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ソーシャルリスニング(Social Listening) :Webインテグレーション コラム

「ソーシャルリスニング(Social Listening)」とは、Twitterやブログなどソーシャルメディア上で交わされるユーザーの自然な会話を収集・分析し、リスク管理や商品開発などのビジネスプロセスで活用することです。「ソーシャルリスニング」から得られる価値や活用領域について、富士通総研 田中 秀樹が解説します。

ユーザーのインサイトを読み解くソーシャルリスニング

ソーシャルメディアの普及と共に「ソーシャルリスニング」を行う企業が増えています。これは、風評などのリスク管理だけでなく、商品開発や市場予測にも使える効果的な調査手法です。

ソーシャルリスニングから得られる価値

ソーシャルリスニング(Social Listening)とは、Twitterやブログなどソーシャルメディア上で交わされるユーザーの自然な会話を収集・分析し、リスク管理や商品開発などのビジネスプロセスで活用することです。

ユーザーの声をビジネスで活かす手法としては、従来からアンケート調査が行われてきました。アンケート調査が決められた「問いをする(Asking)」のに対し、ソーシャルリスニングは自然な会話を対象として「傾聴する(Listening)」ので、ユーザーの本音が得られやすいという特長があります。

会話をリアルタイムや時系列で捉えることができ、一緒に掲載される写真から情報が得られる点もソーシャルリスニングの特長です。例えば、新商品のビールを飲んでいる書き込みと一緒に掲載されている写真から、缶のまま飲んでいるかグラスに入れているか、どんな料理とどんな場所で飲んでいるかなど、商品の利用シーンを理解する手掛かりが得られます。

ソーシャルリスニングの4つの活用領域

ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディア上での風評管理、プロモーション評価など様々な業務で活用されています。活用領域は、対象が「自社か市場全体か」、時期が「過去から現在の把握か将来予測か」、2軸の4象限で分けることができます。


現状把握 将来予測
自社 自社や商品の評価、プロモーション結果を把握する 商品トレンドを予測する
市場 競合他社や市場の状況を把握する 市場が今後どうなるのかを予測する

ソフトバンクでは自社に関するTwitterの全ての会話を収集して、ユーザーがどんな感情を持っているかを現状把握しています。新料金プランなどの新たな取り組みを発表した時に、ユーザーの反応をリアルタイムで分析し、その結果から施策の改善に繋げているそうです。

エスエス製薬株式会社では、Twitter上の会話からカゼの話題度を予測するサービス「カゼミル」を提供しています。カゼに関するつぶやきの増減と、週間天気予報を組み合わせることで、今後1週間のカゼ話題度の流行を予測しています。

ソーシャルリスニングの実施は検索エンジンでも出来るが専用ツールが便利

ソーシャルリスニングの実施方法は、Webサイトから会話のテキストデータをクローリングし、会話の内容を評価・分析、そしてビジュアライズして表現する、というステップを踏みます。Yahoo!の「リアルタイム検索」などを使ってもできますが、「FUJITSU Intelligent Data Service DataPlaza ソーシャルメディア分析ツール」のようなソーシャルメディア分析ツールを使うとより効果的な分析ができます。

株式会社富士通総研でも生活者行動分析サービス「Do-Cube」を提供しています。世間を代表する24万人の過去15か月間のブログ記事(約1,000万件)を対象として、そのキーワードを「どんな人」が記載したのか、そのキーワードに関して「どうしてる」のか、そして「どうして」そのような行動をしたのか分析できるようになっているので、ユーザーのインサイト(本音)を把握しやすくなっています。

ソーシャルリスニングはソーシャルメディアを読み解くセンスが重要

ただソーシャルリスニングは、ツールを使えば自動的に価値が得られるというものではありません。自社関する誹謗中傷や苦情などの風評リスクを監視するだけであれば、ツールを使ってモニタリングしているだけでもある程度の価値は得られますが、商品開発などで表面的に会話を見ているだけではソーシャルリスニングを活かしきれません。

そもそも、ソーシャルリスニングは「傾聴」と訳されます。ただ聞くのではなく、耳を傾けて、深く熱心に聞くことを指します。ユーザーの会話の変化や特異点を感じ、そこからインサイトを発見する姿勢が重要です。同じ会話を見ても、そこから得られる気付きは人によって異なります。ソーシャルメディアからインサイトを読み解くセンスを磨き、ソーシャルリスニングをビジネスに役立ててください。

(株式会社富士通総研 田中 秀樹)
株式会社富士通総研(FRI)

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FUJITSU Intelligent Data Service DataPlaza ソーシャルメディア分析ツールは、多種多様なソーシャルメディアデータより、消費者の声を分析支援するクラウド型の分析ツールです。

SNS風評速報サービス ウワサーチ

風評速報サービス ウワサーチは、指定されたキーワードをもとにTwitter上でつぶやかれている風評(ウワサ)を自動収集し、短期間解析(直近一週間以内)するクラウドサービスです。企業や商品の風評のタイムリーな把握にご利用可能なサービスです。

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