京葉ガス株式会社 様 導入事例

手作業で行っていた料理教室の参加申し込みから実施までの業務をシステム化。ルーチンワークの大部分を効率化し、料理教室の質的向上に取り組む余裕が生まれた。PaaS環境の中で現場スタッフとSEが協調的に要件定義、作り込み作業を進めることで現場業務にフィットした運用環境を構築することができた。

新システムの選定と要求要件

手作業を排し、お客様の問い合わせに即答するシステムを

申し込み受付から始まる一連の業務において統合化、システム化したいプロセスは数多くあり、同時に込み入ったものでした。手入力でExcelデータ化していた参加申し込みデータ、個人情報、抽選作業、受講料の入金データ、受講履歴、受講案内や料理メニュー、アンケート文書データなどはそれぞれ独立して保存されていました。そのため、例えば抽選で選ばれたお客様に受講案内を送付する準備では、抽選結果と受講案内の文書データのそれぞれを引き出し、処理するといった作業を強いられていました。

また部内の業務効率化と並ぶもう一つの課題が、お客様側のサービス性向上でした。ホームサービス部ハウジング推進グループショールーム運営チームの大田陽子氏はこう語っています。「申し込みいただいたお客様からの電話問い合わせに即答できず、『折り返しお電話します』とお待たせしてしまう状態を早く解消したいと思っていました」。この他、申し込み内容や、空きコースの有無などの問い合わせ電話についても即答できるシステムが求められていました。

大田 陽子 氏
京葉ガス株式会社
ホームサービス部
ハウジング推進グループ
ショールーム運営チーム

パッケージ機能を現場業務にぴったりフィットさせる技術を高く評価

新システムをSaaS型として導入することにした理由を、同社情報システム部CISセンター 開発推進グループの木下智弘氏はこう語っています。「新規にサーバを設置すると保守、運用などの業務が増え、情報システム部門の作業負荷が高まります。しかしSaaS型を調べていくにつれ、システム運用負荷が増大しないばかりか、セキュリティの確保やシステム安定稼働も見込まれることがわかったためSaaS型導入に踏み切りました」。

最終的に4社のベンダーから提案を頂きました。富士通の提案を採用した理由について木下氏、鈴木氏はそれぞれこう述べています。「情報システムとしては個人情報を扱うシステムであることからセキュリティ性を重視。この点では富士通がもっとも信頼できました」（木下氏）。「Salesforce CRMサービスの機能を、いかに私たちの業務にフィットさせられるかの観点で選びました。富士通の作り込み技術のレベルは際だって高く『相当使いやすいシステムになる』と確信できました」（鈴木氏）。

木下 智弘 氏
京葉ガス株式会社
情報システム部CISセンター
開発推進グループ

システム導入の効果と今後の期待

手入力作業を大幅に削減

2010年3月の新システムの本格稼働前にはシステム操作習熟のために講習を行いましたが、要件定義の作業を通して本番画面に接していたため、大変スムーズな稼働開始となりました。最大の導入効果は、Web画面からの申し込みが可能となり、申し込み情報の取り込み、サンキューメール返信、申し込み状況の確認、抽選作業、当選通知、資料送付、名札作成、アンケート文書の作成と分析など、一連の作業がシステム内で一元的に処理され、手入力作業が減ったことです。清水氏はこう述べています。「手入力作業を大幅に削減することができました。また2日間かかっていた抽選作業は半日に短縮。大きな課題だったお客様からのお問い合わせ対応もスピードアップしました。全ての接客履歴がシステムの中に取り込まれるので、お名前、電話番号を入力すれば、瞬時にお申し込み状況の画面などが表示されるため、スタッフ全員が情報を共有できるのです」。

またシステム稼働後に見えてきた効果もありました。「例えばEメールによる申し込みは、全て紙に打ち出し、それを見ながらExcelに入力していました。同様にほとんどの作業が紙ベースで行われていたためハンドリングも大変、また個人情報の管理のため保管庫に出し入れするなど手間を要していました。新システム稼働後、紙書類は激減してペーパーレス化が進み、個人情報もシステム内でしっかり管理できるようになりました」（清水氏）。

今後の展開とSaaS型サービスへの期待

ホームサービス部では、システム化の効果によって得られた余裕を料理教室のさらなる質的アップに向けていこうとの機運が生まれています。大田氏はこう語っています。「1千種類近くの料理レシピは当社のオリジナルです。この資産を見直し、手を加え、もっと多くのお客様にガス調理ならではの調理の奥深さ、楽しさを知ってもらいたいのです。そのための時間をやっと手に入れられたなと思っています」。

また木下氏は情報システム部門の目線から、SaaS型サービスに期待を寄せています。「運用、管理の負担が少なく、初期投資を抑えられるSaaS型サービスは、今後の業務システム化の実現手段の1つとして選択肢が広がったと感じています」。

富士通はこれからも、ユーザーの立場に立ったクラウド環境づくりに邁進してまいります。

［2011年1月4日掲載］

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