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インサイドセールス ~ホットリードを見極める効果的な手段~

電話やEメールなどの非対面チャネルを使った営業活動「インサイドセールス」が関心を集め始めました。インサイドセールスとマーケティングオートメーション(MA)と組み合わせると、デジタルマーケティングの成果向上に貢献するようです。

インサイドセールスとは

「インサイドセールス(Inside Sales)」とは、その単語が意味する通り、内部(インサイド)で行う営業(セールス)活動のことです。従来から行われている対面の訪問型営業活動の「フィールドセールス」と対比して、こう呼ばれています。インサイドセールスは、電話やEメールなどの非対面チャネルを使い、見込み顧客(リード)と継続的なコミュニケーションを行って、顧客の情報収集、顧客とのリレーション構築、商談確度の確認などを行います。そして、商談確度が高いリードを見つけると、案件として営業に引き渡します。

案件の商談確度見極めや継続的なコミュニケーションは、営業担当が行うのが一般的ですが、数多くの顧客を受け持つ営業担当は確度が高い案件を優先するので、コミュニケーションされずに放置されてしまう顧客があります。そこで、商談確度の見極めと、商談活動を分け、前者を担うのがインサイドセールスです。対面の訪問では1日数件しか顧客訪問できませんが、電話やEメールであれば1日数十件の顧客コンタクトが可能なので、放置を防ぐことができます。電話であっても継続的にコミュニケーションしていると、顧客は徐々に心を開いて状況を説明してくれるようになるそうです。

インサイドセールスは案件熟成化のエンジン

それでは、インサイドセールスの活用方法を具体的に見ていきましょう。例えば、展示会で集めた名刺やアンケートが有効に活用されていない企業は多いのではないでしょうか。展示会の来場者は、具体的な製品を探していて直ぐに商談化することもありますが、情報収集が目的で商談化しない場合の方が多いのかもしれません。このため、集めた名刺情報の商談確度はバラバラで、営業担当にリードとして渡しても、確度が高そうに思える企業だけにコンタクトして、他は放置されてしまいます。

そこで、展示会で集めた名刺情報を使ってインサイドセールスがコンタクトし、顧客の状況や商談確度を定期的に見極め、商談確度が高くなったら案件として営業に引き渡します。さらに、営業に引き渡した後も、営業のコンタクト状況をウォッチして、もし放置されているようであれば、リードをインサイドセールスに取り戻して、コミュニケーションのサイクルに入れます。

代表的なインサイドセールスの位置づけ

インサイドセールスを積極的に活用して効果を挙げている事例として、ネットワーク製品を販売しているシスコシステムズ合同会社があります。シスコシステムズでは、インサイドセールスがターゲットした顧客に電話でコンタクトを行い、システム投資案件の有無やキーマンの発掘を行っています。

さらに、パーミッションが得られた顧客に対しては、3ヶ月程度の頻度でセミナー情報や製品情報を提供しながらシステム導入意向を確認しています。最初に確認した時点で導入意向が無くても、予算が追加されてり予算時期が変わったりすると、システム導入が検討されるかもしれないからです。

シスコシステムズでは、案件熟成化のエンジンとしてインサイドセールスとマーケティングオートメーション(MA)を活用しています。マーケティング部門が数多くの顧客と継続的なコミュニケーションを行って、商談確度が高まった段階で営業部門に引き渡す、マーケティング部門と営業部門の協業が確立しています。ただ、営業部門にリードを渡し始めた当初は色々と文句を言われたそうです。しかし、徐々にリードが役立つと認識されると営業部門から信頼されるようになったそうです。

アメリカではインサイドセールスが営業活動そのものに

日本におけるインサイドセールスは、商談確度の見極めでインサイドセールスを活用する形が一般的ですが、アメリカでは位置付けが異なっています。国土が広いアメリカでは対面の営業活動は難しいので、インサイドセールスが積極的に使われています。

ちょっと古いデータになりますが、2008年のリーマンショック以降の3年間で、インサイドセールスにより80万人以上の雇用が創出され、2013年には営業担当のうちインサイドセールスが52.7%を占めています。インサイドセールスは商談確度の見極めだけではなく受注のクロージングまでを担当し、営業活動そのものとなっています。

マーケティングオートメーションとの組み合わせで価値を発揮

MAを導入したけど、効果的に使いこなせていない、という声をよく耳にします。MAで成果を挙げるには、シナリオ、コンテンツ、そしてリードの見極めが重要になります。リードジェネレーションで集めたリードは商談確度がバラバラなので、そのまま営業に渡してもフォローしてもらえませんが、インサイドセールスで商談確度の高い案件に絞り込んで営業に引渡せば、成果に結びつくだけでなく、営業担当から感謝されます。

さらに、インサイドセールスでは、展示会や企業サイトのアンケートでは聞き取ない、顧客ニーズや営業への要望を集めることができ、これもインサイドセールスを導入する価値になります。デジタルマーケティングだからといって、デジタル手法だけで考えるのではなく、アナログであっても顧客の実態に適切な手法を選択することが大切です。

(株式会社富士通総研 田中 秀樹)
株式会社富士通総研(FRI)

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