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Sitecore Experience Platformでイントラネットサイトを再構築
業務効率化によるコスト削減とログデータを活用したレコメンド実践

株式会社東京スター銀行様店舗写真

Sitecore Experience Platform 導入事例
株式会社東京スター銀行様


株式会社東京スター銀行(以下、東京スター銀行)様はイントラネットサイトにおいて、「サイト運用の効率化」「業務情報・知見の共有」という2つの課題を抱えていました。同時に、オフィシャルサイトへのデジタルマーケティングツールの導入検討を見据えた社内トレーニングを目的として、マーケティング機能統合型CMS「Sitecore Experience Platform」をイントラネットサイトに導入。その結果、コンテンツ公開に関する作業時間を従来比20%~50%程度短縮し、大幅なコスト削減を実現。さらに社内への適切な情報提供によって営業店のセールス活動を力強くサポートするなど、プラスアルファの効果も生まれています。

[ 2016年3月28日掲載 ]

【導入事例概要】
業種 第二地方銀行
ソリューション マーケティング機能統合型WebCMS FUJITSU Business Application
Sitecore Experience Platform

「お客様の声」

杉山 宜史 氏 株式会社東京スター銀行 リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム ヴァイスプレジデント
「Sitecore Experience Platformは期待通り、社内情報発信の場として活発に利用されています。特に営業店で活躍している『トップセールスの知見』を営業行員間で共有可能な仕組みが完成し、セールス現場に活かせるようになったことは大きな成果と考えています。今回のイントラネットサイトを実装していく中で直面した課題は、富士通さまと共に解決していきました。銀行が求める品質・情報管理にも真摯に応えてくれたことに感謝しています」

柴本 真吾 氏 株式会社東京スター銀行 リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム アシスタントヴァイスプレジデント
「散在していた情報を一元管理できたことでウェブ制作を飛躍的に効率化することができました。これにより、日々増え続ける大量のコンテンツを最適化してタイムリーに提供することが可能になり、利用者の満足度向上につながりました。Sitecore Experience Platformの豊富な機能と高いカスタマイズ性のおかげで思い通りにサイトを改善できるようになりました。サイト品質を継続的に向上させていけるプラットフォームを構築できたことに満足しています」

【課題と効果】
1 イントラネットサイト更新の作業効率化
HTML未経験者による更新でも効率的なコンテンツ管理を行いたい
arrow2-c Sitecore Experience Platformの導入後は、HTML未経験者で50%程度、HTMLコーダーは20%程度、制作時間が短縮。大幅な作業効率化を実現
2 タイムリーな情報提供と検索性
「コンテンツの制作から公開までに時間がかかる」「情報が探しにくい」など、イントラネットサイトが使いづらい
arrow2-c 最適なサイト構造とドキュメント管理を構築し、使い勝手を飛躍的に向上。これにより、サイト訪問者数30%増加、訪問頻度は50%増加、資料ダウンロード数は2倍に

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導入の背景

新たなオンライン施策の一環として

東京スター銀行様は、創業以来「Financial Freedom~お客さまをお金の心配から解放する~」という企業理念の下、全国の主要都市を中心に32店舗を展開。店舗と同様にインターネットも重要な取引チャネルと位置づけ、インターネット専用商品など展開してきました。

しかしさらなる成長のためには、現役層からリタイアメント層まで幅広いアプローチが必須。現役層はもちろん、リタイアメント層のユーザビリティも考慮した「オンラインでの利便性向上」に加え、「サイト自体の営業力強化」を狙ったオフィシャルサイトでのデジタルマーケティング実践は、最優先で取り組むべき大きな課題であり、その施行フェーズとして白羽の矢が立ったのが、同行のイントラネットサイトでした。

情報提供のスピードと作業効率化、UIの改善が課題に

旧システム導入から7年が経過する中でウェブデザイン・UIも大きく進化し、利用者がイントラネットサイトに求める品質要求も高くなっていきました。旧システムのウェブ運用で利用者の期待に応えていくには課題が山積していました。

「情報更新は当時、ウェブ制作者の私とHTML未経験の担当者を含めた3名で行っていましたが、HTML未経験者はウェブ制作に大変苦労していました。また、年月を重ねたイントラネットサイトはサイト構造が複雑であるにも関わらず、CMSの検索機能が脆弱なために編集するコンテンツの特定が困難でした。ウェブ制作の実情にそぐわないCMSの制約もあり、かなり自由度が低い制作環境でした。それに加えて、インフラの老朽化により、ビジネススピードと同期した迅速な作業が行えないという問題を抱えていました」と、同行リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム アシスタントヴァイスプレジデントの柴本真吾氏は語ります。

「旧来のサイトでは利用者の行動分析が行えず、導線改善やUI/UX 改善のポイントを見極められなかったため、社内業務やセールス活動に貢献するコンテンツ改善が困難な状況でした。営業店ではiPadを活用した顧客セッションも始まっており、今後iPadへのコンテンツ提供も考えると、マルチデバイスに未対応であることに危機感を持っていました」。 同行リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム ヴァイスプレジデントの杉山宜史氏も、当時を振り返ります。

銀行業務では必要とされるマニュアルやドキュメントが多く、営業店からはそれらの共有に関して頻繁に依頼があがってきます。

「旧システムのファイル管理機能が貧弱であったため、共有したいドキュメントが発生する度に、社員間で共有フォルダを作成するなど工夫していましたが、イントラネットサイトの再構築が急務であると、日々感じていました」(杉山氏)。

 

株式会社東京スター銀行 リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム ヴァイスプレジデント 杉山 宜史 氏の写真
杉山宜史
株式会社東京スター銀行
リテール企画グループ/
リテールシステム企画チーム
ヴァイスプレジデント

導入のポイント

決め手は「コンテンツ管理と充実したマーケティング機能の統合環境」

5~6製品の中から次期CMS候補を検討した中で、杉山氏はSitecore Experience Platformの採用理由についてこう語ります。

「将来構想として、オフィシャルサイトからイントラネットサイトまで社内に複数存在するウェブシステムを集約したいと考えていました。また今後のオンライン戦略も考えると、パーソナライズ/レコメンドといったデジタルマーケティング機能は必須要件でした。シンプルな構成でシステムの運用性を高めるのはもちろんのこと、ウェブ制作とデジタルマーケティングの業務は密接な関係にあり、2つの業務を効率的に運用するにはワンシステム化によるツールの一本化が望ましいと考えました。Sitecore Experience Platformを選択したのは、コンテンツ管理機能と充実したマーケティング機能が統合されている設計思想に共感できたからです」。

快適な操作性により作業効率が向上しコスト削減へ

株式会社東京スター銀行 リテール企画グループ/リテールシステム企画チーム アシスタントヴァイスプレジデント柴本 真吾 氏の写真
柴本真吾
株式会社東京スター銀行
リテール企画グループ/
リテールシステム企画チーム
アシスタントヴァイスプレジデント

Sitecore Experience Platformを導入した現在、新規コンテンツの企画・制作も活発に行われています。

「ブログ感覚でサイト構築していける快適な操作性に加えて、情報のアップロード後、即座に本番反映されるようになりました。社内各部署から寄せられる情報更新の要望に対してサイクルタイムも大幅に改善できました」と、快適な操作性と作業効率化の手応えを柴本氏は語ります。

東京スター銀行様システム概要図
【東京スター銀行様 システム概要図】

「制作時間に関しては、HTML未経験者が作業した場合、50〜60%程度、ウェブ制作者(柴本氏)の場合でも20%前後短縮できています。これにより制作にかかる人的コストが削減されただけでなく、時間に余裕が生まれたことでHTML未経験者は、彼らの本来の業務に専念できるようになりました。従来のシステムと比べると導入・運用コストはほぼ同額ですが、インフラの安定性とCMSの機能性が大幅に向上したことにより、費用対効果は倍増の価値があると受け止めています」と杉山氏は語ります。

金融機関業務に最重要の「承認のワークフロー」

杉山氏はまた、承認のワークフローに関しても満足していると語ります。

「将来のオフィシャルサイトへの展開を考えると、正確性の確保とコンテンツ更新の証跡を残せることが大変重要になってきます。例えば○年○月○日時点のトップページには、どのような情報が掲載されていたか。それが掲載されるまで、どのような承認フローを経たのかです。イントラネットサイトの運用でもこれらの機能は必須であり、Sitecore Experience Platformがコンテンツの承認ワークフローを柔軟に構築・活用できるシステムであったことを高く評価しています」。

「支店間のコミュニケーション不足」が解消し、営業力アップに貢献

さらに新イントラネットサイトでは、何千とあるドキュメントがSitecore Experience Platformのコンテンツエディターとメディアライブラリによって大幅に管理しやすくなりました。ドキュメント共有については、「検索機能で必要な情報が探しやすくなった。レコメンド機能で自分がよく利用する情報や機能が優先的に表示されるので、とても使いやすい」といった社員の声が寄せられ、大変好評だと柴本氏は語ります。

また情報の検索性と最適な情報提供は、「支店間のコミュニケーション強化」にもプラスの効果をもたらしました。

「Sitecore Experience Platformの強力なCMS機能を活用してトップセールスの成功事例や知見を簡単に共有・閲覧できるようにしました。本部からの一方的な情報共有に陥らないように、また、どの成功事例が最も参考になるのかを営業行員が評価して情報の価値を高めるべく、各成功事例に『いいね!』ボタンを配置してランキング表示させるなどの工夫を柴本に施してもらいました。忙しい業務の合間に優先的に見るべき事例が自然と選別され、効率的に知見を吸収できるので、営業行員のセールス活動に役立っているとの声を受けています」(杉山氏)。

サイト訪問者数は30%増加、訪問頻度は50%増加。平均滞在時間は5%程度減少したものの、目的の情報にたどり着きやすくなった良い結果として杉山氏は捉えています。何より業務資料のダウンロード数は2倍になり、新しいイントラネットサイトは確実に業務活性化につながっています。

将来の展望

イントラネットサイトでの成功から、オフィシャルサイトへの導入も視野に

アクセス数の増加に加え、トップセールスの知見を全社的に共有し、現場が情報を活かすことで、営業活動にも貢献。イントラネットサイトの再構築として期待以上の結果を出したSitecore Experience Platform。杉山氏は、今後のオフィシャルサイト導入について展望を語ります。

「現在のオフィシャルサイトには、パーソナライズ/レコメンド機能に課題があり、実現できないオンライン施策も存在しています。一部ではASPの機能を活用しているものの、弊行システムとのデータ連携に制約があり活用にも限界があります。補助的に導入するツールは便利ですが、システムの多重構造化や運用者のトレーニングなど、コンテンツ運用・システム運用ともに課題が生じてしまいます。

Sitecore Experience Platformのイントラネットサイト導入は、これらの課題解決に光明をもたらす良い結果を生んだと満足しています。弊行CRMとの親和性も調査しつつ、デジタルマーケティング機能の一つひとつを理解し、知見を深めているところです。弊行の店舗数は決して多くはありませんが、全国に店舗があるので、ジオロケーション機能を使ってサイト利用者のロケーションに近い店舗情報を優先的に提供する、現役層/リタイアメント層など年齢層によって情報を出し分けるなど、きめ細かな顧客サポートが提供できそうです。Sitecore Experience Platformをオフィシャルサイトに展開できた時には、デジタルマーケティング機能を使ってどのような取り組みができるか、大変期待しています」。

富士通グループはこれからも、一丸となって東京スター銀行様の「Financial Freedom~お客さまをお金の心配から解放する~」へのチャレンジを強力にサポートしていきます。

【株式会社東京スター銀行様 会社概要】

所在地 〒107-8480 東京都港区赤坂二丁目3番5号
代表者 代表執行役頭取CEO 入江 優
創業
2001年6月11日
資本金 260億円
従業員数 1,493名(2015年3月末日現在)
拠点数 32店舗、店舗外ATM904カ所(2016年2月末日現在)
事業内容

預金業務、貸出及び債務保証業務、内国為替業務、外国為替業務、
有価証券業務、商品有価証券業務、ノンリコースファイナンス業務、
投資信託・保険商品販売業務、債権管理回収業務 等

東京スター銀行様のロゴマーク

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【導入事例(PDF版)】

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