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CaixaBank, S.A.

ヒューマンセントリック・テクノロジーで、リテイル・バンキングの最先端へ

カイシャバンク様

Human Centric Innovation Human Centric Innovation

カイシャバンクは顧客満足度の向上と業務効率化に向けて8,500台のATMの全面刷新を決断し、富士通に機器の導入とサポートを全面的に依頼。お客様の要望を取り入れたATMは高齢者や身障者にも使いやすく、銀行取引の8割強をATMで取り扱うという機能強化により従業員はより付加価値の高い業務に集中。

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サービスと効率化を次のレベルに

CaixaBank, S.A.様(以下、カイシャバンク)は、スペインの銀行・保険業界をリードする金融グループです。1904年に設立され、個人向け貯蓄サービスからスタート。100年前から既に年金保険も手掛けていました。現在、従業員3万人以上を有し、5,000以上の支店と10,000台近くのATMで構築されたネットワークは欧州最大級の規模になります。

カイシャバンクは、テクノロジーを活用して業界をリードする顧客サービスの向上と業務の効率化を目指しており、現在保有する全ATMを次世代の機器に更改する計画を打ち立てました。

「お客様は、ATMに多くの機能を求めています。同時に、多くの銀行業務がATM上で行われるようになって、支店の従業員はより付加価値の高い業務に専念できます。お客様の経験価値を改善する革新的な機器を求めていました」とカイシャバンクの広報担当は語っています。

長期にわたってカイシャバンクにATMを納入している富士通は、本プロジェクトにとって最適なパートナーでしたが、機器の常時稼動を担保する運用サービスを提供することが大きな課題となっていました。「ATMのサポートに複数の業者と3年契約を交わしていました。しかし、我々のビジョンを実現するため、富士通を次世代ATMの単独サプライヤーとし、運用サポートも10年間一括して発注することを決めました。これが、成功への最適な道と考えての選択でした」。

お客様によってデザインされたATM

顧客を第一に考えるカイシャバンクは、どのような機能が必要か決めるために一般のお客様を交えたワークショップを複数回実施しました。富士通は、これらの要求を取り入れてATMを設計し、スペインのマラガ工場で製造を行いました。「これは、お客様によってデザインされた初めてのATMです。お客様の要望を全面的に取り入れ、富士通と共に多彩な機能、セキュリティ、信頼性を持った新しいATMプラットフォームを開発しました」。

その成果が、“イエローポイント”ターミナルです。富士通のATM100シリーズをベースとし、非接触型ICカードリーダーを実装しています。対応するモバイル機器やウェアラブル機器と接続して取引を安全に行い、商品やサービスの支払い方法を自由に選択できます。更に、偽造紙幣自動認識機能に加え、高齢者や身障者向けに使いやすさを考慮した入出金処理や付加機能を装備しています。

カイシャバンクは、スペインに8,500台のATM機器を導入中で、400人の富士通社員が既存ターミナルの撤去と新ATMの設置作業を担っています。

人を中心とした新たな価値を提供

新しいATMは、顧客の利便性から銀行の信頼性まで多くの価値を提供しています。「ATMは、稼働時間において業界最高水準を誇っており、可用性は95%から98%に上昇しました。これは、顧客満足度の向上とクレームの減少につながります。また、全ての銀行取引のうちATMで行う取引を86%まで高め、更に来年には90%にまで上げたいと考えています。これは、支店の従業員を、より付加価値の高い業務に集中させることを意味します」。

加えて、新たに追加された機能は高い評価を受けています。非接触型カードによって、お金を引き出す時間が3割速くなり、待ち行列の減少につながりました。また、高齢者や身障者、電子機器に不慣れな人々にも使いやすいという評価を得ました。ATMには手話ができるキャラクター、高輝度スクリーン、大きな文字や画面ボタン、読み上げやキーボードのナビゲーション機能なども搭載されています。「多様なユーザーを意識したインターフェースで、誰でも使いこなせるように設計しています。我々の銀行としての歴史は、社会やコミュニティとの共生に基づいており、高齢者や身障者がATMを使いこなせることが重要になります」。

更に、他行のお客様や旅行者の利用による収益源としての役割も担っています。目を引くデザインとユーザーフレンドリーなインターフェースにより、多くの人の関心を集めます。「スペイン最大のATMネットワークを持ち、多くを旅行者に人気の地域に配置しています。24時間稼動で目に付き使いやすく、旅行者にもよく利用されているため、為替取引の手数料収入を得ることもできます」。

リテイル・バンキングの最先端へ

カイシャバンクは、富士通との10年に渡る関係を有し、2015年だけでイエローポイント ATMを1,400台導入する予定です。富士通のソリューションで実現される、信頼性、柔軟性、24時間のサポートによって、リテイル・バンキングの最先端サービスを提供しています。

お客様情報

所在地 バルセロナ(スペイン)
設立 1904年
従業員数 3万3,598人
URL http://www.caixabank.com/index_en.htmlOpen a new window

[ Published in 2015 ]

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞などは掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。また、記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。


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