株式会社PFU様

背景

ICTの可能性を拡げて、
お客様と共に進化を続ける株式会社PFU様

1960年の創業以来、株式会社PFU様（以下、PFU様）は、世界シェアNo.1のイメージスキャナ、情報KIOSK端末、組込みコンピュータ、ドキュメントソリューションなど、技術に裏付けられたPFU様ならではのトータルソリューションをグローバル規模で提供。近年では、お客様のスマートなワークスタイル、ビジネススタイルの実現にも取り組まれています。

新規商談機会の獲得がビジネス上の大きな課題

半世紀以上の長い社歴を持つPFU様は、親会社の富士通株式会社と連携したビジネスと、独自のビジネスで獲得した既存のお客様からの売上比率が高く、業種単位でお客様をカバーする営業にとって、新規商談機会の発掘がビジネス上で最大の課題となっていました。

執行役員常務 宮田 和久氏は次のように語ります。「従来は、展示会出展やセミナー開催など、大規模なイベントにおいて、できるだけ多くの名刺を集めて、イベント終了後にメールでフォローするという方法でリードを獲得していました。次々とイベントを企画してリードを獲得する方法では、イベント終了後の短期間に営業のフォロー活動が必要なため、せっかく苦労して集めた名刺情報が、フォロー活動後は継続的に活用されていませんでした。」

当時は、マーケティング部門がイベントを主催していました。マーケティングの立場からは、せっかくマーケティングでリードを創出しても、営業がリードをきちんとフォローしてくれない。営業部門からは、次々にリード情報を渡されても、それぞれのリードフォローの優先度が分からず、確度の高いリードしか対応しきれないという状況だったのです。営業部門では、イベント終了後1か月以内にリードをフォローすることにしていたため、ホットなリードにはきちんと対応できていました。しかし、ホットではないと判断されたリードのフォローまでは手が回らなかったのが実情です。

このような状況の中で、大きな危機感を抱いたのは営業部門責任者である宮田常務だけではなく、当時マーケティング部門からの異動で営業支援部 担当部長に就任された潮地 良明氏も同様でした。「社外での勉強会に参加した時に、展示会で獲得したリードの80%以上が、2年以内に何らかのシステムを導入しているという数字を目にしました。自社のこれまでの実績では、展示会で集めた名刺から開拓できた商談はわずかです。つまり、大半のリードは可能性があるにも関わらず、次の展示会で獲得したリードのフォローに追われてしまい、フォローし続けることができずにいたので、ビジネスの機会を逸していた可能性があることに気づいたのです。展示会の直後はホットでなくても、近い将来に購入の可能性があるリードのフォローと刈り取りが大きな課題だと考えました。」

新規リードの獲得を目指した取り組み

どうすればマーケティング活動を営業活動につなぎ、効果的に新規顧客と新規商談を開拓できるかを検討していた時に大きな気づきを与えてくれたのが、富士通主催のSalesforceユーザ会におけるアカウント・ベースド・マーケティング（ABM）に関する講演でした。

「ユーザ会での講演内容によると、ABMとは個別の企業とそのニーズにターゲットを絞って、商談を獲得するために関連部署が一丸となってアプローチをすることであり、Webサイト上の訪問者の行動と営業活動をシームレスに連携させる、『リードありき』のマーケティングではなく、『営業ありき』のマーケティングというお話でした。そこで、営業につながらないマーケティングをいくらやっても無駄だということに気づいたのです。

また、その時にアイデアがひらめきました。弊社には主力商品のイメージスキャナのビジネスを通じて蓄積した名刺情報管理のノウハウがありました。営業が持っている名刺情報をイメージスキャナでOCRしてSalesforceに顧客情報として取り込み、Webサイトを訪問されたお客様の情報を、担当営業に通知するというアイデアです。これならば、Webサイト上で起こっているお客様のアクションをワンストップで営業につなぐことができます。」

このアイデアは、Salesforceを活用した社内向けのサービス「Webサイト訪問顧客通知サービス」として結実しました。

(1) サービスの概要

Webサイト訪問者が、名刺を登録したお客様であった場合に、名刺を登録した営業に対して、お客様のアクセス内容（メール問い合わせ、コンテンツダウンロード、セミナー申し込み）をメールで通知する。

（注）お客様の個人情報や資料ダウンロードなどの詳細情報はSalesforceに格納され、営業への通知メールにはURLのみ記載される情報セキュリティが担保されたシステムになっています。

(2) 期待される効果

顧客との関係性強化

• Webサイトと営業活動とのシームレスな連携
• 顧客接点におけるワンストップ対応
  商談機会の早期検知（ABMの実践）
• 顧客の関心事の早期把握
• 導入検討気配の察知
• 買い替え気配の察知

(3) サービスの特長

営業自ら、お客様の名刺をスキャンして登録するだけでサービスを受けられること

手厚いテクニカルサポート

Salesforce導入の際の富士通による手厚いテクニカルサポート

システムの構築を担当したIT統括部 統括部長 高 靖弘氏は次のように語ります。「2014年にSalesforceを導入した際には、見込み管理に機能を絞ってスモールスタートしました。Salesforceを導入するための技術的サポートは富士通に依頼しました。富士通は、豊富な導入事例を持っているからこそ、将来のSalesforceの利用範囲の拡大を見据えて、ユーザ教育、SE向け定例会の開催など、社内の技術者の育成を含め、長期的な視野を持って技術面で手厚く支援してくれました。

今回のプロジェクトでは、Webサイト訪問顧客通知サービスのために、Salesforceが持っている基本的なデータ連携機能を利用しました。弊社の強みであるスキャナによる名刺情報の読み取り・管理方法とWebサイト内の行動履歴とのマッチンング部分については、使い勝手を向上させるために、弊社でカスタマイズを実施しました。これまでの富士通からの技術支援のおかげで、要件定義からシステム企画までも自社で行うことができるようになり、今回のカスタマイズ作業もIT部門にとっては大変な作業とは感じていません。」