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マーケティングオートメーション01 ~成果を出すカギは顧客理解と戦略~

「マーケティングオートメーション(MA: Marketing Automation)」とは、個別メールの配信やアクセス分析など、マーケティング活動における手間のかかるルーティン作業を自動化することです。「マーケティングオートメーション」の活用方法や導入メリット等について、富士通総研 田中 秀樹が解説します。

日本におけるマーケティングオートメーションの利用状況

アメリカで盛んに利用されている「マーケティングオートメーション」システムが、日本でも導入され始めました。

調査会社のMarketsandMarketsによると、2014年の世界のマーケティングオートメーション市場規模は36.5億ドル(約4,300億円)で、2019年には55億ドル(約6,500億円)に拡大すると予測されています。一方、矢野経済研究所によると、2014年の日本の市場規模は168億円です。調査会社は異なりますがこの2つの調査結果を比較すると、世界における日本のシェアはまだ低く、マーケティングオートメーションの利用が進んでいない実態が示されています。ただ、今後日本でも利用が急速に進み、2019年には2倍以上の400億円に達すると見込まれています。

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション(MA:Marketing Automation)とは、個別メールの配信やアクセス分析など、マーケティング活動における手間のかかるルーティン作業を自動化することです。対象領域としては見込み顧客管理で多く使われています。

見込み顧客管理の目的は、マーケティング部門が見込み顧客(リード)を集めて育成し、その中から確度が高い見込み顧客を絞り込んで、「案件」として営業に引き渡すことです。このため、マーケティングオートメーション・システムは、営業部門の営業支援システム(SFA:Sales Force Automation)と連携できるようになっています。

顧客のニーズは一人ひとり異なります。受注を最大化するためには、それぞれのニーズや状況を把握し、最適なタイミングで適切なコンテンツやイベントを紹介して、見込み顧客の購入意欲を高めることが重要です。このようなOne to Oneのコミュニケーションの自動化でマーケティングオートメーションは効果を発揮します。マーケティングオートメーションは、個別対応の重要度が高いBtoBマーケティングで利用が先行しています。

マーケティングオートメーションを行う上で重要なこと

BtoBマーケティングにおける見込み顧客管理プロセス

BtoBマーケティングにおける見込み顧客獲得は、「リードジェネレーション」、「リードナーチャリング」、そして、「リードクオリフィケーション」で構成されます。リードジェネレーションとは、見込み顧客の獲得のことです。手段としては、企業Webサイトを使ったコンテンツマーケティングだけでなく、展示会やセミナーなどリアルビジネスも該当します。ここで集めた見込み顧客の「データ」をマーケティングオートメーション・システムで名寄せして管理します。

次に、リードナーチャリングで見込み顧客の商品に対する理解度や購入意欲を高めていきます。その際には、メールマガジンや個別メールの配信、さらに、セミナー開催やコールセンターなどを活用します。この育成の「シナリオ」は、ペルソナやカスタマージャーニーなどを使って作ります。

このとき、購入の見込み度を判定することをリードクオリフィケーションと呼びます。営業部門に、確度の低い見込み顧客を引き渡しても受注は望めないので、見込み顧客を判定する「スコア」の設定がマーケティングオートメーションを行う上では重要になります。

図:マーケティングオートメーションの位置づけ

マーケティングオートメーション導入する際の3つの検討項目

マーケティングオートメーションは、システムを導入すれば直ぐに自動化できるわけではありません。システムの導入にあたっては、先ほど説明した「データ」、「スコア」、「シナリオ」を事前に検討しておく必要があります。

まず、見込み顧客の「データ」をどのように集めて名寄せするかを検討します。多くの会社には、過去に実施した展示会やセミナーの参加者情報、名刺情報が社内の各部署にあるはずです。まずは、社内の様々な部署にある顧客情報を集めて統合・名寄せし、これをベースとして、新規の見込み顧客を追加していけばいいでしょう。

受注確度の高い見込み顧客を絞り込む「スコア」は、顧客の企業属性、個人属性、そしてWebサイトやリアルの行動を加えて設定していきます。今まで商品紹介ページしか見ていなかった見込み顧客が、急に導入事例ページにアクセスしたら、発注に向けて本格的な検討に入ったのかもしれません。このような行動の変化も含めてスコアの基準を検討する必要があります。なお、営業部門に引き渡された案件は、予算(Budget)、決裁権(Authority)、必要性(Needs)、導入時期(Timeframe)といったBANT情報など、営業担当者が入手した情報を追加して見込み度を精緻化していきます。

見込み顧客の「スコア」を上げるために行うコミュニケーションの「シナリオ」も検討が必要です。シナリオを作成するには、過去の新規購入顧客がどのような行動をたどってきたのか、逆引きで分析するとヒントが見つかります。このシナリオに応じて、コンテンツやイベントを検討します。また、マーケティングオートメーションを導入したからといって、メールやコンテンツの制作が減るわけではなく、むしろ細分化されて増えるかもしれません。導入する際には、運用の負荷も考慮しておくことが大切です。

図:マーケティングオートメーションを活用して確度が高い見込み顧客(リード)を抽出

マーケティングオートメーションで成果を挙げるには

マーケティングオートメーションには、担当者が少なくて手が回らなかったことや、きめ細やかなOne to Oneの対応が自動的に出来るといったメリットがありますが、スコアやシナリオの設定は担当者が行う必要があります。

今まで、営業担当者のセールス活動が中心で、マーケティングの取り組みが少ない会社にとっては、スコアやシナリオを作るのは難しいかもしれません。マーケティングオートメーションで成果を挙げるためには、見込み顧客がどんなニーズでどのように購入に至るかという「顧客の理解」と、自社の商品価値をどんな顧客に提供するかという「顧客戦略」が重要になります。

また、見込み顧客を円滑に引き渡すためには営業部門との連携が必要ですし、セキュリティや情報基盤の活用でIT部門との調整も必要になるでしょう。マーケティング部門だけで部分最適を求めても成果は挙がらないので、全体最適になるよう社内の協力体制も大切です。

マーケティングオートメーション・システムは、海外で長年使われていたものが日本に導入されました。このため、初めて利用する企業にとっては高機能すぎて、使いこなせないケースもあるようです。さらに、DMP(Data Management Platform)など様々なマーケティングテクノロジーと連携して急速に進化しています。マーケティングオートメーション・システムを導入する際には、自社の目的と現状出来ることを見極めて、最適なシステムの導入が必要となります。

(株式会社富士通総研 田中 秀樹)
株式会社富士通総研(FRI)

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