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Webサイトを活用した顧客接点力の強化 :Webインテグレーション コラム

顧客接点力を強化するためには、Webサイトの活用が欠かせないものとなっています。顧客接点力を強化するためのWebサイトの活用方法について、富士通総研 田中 秀樹が解説します。

トリプルメディア・トリプルスクリーン時代における顧客接点力強化

消費者を対象としたBtoCのビジネスだけでなく、営業担当者が個別訪問するような企業向けのBtoBにおいても、Webサイトの活用は欠かせないものとなっています。Web上で商品を販売するEC市場は、既に百貨店の売上高を超え、コンビニエンスストアと並ぶ規模になっています。また、メーカーの技術者が、Webサイト上に掲載された部品カタログを自ら調べてネットで部材を注文するケースも増えてきました。

Webサイトを活用した取引が活発化する中で、Webサイトを活用し売上を伸ばす企業がある一方、思ったほどの効果を上げられていない企業もあります。この理由の一つに、メディアやデバイスに対する理解があげられます。twitterやスマートフォンの急速な普及に代表されるように、Webサイトの世界は変化が激しく、十分な効果を上げるためにはメディアやデバイスの性質を理解することが不可欠です。

この理解を助けるキーワードとして、3つのメディアと3つのスクリーンを示す「トリプルメディア・トリプルスクリーン」があります。メディアにおいては、広告費を払って広告を掲載する従来型メディア「ペイドメディア」と、自社が所有するWebサイト「オウンドメディア」がこれまで重視されてきましたが、twitterやFacebookなどのソーシャルメディアで企業やブランドの”評判を得る”3つめの「アーンドメディア」が重要な位置づけとなってきました。

また、Webサイトにアクセスするデバイスとして最も一般的な「パソコン」は当然のこと、個人の情報ツールとして定着した携帯電話やスマートフォンといった「モバイル」に加えて、さらにこれから普及するであろうWebサイトにアクセスできる「大型テレビ」が対象となります。これら3つのスクリーンは、画面サイズだけでなく、利用者との距離感が異なるため、シーンや目的に応じて組み合わせを考えていく必要があります。

Webサイトを活用して顧客接点力を強化するには、自社の課題と目標を明確にし、トリプルメディア・トリプルスクリーンの特長を理解した上で、PDCAを回していくことが重要になります。ここから、トリプルメディア・トリプルスクリーン時代におけるWebサイト活用のポイントを紹介していきます。

トリプルメディア・トリプルスクリーン時代における顧客接点力強化の概要図

(株式会社富士通総研 田中 秀樹)
株式会社富士通総研(FRI)

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