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城南信用金庫様

お客様に寄り添うシステムの実現によりお客様との接点を強化


城南信用金庫 本店

城南信用金庫 本店

   東京都と神奈川県内に85店舗を構える城南信用金庫様は、「人を大切にする経営」「思いやりを大切にする経営」の経営方針のもと、金融機関の枠を超えた「お客様応援企業」として、地域のお客様の悩み事の解決に取り組み、地域の発展、繁栄に役立つことを目指されています。
   城南信用金庫様は、営業店事務を削減して生み出した時間を使いお客様との接点強化を図るべく、営業店システムを刷新し2017年3月に全営業店への配備を完了されました。
   新システム導入の背景やその導入効果について、常勤理事・事務本部本部長下谷(しもや)様、事務統轄部調査役大森様にお話を伺いました。

(インタビュー日:2017年6月9日)

新営業店システム導入の背景 ~事務を削減してお客様との接点時間を創出~

常勤理事 事務本部 本部長 下谷様

常勤理事
事務本部
本部長 下谷様

   城南信用金庫では、「全員渉外」を掲げ、渉外担当者のほか、店舗内担当者の男女を問わず全ての職員が、一人でも多くのお客様とお会いし、お話をすることでお客様の課題解決のお役に立つことを目指しています。
   そのような時間と人員をより一層創出するため、今回の営業店システム更改を機に、当金庫では前例のない体制を作り、営業店事務の合理化を追求することにしました。具体的には、2015年10月、営業店の役席と職員に加え、事務指導部門や事務集中部門から営業店の実務に精通した職員を抜擢し、事務統轄部内にメンバー7名からなる事務改革チームを立ち上げました。
   最初に行ったのが、メンバー各人が日ごろから感じている課題の洗い出しです。それは、事務規定の見直しまでも含めた広範囲なものでしたが、システム面では、ペーパーレスと印鑑レスを大きなテーマとして検討しました。そして、2017年3月に全店舗で、タブレットと生体認証を備えた新営業店システムが稼働しました。

タブレット活用によるペーパー(伝票)レスの実現

   今回、ペーパーレスの実現に向け、伝票に代わる入力装置としてタブレットを店頭に配備しましたが、具体的な利用方法は次の通りです。

  • ①来店したお客様が番号発券機にて受付番号受け取り【従来通り】
  • ②お客様が①で受け取った受付番号と取引データ(口座番号、金額等)をタブレットに入力
  • ③取引データをサーバへ送信
  • ④窓口職員がお客様お呼び出し(同時に受付番号をキーにしてサーバからタブレットの入力内容を窓口端末へ反映)
  • ⑤窓口端末で入力内容を確認しながら取引実行

   と至ってシンプルなフローです。さらに入力内容に誤りがある場合には、入力データを一旦タブレットに戻し、お客様が直接修正します。
   また、タブレットの画面には、入力しやすい大きさの数字ボタンを配置し、ご高齢の方でも口座番号や金額の入力が簡単にできるよう配慮しています。実際に利用いただいたお客様からも使いやすいと、高い評価をいただいています。
   さらに、タブレットの活用で窓口の事務処理時間も短縮できました。タブレット導入前は、お客様が記入した伝票と、端末に手入力した内容を幾度も見比べ確認していたため、時間を要していましたが、導入後は、お客様がタブレットで入力したデータがそのまま窓口端末へ反映されるため、確認の手間が減りました。職員が抱えていた「誤入力は絶対起こしてはならない」という心理的ストレスの解消にも繋がり、数字では測れない効果も実感しています。
   そして、全店展開完了から3か月が経過した本年6月のタブレットでの処理件数が、1万3千件を超え(注)、飛躍的にタブレットの利用が拡大しています。取引1件当たりの事務削減効果は約3分と見られ、月換算で約650時間も短縮しています。

ロビーでの利用シーン
ロビーでの利用シーン

(注)当該処理件数は、6月末に集計した1か月間の処理件数です。

更なるお客様の負荷軽減に向けて ~お客様情報をプレ印刷して記入箇所を削減~

事務統轄部 事務改革チーム 調査役 大森様

事務統轄部
事務改革チーム
調査役 大森様

   さらに、お客様の負荷軽減に向けた施策の一つが、オンデマンド印刷と呼んでいるLBPからの帳票印刷機能です。これは住所変更届や事故届などの帳票を中心に、これまで複写式の手書き帳票だったものを、取引の都度LBPから帳票のフォーマットに合わせてフォームオーバーレイ印刷する仕組みです。印刷時にはお客様のお名前や住所などを併せて印刷出力しており、お客様が手書きする項目も削減しています。
   従来、住所変更届を始めとする多種多様な帳票類を、印刷会社で作成し、店舗で在庫を抱えていましたが、このオンデマンド印刷導入後はいつでも印刷が可能ですので、在庫を抱える必要がありません。
   また、帳票改定時の帳票レイアウトの変更では、フォームオーバーレイのフォーム定義の変更だけで簡単に対応できます。常に最新のレイアウトで印刷され、誤って古い帳票を使用するリスクもありません。

   こうした、タブレットの活用やオンデマンド印刷は、ペーパーレスに大きく寄与しており、伝票・帳票の保管スペースや管理コストが削減されました。伝票によっては、10年もの長期保管が義務付けられているものもあり、膨大な保存スペースの削減効果に繋がりました。

印鑑を持たずに来店いただける仕組みを構築

   印鑑レスのテーマについては、ICキャッシュカードと手のひら静脈認証を組み合わせた本人確認を実現しました。お客様は、印鑑の持ち歩きによる紛失のリスクもなく、ICカードを持参するだけで取引ができるようになりました。
   ICカードの発行・引き渡しまでの時間も、従来は2週間程度要し、お客様はカードの受け取り後に生体情報の登録のために再度来店する必要がありました。現在では店頭にICカード発行機を導入し、その場でICカードの発行と生体認証の登録をしています。
   最近では、詐欺防止の観点から、ATMでの現金支払いには限度額が設定されています。このため、限度額を超えて支払いを希望されるお客様は、窓口での取引となります。このときに活躍するのが、手のひら静脈認証装置です。お客様はこの装置に手のひらをかざして、暗証番号を入力すれば、即時に支払いを受けることができます。印鑑を使用しないATMと変わらない感覚で、窓口で取引いただけます。

   今回の新営業店システムは、使えば使うほど大きく効果を享受でき、その分お客様と接する時間が生み出せます。引き続き事務改革チームが中心となって、店頭での利用を促進し少しでも「全員渉外」を推し進めたいと思います。

担当SEからのひとこと

富士通株式会社 ミッションクリティカルビジネスグループ 第四ソリューション事業部 神庭、石井、豊嶋

富士通株式会社
ミッションクリティカルビジネスグループ
第四ソリューション事業部
神庭、石井、豊嶋

   新営業店システムについて、各店舗の職員様・来店されるお客様から大変好評を得ていると評価していただき、大変嬉しく思います。
   今回のプロジェクトでは当初から事務改革チーム様をはじめ、 金庫様と、新しい事務、それを実現するシステムを検討し、システム開発を推進してきましたので、嬉しさもひとしおです。
   このため、お客様との情報連携をより密にし、お客様と富士通SEが一体となって取り組んだ結果、各フェーズで開発したどのシステムも安定稼動しています。
   今後も様々な機能拡張を予定していますので、引き続き金庫様と協力し、一緒に課題解決を推進したいと思います。


お客様プロフィール

創立 昭和20年8月
店舗 85店(東京都55店、神奈川県30店)
本店 東京都品川区西五反田7-2-3
預金 3兆5,787億円 (注)譲渡性預金56億円を含む
貸出金 2兆1,479億円
ホームページ http://www.jsbank.co.jp/
城南信用金庫様 ロゴマーク

(平成29年3月31日現在)

  • 本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等はインタビュー日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。

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