmie Fujitsu

Informacje o firmie Fujitsu

Firma Fujitsu jest wiodącym japońskim producentem technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT), który oferuje pełen asortyment produktów, technologii, rozwiązań i usług. Ponad 159.000 osób obsługuje klientów w ponad 100 krajach. Wykorzystujemy nasze doświadczenie i moc technologii informacyjno-komunikacyjnych do kształtowania przyszłości społeczeństwa z naszymi klientami. Skonsolidowane przychody Fujitsu Limited (TSE: 6702) to 4,8 biliony jenów (US $ 40mld) za rok obrotowy zakończony 31 marca 2014 roku. Więcej informacji można uzyskać na www.fujitsu.com.


Informacje o regionie Fujitsu EMEIA

Na terytoriach Europy, Bliskiego Wschodu, Indii oraz Afryki (EMEIA), Fujitsu jest wiodącą firmą branży ICT (Information and Communication Technology) oferującą pełne portfolio produktów technologicznych dla biznesu oraz rozwiązań i usług, począwszy od urządzeń dla stanowisk pracy, poprzez rozwiązania dla centrów danych, po usługi zarządzane oraz rozwiązania i oprogramowanie chmurowe. Wizją Fujitsu jest dostarczanie rozwiązań dla Inteligentnego Społeczeństwa ukierunkowanych na człowieka, których wartość kreowana jest poprzez połączenie wydajności infrastruktury i udostępnienie narzędzi do realizacji przedsięwzięć oraz kreatywne definiowanie nowych form inteligencji. W EMEIA Fujitsu zatrudnia około 26 000 osób. Więcej informacji znajduje się na stronach ts.fujitsu.com/aboutus.

Wszystkie inne nazwy firm lub produktów wymienione w niniejszym dokumencie są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi ich właścicieli. Informacje zawarte w niniejszej informacji prasowej są aktualne w chwili publikacji i mogą ulec zmianie bez uprzedzenia.

Date: 22 September, 2015